Reklamacja – okazja do badania rynku?

Badanie procesu reklamacyjnego

Czemu ma służyć badanie reklamacji i co dzięki temu zyskamy? Przede wszystkim reklamacje same w sobie są momentami trudnymi. W szczególności dla klienta, który zgłasza nieprawidłowości związane z towarem lub usługą. Z pewnością jest to nieprzyjemny moment dla firmy, która dokonała sprzedaży towaru lub usługi. W związku z tym skuteczny i efektywny proces postępowania z reklamacjami cennym procesem. W szczególności odzwierciedla potrzeby organizacji sprzedającej, jak również kupujących towary lub usługi.

Należy pamiętać, że prawidłowe postępowanie z reklamacjami może zwiększyć zadowolenie klienta. Przede wszystkim zachęcanie go do przekazywania informacji zwrotnych, łącznie z informacjami o reklamacjach, może poprawić konkurencyjność firmy. W ten sposób, gdy klienci nie są zadowoleni, mogą udzielić cennych informacji zwrotnych. Z pewnością przyczynić się do poprawy wadliwych procedur.  W związku z tym mamy możliwość zwiększenia lojalności i poprawy konkurencyjności na rynku krajowym i międzynarodowym.

Badanie reklamacji celem do poprawy jakości

Należy pamiętać, że organizacje słuchające swoich klientów systematycznie dowiadują się jak kształtować produkty i usługi, aby sprostać ich potrzebom. Czyli jak poprawiać swoje wewnętrzne procesy w celu zwiększenia ich szybkości i dokładności. Przede wszystkim, w jaki sposób udoskonalić obsługę swojego klienta, aby była pozytywnie przez niego oceniona.

Jak osiągnąć dobrą skuteczność w czasie badania reklamacji?

W związku z tym, poniżej przedstawiono kluczowe obszary, w których można osiągnąć maksymalną skuteczność i efektywność działania w ramach prostego procesu. Poniższe kroki identyfikują kluczowe działania i sugestie działań w każdym z tych obszarów:

  • Być otwartym na reklamacje: czyli mieć prostą wywieszkę na wystawie lub wzmiankę umieszczoną na fakturach organizacji mówiącą na przykład:
    „Twoje zadowolenie jest dla nas ważne, powiedz nam, jeśli nie jesteś zadowolony – chcielibyśmy to poprawić”
  • Zebrać i zapisać reklamacje
  • Bezzwłocznie potwierdzić otrzymanie każdej reklamacji składającemu reklamację, jeśli reklamacji nie otrzymano osobiście (na przykład za pośrednictwem poczty, przez telefon lub e-mail)
  • Ocenić reklamację pod kątem jej zasadności, czyli wpływ oraz potrzebę i możliwość natychmiastowego działania
  • Rozwiązać, tak szybko jak jest to praktycznie możliwe lub dalej badać reklamację, a następnie podjąć decyzję, co z nią zrobić i szybko działać
  • Podać informację klientowi o tym, co zamierzasz zrobić z reklamacją i ocenić odpowiedź klienta. Czy jest prawdopodobne, że zadowoli to klienta? Jeśli tak, przystąpić szybko do podjęcia działania, jakiego klient rozsądnie oczekuje, mając na uwadze najlepsze praktyki w Twojej branży
  • Jeżeli wszystko, co możliwe zostało zrobione, w Twoim mniemaniu, w celu rozwiązania reklamacji, powiedzieć klientowi i zapisać wynik. Skoro klient jest nadal niezadowolony z rozwiązania reklamacji, wytłumaczyć swoją decyzję i zaproponować jakieś możliwe rozwiązania alternatywne. Dodatkowo konieczny jest ciągły monitoring przebiegu postępowania. Aż do momentu wyczerpania wszystkich uzasadnionych, wewnętrznych i zewnętrznych możliwości działania lub do usatysfakcjonowania składającego reklamację
  • Regularnie przeglądać reklamacje – czyli krótki okresowy przegląd i bardziej intensywny roczny przegląd. Przede wszystkim w celu ustalenia, czy występują jakieś trendy lub sprawy oczywiste, które można zmienić lub skorygować. Zwłaszcza w celu zapobiegnięcia występowaniu podobnych reklamacji, udoskonalenia procedur lub zwiększenia zadowolenia klienta

Skąd czerpać inspiracje?

Wiele czynności i procedur można wdrażać obserwując inne, znane przedsiębiorstwa, które posiadają wdrożone skuteczne systemy. Podczas badania własnych reklamacji można zastosować powyższe wytyczne, które są przeznaczone do łatwego wprowadzenia. Można osiągnąć korzyści z dokonywania wizytacji podobnych przedsiębiorstw, niekoniecznie wykonujących dokładnie to samo. W szczególności obserwowanie jak postępują z reklamacjami klientów. W ten sposób można znaleźć cenne wskazówki i techniki do zastosowania. A przynajmniej inspirację, która może pomóc w ustalaniu procedur w Państwa firmie.

Aby poprawić swoja skuteczność i jakość zapraszamy na szkolenia Reklamacje.

Należy pamiętać, iż dobre załatwienie reklamacji może stworzyć silne więzi między klientami a organizacjami.