Nigdy więcej nie skorzystam z Państwa oferty… Czyli jak łatwo zniechęcić klienta i do tego bardzo szybko?
Podczas zdobywania doświadczenia zawodowego dowiadujemy się, że to klient powinien być dla nas najważniejszy. Przede wszystkim troska o jego dobro jest dewizą konsumenckich czasów. Z pewnością wielu osobom wydaje się być czymś oczywistym. Należy pamiętać, że niemalże codziennie zdarzają się sytuacje, które skutecznie zniechęcają konsumentów do zakupów. A nieodpowiednie traktowanie klienta jest niczym „strzał w kolano”. W takim razie, jeżeli poziom obsługi nie będzie zadowalający, to potencjalny konsument zrezygnuje z naszej usługi i uda się do konkurencji. Co najważniejsze, od tej pory nasza firma będzie mu się głównie kojarzyć z emocjami negatywnymi (np. z rozgoryczeniem). W związku z tym konkurencję skojarzy z emocjami pozytywnymi (np. z ulgą i poczuciem satysfakcji). Z pewnością znajdzie to swoje odzwierciedlenie w zyskach naszej firmy. Dodatkowo niezadowolony klient nie skorzysta z naszych usług, w szczególności chętnie przekaże negatywną informację o naszym przedsiębiorstwie kolejnej osobie. Następnie to niekorzystnie wpłynie na tzw. marketing szeptany.
A co spotyka klientów w Polsce?
1. Brak odpowiedzi na internetowe zapytania ofertowe.
Powyższy problem jest niezwykle zaskakujący. Wydawać by się mogło, że w dobie Internetu przedsiębiorcy zabiegają o to, aby przedstawić swoją firmę najlepiej, jak potrafią. W szczególności w wirtualnej rzeczywistości. Dodatkowo istotny jest w tym miejscu fakt, że współcześnie zmienia się funkcja Internetu. Z informacyjnej zbliża się coraz bardziej do czysto transakcyjnej. Stąd tym bardziej rozsądni przedsiębiorcy powinni zabiegać o jak najlepsze wykorzystanie tego źródła marketingowego.
| Szkolenie Obsługa reklamacji |  |
Niestety rzeczywistość okazuje się odmienna. W 2014 roku, na próbie 75 biur podróży, zostało przeprowadzone badanie (Herman, Szromek, Naramski) nad udzielaniem odpowiedzi na zapytania ofertowe. Co ciekawe, w badaniu uwzględniono rodzaj zapytania ofertowego – mogło to być zapytanie indywidualne lub grupowe.
Wyniki okazały się druzgocące. Na zapytanie indywidualne do wyznaczonego terminu odpowiedziało tylko 53% badanych, a niemal 42% w ogóle się nim nie zainteresowało. Z kolei na zapytanie grupowe odpowiedzi udzielono jedynie w 27% przypadków.
2. Niewysyłanie obiecanej oferty.
W stosunku do wcześniejszego błędu, ten może mieć poważniejsze skutki. W tym przypadku potencjalny klient czuje się nie tylko niezauważony, lecz także okłamany. Kłamstwo to jedna z technik wpływu społecznego, która jest bardzo negatywnie odbierana przez społeczeństwo w momencie jego wykrycia. Dzieje się tak z uwagi na to, że okłamanie kogoś jest sprzeczne z obowiązującymi normami moralnymi. Z tego powodu konsument zaczyna wnioskować o przedsiębiorstwie nie tylko w kategoriach sprawnościowych, jak np. brak kompetencji kadry pracowniczej. Postrzega firmę również jako pozbawioną cech wspólnotowych, czyli przykładowo przyzwalającą na wykorzystywanie i oszukiwanie swoich klientów.
3. Klient jako zło ostateczne.
Konsument wchodzi do sklepu i dostrzega, że sprzedawca spogląda na niego w niekorzystny sposób. Negatywnych postaw ekspedientów jest wiele. Dla przykładu: oceniający wzrok, „patrzenie z góry”, nastawienie na to, że i tak dana osoba niczego nie kupi. W takich sytuacjach klient zaczyna czuć się niekomfortowo, co sprawia, że maleją jego chęci do zakupu. Jeśli sprzedawca dołoży jeszcze butny komunikat werbalny, to z pewnością jeszcze bardziej wzmocni to awersyjne nastawienie klienta. Nawet pozornie niewinne „W czym mogę pomóc?”, może wzbudzić negatywne emocje.
Kuriozalna bywa też obsługa bez patrzenia na klienta, często można to zaobserwować w małych sklepikach i kioskach. Sprzedawca mówi: „Proszę”, mając wzrok utkwiony np. w komputerze. Następnie jak maszyna podaje produkt: „Osiem pięćdziesiąt”, rzuca i wydaje resztę. Bez nawet jednego spojrzenia na klienta!
