obsługa klienta

To nie moja wina, wiadomości są w spamie

Obsługa klienta to hasło-klucz, na którym opiera się cała branża handlowa. Umiejętnie poprowadzona obsługa nie tylko zwiększa sprzedaż, ale też buduje pozytywny wizerunek firmy i zachęca klientów do ponownych odwiedzin. Nieumiejętna prowadzi do utraty klientów i ostatecznie gorszych przychodów, zdolnych zatrzymać w miejscu, a nawet zakończyć, każdy biznes. Jedną z rzeczy, która może przynieść tak niekorzystne skutki jest brak informacji zwrotnej w obsłudze klienta, zignorowanie lub zbyt późne jej wysłanie.

Obsługa klienta – co to takiego?

Obsługą klienta nazywamy wszystkie interakcje między klientem a dostawcą produktu lub usługi. To działania mające miejsce nie tylko w trakcie sprzedaży, ale też przed nią i po niej. Z obsługą klienta mamy do czynienia zarówno w momencie odpowiedzi na zapytanie ofertowe, przy wsparciu technicznym, jak i składaniu reklamacji. W jej skład wchodzi także pomoc gwarancyjna i monitoring płatności.

Niezależnie od tego, na jakim etapie odbywa się obsługa handlowa, musi być profesjonalna, efektywna i uwzględniać oczekiwania oraz potrzeby odbiorców. W zasadzie nie ma znaczenia to, w jakiej branży działa dana firma. Zasady obsługi klienta pozostają bowiem niezmienne. Fundamentem zawsze jest mocne zorientowanie na satysfakcję drugiej strony. Z tego wynika m.in. konieczność stosowania sprawdzonych zwrotów grzecznościowych, czy jak najszybsze przekazywanie informacji zwrotnej. Jednak w nowoczesnej obsłudze nie wystarcza już zapamiętanie gotowego skryptu rozmowy. Potrzeba znacznie więcej.

Informacja zwrotna w obsłudze klienta – dlaczego jest tak ważna?

Informacja zwrotna w obsłudze klienta jest bardzo ważna. Niestety w tym przypadku nie sprawdza się powiedzenie „klient nie zając, nie ucieknie”. Bo jeśli nie otrzyma oferty w krótkim czasie i konkretnej, ucieknie – prosto w ramiona konkurencji. Zatem, niezależnie od tego, czy masz wysłać ofertę handlową, czy po prostu oddzwonić, nie zwlekaj. Potrzebujesz na to więcej czasu? Poinformuj. Komunikat „wiadomość trafiła do spamu” nie jest żadnym wytłumaczeniem, bo obowiązkiem handlowca jest sprawdzać skrzynkę ze spamem. Jego niewypełnienie to gwarancja utraty potencjalnego klienta raz na zawsze.

Zdarza się, że w natłoku zajęć nie jesteś w stanie obsłużyć klienta tak, jakby sobie tego życzył. Jako sprzedawca masz prawo odłożyć kontakt na później. Musisz jednak podać konkretny czas, w jakim oddzwonisz lub odpiszesz i tego terminu przestrzegać. Zwlekanie z informacją zwrotną w obsłudze klienta skutkuje nie tylko utratą zakupu, ale często także negatywną opinią na temat całej firmy. A taki ślad bardzo trudno jest zatrzeć.

Komunikacja e-mailowa z klientem – zadbaj o nią!

Rynek sprzedaży internetowej dynamicznie się rozwija, a liczba e-maili wysyłanych przez nas każdego dnia stale rośnie. To oznacza, że przed współczesnymi handlowcami pojawiają się kolejne wyzwania. Na szczęście zasady obsługi klienta obowiązujące przed erą komputerów sprawdzają się również dziś. Savoir-vivre, przejrzystość komunikacji, uważne słuchanie klienta, proponowanie konkretnych rozwiązań… Wystarczy dodać do tego umiejętność tworzenia schludnych, przejrzystych wiadomości tekstowych oraz odbierania i hierarchizowania e-maili firmowych, by odnieść sukces.

Bądź jednak ostrożny. Bo choć poprawne napisanie e-maila może wydawać się łatwe, kryje się w tym wiele pułapek. Największa z nich to prawdopodobnie brak czytelności i niezrozumiałość. Stosuj zatem wyróżnienia, ale rób to rozważnie. Nie powielaj informacji i przekazuj tylko takie, na jakich zależy klientowi. Nie zmuszaj go do dopytywania, ale też nie zalewaj wielością niepotrzebnych faktów. I podchodź do e-mailowej obsługi klienta, jak do korespondencji listowej – z poprawnością językową i stosownym powitaniem oraz pożegnaniem.

Obsługa klienta to niełatwe zajęcie. Świetnie, jeśli klient jest człowiekiem spokojnym i kulturalnym, a Ty masz do zakomunikowania tylko powtarzalne, przyjemne informacje. Nierzadko jednak trzeba wejść w mniej lub bardziej konfliktową sytuację. Wtedy opanowane wcześniej, kluczowe umiejętności komunikacyjne i sprzedażowe okazują się na wagę złota. Szkolenie z obsługi klienta jest więc czystą inwestycją – w mniejszy stres po stronie handlowca i większe zyski po stronie pracodawcy. W toku nauczania warto poświęcić nieco czasu na elektroniczną komunikację z klientem. Choćby po to, żeby nie dopuszczać do zbyt późno wystosowanej informacji zwrotnej. Czy gorszej sytuacji – pomięcia e-maila z powodu skrzynki „spam”.

SPAM SPRAWDZAMY TAK CZĘSTO, JAK CZĘSTO ZERKAMY DO SKRZYNKI ODBIORCZEJ

Jeżeli chcesz podnieść swoje kompetencje w obsłudze zadzwoń do nas, a opowiemy Ci jak przejść szkolenie z obsługi klienta.

Szkolenia obsługa klienta

W sprawie szkoleń zapraszamy do kontaktu z naszym Doradcą tel. kom. + 48 503 129 393

Kreator