Reklamacja – okazja do badania rynku?

Skuteczny i efektywny proces postępowania z reklamacjami odzwierciedla potrzeby zarówno organizacji dostarczającej usługi, jak również tych, którzy otrzymują te usługi.

Postępowanie z reklamacjami w ramach procesu może zwiększyć zadowolenie klienta. Zachęcanie klienta do przekazywania informacji zwrotnych, łącznie z reklamacjami, jeżeli klienci nie są zadowoleni, może dać możliwości utrzymania lub zwiększenia lojalności i aprobaty klienta oraz poprawy konkurencyjności na rynku krajowym i międzynarodowym.

Organizacje słuchające klientów systematycznie dowiadują się jak kształtować produkty i usługi, aby sprostać ich potrzebom, jak poprawiać swoje wewnętrzne procesy w celu zwiększenia ich szybkości i dokładności, a także, w jaki sposób udoskonalić obsługę klienta.

Poniżej przedstawiono kluczowe obszary, w których można osiągnąć maksymalną skuteczność i efektywność działania w ramach prostego procesu. Poniższe kroki identyfikują kluczowe obszary i sugestie działań w każdym z tych obszarów:

– Być otwartym na reklamacje: mieć prostą wywieszkę na wystawie lub wzmiankę umieszczoną na fakturach organizacji mówiącą na przykład:
„Twoje zadowolenie jest dla nas ważne, powiedz nam, jeśli nie jesteś zadowolony – chcielibyśmy to poprawić”

– Zebrać i zapisać reklamacje.

– Bezzwłocznie potwierdzić otrzymanie każdej reklamacji składającemu reklamację, jeśli reklamacji nie otrzymano osobiście (na przykład za pośrednictwem poczty, przez telefon lub e-mail).

– Ocenić reklamację pod kątem jej zasadności, wpływ oraz potrzebę i możliwość natychmiastowego działania.

– Rozwiązać, tak szybko jak jest to praktycznie możliwe lub dalej badać reklamację, a następnie podjąć decyzję, co z nią zrobić i szybko działać.

– Podać informację klientowi o tym, co zamierzasz zrobić z reklamacją i ocenić odpowiedź klienta. Czy jest prawdopodobne, że zadowoli to klienta? Jeśli tak, przystąpić szybko do podjęcia działania, jakiego klient rozsądnie oczekuje, mając na uwadze najlepsze praktyki w Twojej branży.

– Jeśli wszystko, co możliwe zostało zrobione, w Twoim mniemaniu, w celu rozwiązania reklamacji, powiedzieć klientowi i zapisać wynik. Jeśli klient jest nadal niezadowolony z rozwiązania reklamacji, wytłumaczyć swoją decyzję i zaproponować jakieś możliwe rozwiązania alternatywne. Konieczny jest ciągły monitoring przebiegu postępowania aż do momentu wyczerpania wszystkich uzasadnionych, wewnętrznych i zewnętrznych możliwości postępowania lub do usatysfakcjonowania składającego reklamację.

– Regularnie przeglądać reklamacjekrótki okresowy przegląd i bardziej intensywny roczny przegląd – w celu ustalenia czy występują jakieś trendy, lub spraw oczywistych, które można zmienić lub skorygować w celu zapobiegnięcia występowaniu podobnych reklamacji, udoskonalenia obsługi klienta lub zwiększenia zadowolenia klienta.

Powyższe wytyczne są przeznaczone do łatwego wdrożenia. Można osiągnąć korzyści z dokonywania wizytacji podobnych przedsiębiorstw, niekoniecznie wykonujących dokładnie to samo, i obserwowanie jak postępują z reklamacjami klientów. Można tam często znaleźć cenne wskazówki i techniki do zastosowania.

Należy pamiętać, iż dobre załatwienie reklamacji może stworzyć silne więzi między klientami a organizacjami.