4. Odebranie klientowi swobody wyboru.
Kiedy klient posiada przeświadczenie, że zakup danego produktu jest jego niezależnym wyborem, to nabytek sprawi mu większą satysfakcję. To stwierdzenie jest zgodne z jedną z technik wpływu wyróżnioną przez Roberta Cialdiniego – regułą zaangażowania. Dzięki niej możemy dowiedzieć się, że ludzie, którzy zaangażowali się w działanie, będą je kontynuować, ponieważ chcą być konsekwentni. Głównym warunkiem jej pojawienia jest wspomniana wcześniej swoboda wyboru. Dlatego obsługując klienta powinniśmy pamiętać o tym, że klient musi być pewien tego, że zakup jest jego autonomiczną decyzją.
5. Nadmierne lizusostwo w stosunku do klienta.
Ten punkt jest powiązany z tzw. „dylematem lizusa”. Na czym to polega? Im bardziej zależy nam na zdobyciu czyjejś sympatii, tym większe jest prawdopodobieństwo, że ta osoba zdaje sobie z tego sprawę. Może wtedy zacząć wątpić w szczerość naszych zabiegów. Nie oznacza to jednak, że powinniśmy całkowicie zrezygnować z miłego traktowania klienta. Tak jak w życiu, przy obsłudze klienta powinniśmy utrzymać po prostu balans.
6. Niesłuchanie klienta.
Aktywne słuchanie jest skomplikowaną czynnością, której niejeden menadżer i psycholog uczy się latami. Słuchanie jest kluczowym elementem diagnozy potrzeb klienta, ale pomimo to pozostaje często niedoceniane. Obsługując klienta, warto podtrzymywać wewnętrzne przekonanie, że to on jest dla nas najważniejszy. Nawet, jeśli jego satysfakcja nie zawsze wiąże się z realizacją targetu, dzięki któremu chwilowo możemy mieć większy zysk. Dzięki takiemu zabiegowi sprawimy, że klient do nas wróci. Będzie przekonany o tym, że działamy na jego korzyść, co znajdzie swoje odzwierciedlenie w bardziej długofalowych przychodach naszej firmy.
7. Nieumiejętne przeprowadzanie procesu reklamacyjnego.
Powszechnie reklamacja kojarzy się z czymś negatywnym. Często jest składana wtedy, kiedy konsument nie jest zadowolony ze świadczonej usługi lub zakupu.
Reklamacja jest jednak bardzo wartościowym źródłem informacji dla każdej firmy. Może ona być jednym z głównych środków bezpośredniej komunikacji z klientem (Barlow, Moller, 2001). Poprzez tę procedurę konsument okazuje firmie swoje oczekiwania, które nie zostały spełnione. Jest to zatem szansa dla przedsiębiorcy, aby usatysfakcjonować swojego klienta, dzięki naprawieniu lub zrekompensowaniu poniesionych przez niego szkód.
W 2011 roku na grupie 100 konsumentów przeprowadzono badania sondażowe (Śmiechowska, Dmowski) dotyczące procedury reklamacyjnej. Wyniki wskazują, że 70% badanych złożyłoby reklamację, jeśli zakupiony przez nich towar okazałby się wadliwy. Uzyskane rezultaty dowodzą tego, że świadomość społeczeństwa dotycząca przysługujących konsumentom praw rośnie.
Rozważając problemy respondentów związane z postępowaniem reklamacyjnym, aż 22% z nich uważało, że czas rozpatrywania reklamacji jest zbyt długi.
Kolejną barierą stojącą na drodze satysfakcji klienta są zbyt czasochłonne i skomplikowane procedury.
W związku z tym niezwykle ważne jest, żeby sprzedawca umiejętnie potrafił przeprowadzić klienta przez cały proces reklamacyjny. Niestety, około 31% badanych zwraca uwagę na nieuprzejmą obsługę…
Przedsiębiorcy mają zatem nad czym pracować.
Aby rozwijać swoje kompetencje polecamy szkolenie Obsługa klienta.
Autor: Izabela Boral, KREATOR
Literatura
Barlow, J., Moller, C. (2001). Reklamacja czyli prezent. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
Herman, K., Szromek, A., Naramski, M. (2014). Sprawność wykorzystania narzędzi komunikacji e-mailowej w sprzedaży produktu turystycznego. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, 68, 299-311.
Śmiechowska, M., Dmowski, P. (2012). Postrzeganie przez konsumentów postępowania reklamacyjnego. W: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu. (s.133-146).
Wojciszke, B. (2011). Psychologia społeczna. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe Scholar.
