Szkolenie Telefoniczna obsługa klienta to holistyczny trening kompetencji miękkich dedykowany pracownikom contact center. Z tego warsztatu skorzysta każdy pracownik, który kontaktuje się z klientami telefonicznie, pozyskuje ich, pracuje na infolinii lub w dziale zakupów i sprzedaży. Podczas szkolenia skupimy się na kwestiach komunikacyjnych, na pracy z tzw. klientem trudnym, negującym lub roszczeniowym. Omówimy sytuacje, gdy rozmówca z góry jest negatywnie nastawiony do pracownika. Dodatkowo wyjaśnimy wszelkie techniki i sposoby rozmowy, które ułatwiają kontakt z osobą po drugiej stronie słuchawki. Istotną część programu stanowi case study z zakresu telefonicznej obsługi klienta oraz warsztaty praktyczne prowadzone przez doświadczonych trenerów.
Szkolenie z telefonicznej obsługi klientów
Szkolenie Telefoniczna obsługa klienta przygotowane zostało z myślą o osobach, których narzędziem podstawowym w pracy jest telefon. W takich kontaktach pracownicy często spotykają się z sytuacjami konfliktowymi, trudnymi. Łatwo być „niedobrym”, gdy nie ma kontaktu bezpośredniego ze sprzedawcą lub obsługą. Dlatego nie wszyscy klienci zachowują odpowiednia kulturę w rozmowie.
Takie sytuacje mogą generować niepotrzebne napięcie i stres, a to może spowodować stracenie kontroli nad celem rozmowy. Będąc w napięciu spowodowanym agresywną i roszczeniową postawą rozmówcy, nietrudno stracić panowanie nad sytuacją. Aby temu zapobiec, przekazujemy sprawdzone metody rozwiązywania trudnych przypadków. Szkolenie z telefonicznej obsługi klienta w dużej mierze składa się z praktycznych warsztatów, które pozwalają przepracować konfliktowe sytuacje z doświadczonym trenerem.
Wcześniej jednak uczestnicy zostaną wyposażeni w niezbędne narzędzia rozmowy, najważniejsze techniki komunikacji, na sytuacje trudne, naciski i manipulacje. Techniki są do wykorzystania natychmiast, są proste i klarownie przekazywane. To wiedza, którą zbieraliśmy przez lata prowadzenia szkoleń oraz zbierania informacji od osób pracujących z telefonem. Zebrane case study oraz wymiana własnych doświadczeń pozwolą przezwyciężyć trudności w telefonicznej obsłudze klienta.
| Szkolenia ze sprzedaży |  |
Program szkolenia z telefonicznej obsługi klienta – co realizujemy?
Szkolenie podzielone jest na moduły, stanowiące komplementarną całość telefonicznej obsługi klienta. Metodyka szkoleń pozwala na bardzo szybkie przyswojenie prostych i skutecznych technik rozmowy z klientem. Dlatego szkolenie, prócz części teoretycznej, zawiera wiele praktycznych ćwiczeń i zadań, łącznie z symulacjami rozmów telefonicznych. W trakcie szkolenia z obsługi przez telefon uczestnicy dużo piszą, dużo mówią i dużo ćwiczą pod okiem trenera. Co najważniejsze, otrzymują informacje zwrotne o jakości wykonanego przez siebie zadania.
Podczas zajęć poruszone zostaną następujące kwestie według bloków:
- Profesjonalna obsługa klienta przez telefon – wzorce, techniki, sposoby prowadzenia rozmowy
- Gdy klient dzwoni niezadowolony – omówienie modelu ZED i towarzyszących im metod pracy z klientem
- Manipulacje i naciski ze strony klienta – jak radzić sobie z presją, emocjami i żądaniami, trening asertywności
- Taktyka na krytyka – w jaki sposób radzić sobie z konstruktywną lub bezzasadną krytyką, nie ulegając emocjom
W trakcie warsztatu uczestnicy pracują na case’ach z rzeczywistych sytuacji z ich życia zawodowego. Dlatego jeszcze w trakcie szkolenia mogą zweryfikować poprawność utworzonych komunikatów i technik, po czym w prawidłowej formie wykorzystać je w swoim środowisku zawodowym.
Komu rekomendujemy szkolenie Telefonicznej obsługi klienta?
Warsztaty z telefonicznej obsługi klientów polecamy każdej osobie, która na co dzień odpowiedzialna jest za kontakty z kontrahentami. Nie ma znaczenia, czy obsługa dotyczy klientów biznesowych (B2B) czy indywidualnych (B2C). Zarówno jeden, jak i drugi profil klienta omawiany jest podczas przeprowadzanego szkolenia. A pamiętać należy, że techniki obsługi wypada znać bez względu na rodzaj i status klienta. Zajęcia w szczególności polecamy następującym osobom:
- Pracownicy contact center, w szczególności obsługa infolinii
- Właściciele firm prowadzący biznes e-commerce z obsługą telefoniczną
- Handlowcy wykonujący marketingowe połączenia wychodzące
- Osoby zatrudnione w działach logistyki, zakupów i reklamacji.
Zapraszamy na szkolenia biznesowe w firmie Kreator. W szczególności polecamy szkolenie telefoniczna obsługa klienta, gdzie zyskasz wiele nowych umiejętności. Lubimy uczyć i umiemy uczyć, wykorzystując do tego ponad 20-letnie doświadczenie. Warsztaty możemy poprowadzić w firmie stacjonarne, ale także realizujemy je w formule online.
Wszystkie nasze szkolenia biznesowe zamknięte dopasowujemy do specyfiki klienta. Zapraszamy do współpracy także w zakresie szkoleń handlowych i szkoleń dla menedżerów.
W sprawie szkoleń zapraszamy do kontaktu z naszym Doradcą tel. kom. + 48 503 129 393
Kreator
