Można zepsuć, ale też naprawić złą obsługę reklamacji
W artykule Cz. 1 Reklamacje – jak zdenerwować klienta obsługą reklamacji, w czasie zgłaszania wady baterii łazienkowej widzieliśmy, jak łatwo można popaść w dyskusję z klientem i jak łatwo napędzić spiralę złych emocji. Działo się tak tylko dlatego, że pracownik obsługujący reklamację sugerował winę klienta, bez wcześniejszego zbadania przyczyny.
Należy pamiętać, że profesjonalnie obsłużona reklamacja to pewien proces. Nie ma tu miejsca na jedną technikę i mamy do czynienia z zadowolonym klientem. Bywa i tak, że po wielu metodach, kilku komunikatach i tak nie uda nam się zapanować nad silnymi emocjami. Ponieważ wielkość tych emocji zależy od typu klienta, reklamowanego „kosztu”, wielkości poniesionych strat dodatkowych itp. Co najważniejsze, nasze zachowanie w czasie obsługi będzie wpływało na dodatkowe podniesienie lub obniżenie temperatury spotkania.
Szkolenia reklamacje – zapisuj! Nie rób z głowy niepotrzebnego śmietnika
W czasie emocjonalnych odpowiedzi nie wiemy, czy klient mówi faktycznie prawdę, czy wyrzuca dane na wyrost, potęgując je. Często sprzedawcy mają przekonanie, że klient celowo wyolbrzymia fakty, aby wpłynąć na pozytywne rozpatrzenie reklamacji. Warto w rozmowie naprzemiennie przepytywać o różne rzeczy i wracać do wcześniej zadawanych pytań, w celu upewnienia się, czy dobrze usłyszeliśmy. To daje nam też potwierdzenie tych samych faktów.
Dodatkowo wszystkie odpowiedzi zapisuj na kartce i proś o wolniejsze dyktowanie. Niekiedy poproś o powtórzenie. Pokaż klientowi, że prowadzisz szczegółowe notatki i poinformuj, że robisz to, aby niczego nie pominąć, gdyż jego sprawa jest dla Ciebie bardzo ważna. Dodatkowo, zapisując, nie obciążasz swojego umysłu, on lepiej niech się zajmie myśleniem w takich sytuacjach. Zobaczysz, że po kilku minutach sytuacja zrobi się dużo łagodniejsza. Klient na pewno ostudzi emocje, a być może odejdą one w całości w zapomnienie. ZAPISUJ – ludzie mniej zmyślają, gdy są świadkami zapisywania swoich słów 🙂
Empatia w czasie Obsługi reklamacyjnej
Klient mówiąc o swoim problemie pokazuje nam również, że to on teraz znalazł się w najtrudniejszej sytuacji. I nie ma się czemu dziwić, gdy przypomnimy sobie nasze własne sytuacje z reklamacjami. Wtedy my nie mogliśmy korzystać z urządzeń, gdy były nam pilnie potrzebne. Wykaż empatię, pokaż swojemu partnerowi, że doskonale go rozumiesz. Empatia nie jest jednocześnie przyznaniem się do winy lub werdyktem rozpatrzenia reklamacji. Jest tylko emocjonalnym utożsamianiem się z klientem w tej trudnej sytuacji.
| Szkolenie Obsługa reklamacji |  |
Zrób to w prosty sposób:
– Rozumiem, że to trudna sytuacja
– Widzę, że się pan tym martwi
– Rozumiem, że to ważne
– Rozumiem, że to uciążliwe, to prawda
– Przykro mi, że to pana właśnie spotkało
– Tak, wiem, sam bym się z tym źle czuł, rozumiem państwa
– itp.
Naprawdę w wielu przypadkach możesz sprawić uśmiech na twarzy klienta! Nawet, gdy początkowo jest zdenerwowany i przyniesie do Ciebie w ręku zepsute urządzenie.
Jak widzisz, nie potrzeba wielkich technik, aby pracować pokojowo ze zdenerwowanym klientem. Możesz wykorzystać pytania otwarte, zapisywanie wszelkich uwag, troszkę do tego empatii i już atmosfera spotkania stanie się spokojniejsza. Wypróbuj, bo bez tego nie możesz nic powiedzieć! Oczywiście na te wszystkie sytuacje jest bardzo dużo innych technik, które można z powodzeniem wykorzystać. Ale rozwiązaniem wszystkich problemów są szkolenia z reklamacji, obejmujące zarówno aspekty Obsługi w procesie reklamacyjnym, jak i znajomości przepisów konsumenckich. ZAPRASZAMY!
Autor:
Kreator
