Zasady reklamowania towarów – Reklamacja towarów to procedura przewidziana kodeksem cywilnym i ustawą o prawach konsumenta. Każdy sklep i usługodawca, którego klient wnosi istotne zastrzeżenia co do jakości nabytego dobra, może żądać usunięcia wad. Dlatego też konieczne jest posiadanie sprecyzowanej polityki zasad reklamowania towarów, która w jasny sposób wytycza ścieżkę postępowania. Od 1 styczna 2023 roku pojawiły się jednak zmiany, do których zarówno sprzedawca, jak i nabywca zobowiązany jest się dostosować.

Zasady reklamowania towarów – dlaczego należy je komunikować?

Posiadanie odpowiedniej polityki reklamacji to nie tylko obowiązek narzucany przez Ustawodawcę. Sklepy cechujące się przejrzystymi i zrozumiałymi zasadami reklamowania towarów korzystają na tym w zakresie organizacyjnym i wizerunkowym. W szczególności w zakresie profesjonalnej obsługi reklamacji, gdzie nadrzędna zasadą jest uczciwość wobec konsumenta. Pierwsza z kwestii formalnych odnosi się do przejrzystej i zrozumiałej ścieżki postępowania w przypadku złożenia reklamacji. Dzięki temu zminimalizowane jest ryzyko przeoczenia wniosku konsumenta lub nieuzasadnionego wydłużenia terminu rozpatrywania reklamacji.

Wizerunkowo zaś przedsiębiorstwo zyskuje pod względem transparentności oraz zaufania społecznego. Konsument – widząc zrozumiałą i prostą ścieżkę reklamacji – ma poczucie pewności, że postępowanie będzie proste i uczciwe. Co najważniejsze, zgodne z aktualnymi przepisami i zasadami. Tym samym jego nastawienie do całego procesu będzie bardziej propartnerskie, a on sam chętniej będzie kupować w miejscu, do którego ma zaufanie. Jednak aby możliwe było skonstruowanie przejrzystych zasad, należy zapoznać się ze zmianami wdrożonymi od 2023 roku. Wszystkie zmiany oraz szczegóły postępowania dogłębnie omawiany na szkoleniu z reklamacji prawnych. W trakcie szkolenia zamkniętego omawiamy przepisy reklamacyjne tylko w odniesieniu do Państwa produktów lub usług.

Reklamacja towarów i usług przed 1 stycznia 2023 roku

Na towary i usługi zakupione przed końcem 2022 roku obowiązują zasady sprzed nowelizacji ustawy prawa prywatnego międzynarodowego. Oznacza to, że w dalszym ciągu obowiązuje zasada reklamacji z tytułu rękojmi. Konsument – po wykryciu i wskazaniu wady – może żądać naprawy towaru, wymiany na nowy lub obniżenia ceny. Jeżeli wada jest istotna, to jest pośrednio lub bezpośrednio decyduje o niezdatności przedmiotu do użytku, wówczas możliwe jest żądanie odstąpienia od umowy. Jeżeli naprawa towaru byłaby nieuzasadniona ekonomicznie, a wymiana niemożliwa do zrealizowania, wówczas sprzedawca może odmówić realizacji wskazanego żądania.

Szkolenie Zarządzanie reklamacjami

Odmowa może również nastąpić w przypadku wybrania obniżenia ceny, o ile produkt może być w sposób niebudzący niedogodności dla konsumenta naprawiony lub wymieniony. Każdorazowo jednak odmowa ze strony sprzedawcy musi być uzasadniona i konsument musi mieć możliwość wyboru innej formy zadośćuczynienia.

Reklamacja towarów i usług po 1 stycznia 2023 – nowe zasady reklamowania towarów

Od 2023 roku obowiązują znowelizowane przepisy realizujące cyfrową i towarową dyrektywę unijną. Niesie ona istotne zmiany w procesie rozpatrywania reklamacji oraz samej natury reklamacji towarów i usług. Przede wszystkim wobec przedsiębiorcy nie będą stosowane przepisy o rękojmi. W związku z tym przestają obowiązywać pojęcia wady fizycznej i wady prawnej oraz nie obowiązuje roczny termin przedawnienia roszczenia. W ich miejsce pojawia się pojęcie „niezgodności towaru z umową”, zaś termin przedawnienia roszczeń definiowany jest w sposób ogólny (tj. sześć lat lub trzy lata).

Wydłużono również termin zgłoszenia, że towar był niezgodny z umową – z roku do dwóch lat. Jednak przedsiębiorcy nie na wszystkich zmianach są stratni – pojawi się możliwość zwolnienia z realizacji reklamacji. Następuje to w sytuacji, gdy przedsiębiorca poinformuje, że towar jest niezgodny z umową w sposób wyraźny (np. poprzez napis na opakowaniu, informację w ogłoszeniu), a konsument taką informację zaakceptuje. Ponadto zmieniono kolejność procedur reklamacyjnych. W przypadku pierwszej reklamacji danego towaru możliwa jest jedynie naprawa lub wymiana towaru. Dopiero przy odmowie naprawy lub wymiany towaru istnieje możliwość zwrotu pieniędzy.