Telefoniczna obsługa klienta

Telefoniczna Obsługa Klienta – szkolenie uczące zasad pracy “na telefonie”

Telefoniczna Obsługa Klienta szkolenie przeznaczone jest dla wszystkich pracowników, którzy kontaktują się telefonicznie w celu nawiązania współpracy lub sprzedaży. Skierowane jest do osób, które odbierają połączenia oraz pracowników, którzy inicjują rozmowy telefoniczne z klientami. Dedykowane jest dla osób w działach call center, telemarketingu i tych, dla których telefon jest częstym narzędziem pracy.

Praca “na telefonie” ma swoją specyfikę i różni się od kontaktu osobistego. W rozmowie telefonicznej strony wydają się bardziej anonimowe. Dlatego taka praca wymaga większego wysiłku i starań, aby Państwa rozmówca czuł się zadowolony. Wiele technik wpływu można w takiej pracy wykorzystać. Trudniejsze jest niestety, w takiej sytuacji anonimowości, zobowiązanie partnera do podjęcia decyzji.

Telefoniczna Obsługa Klienta – szkolenie potrzebne jest każdemu sprzedawcy, każdemu handlowcowi, czy osobie pracującej w dziale, który obsługuje klientów. Czyż nie jest tak, że rozmowy przez telefon zdominowały dzisiejszą komunikację i kontakty bezpośrednie pozostawiły na wyjątkowe okoliczności?

Telefoniczna Obsługa Klienta – szkolenie “szyte” dla Państwa

Szkolenie z telefonicznej obsługi klienta jest prowadzone metodą warsztatową, gdzie wszyscy Państwa pracownicy biorą aktywny udział w nauce technik obsługi. Materiały oraz konspekt przygotowujemy w oparciu o Państwa specyfikę pracy, charakterystykę Państwa branży. Dlatego Państwa personel nauczy się bardzo szybko wielu technik, gdyż będą przełożone na sytuacje zawodowe Państwa pracowników.

Program szkolenia Telefoniczna Obsługa Klienta zawiera zagadnienia zarówno z zakresu obsługi przez telefon, jak i elementów sprzedaży. Ostateczny konspekt jest realizowany w oparciu o ustalenia potrzeb z Państwem oraz po przeprowadzeniu audytu przeszkoleniowego.

Uczestnicy szkolenia z Telefonicznej Obsługi Klienta:

  • Posiądą praktyczną wiedzę z obszaru telefonicznej obsługi klienta oraz nauczą się pracy z różnymi typami rozmówców
  • Nauczą się dopasowania i elastyczności, które przyczyniają się do budowania dobrych relacji
  • Zdobędą umiejętności prowadzenia wszelkich rozmów, począwszy od funkcji informacyjnej, po sprzedażową
  • Będą potrafili rozwiązywać trudne sytuacje, zwłaszcza nauczą się radzenia z obiekcjami przez telefon
  • Nauczą się stosować wszelkie techniki w rozmowach z rozmówcami
  • otrzymają bogaty skrypt szkoleniowy zawierający dziesiątki przykładów dopasowanych do specyfiki szkolonego zespołu

 

Telefoniczna Obsługa Klienta – SZKOLENIE i PROGRAM:

Jak pracownik buduje wizerunek firmy

  • Savoir-vivre w pracy
  • Sposoby na tworzenie dobrego wizerunku przedsiębiorstwa
  • Rola i zadania Pracownika Państwa Firmy względem kontaktujących się klientów

Wpływ poszczególnych stanowisk pracy na aktywizację sprzedaży

  • Aktywizacja i zwiększanie sprzedaży
  • Ważna rola Pracowników Państwa Firmy i ich postrzeganie przez kontakt telefoniczny
  • Jak podtrzymać rozmowę z klientem, poinformować o ofercie, sprzedać dodatkowe produkty

Charakterystyka głosu sprzyjająca budowaniu dobrego wizerunku

  • Specyfika głosu przez telefon – jaki obraz tworzysz w głowie rozmówcy
  • Wpływ „efektu aureoli” na formę kontaktu
  • Metody budowania sympatii i zaciekawienia w rozmowie telefonicznej

Pierwszy kontakt z klientem

  • Przyjmowanie rozmów

od stałego kontrahenta Państwa Firmy
od nowego kontrahenta Państwa Firmy

  • Wywoływanie pozytywnego pierwszego wrażenia – autoprezentacja

Jak wywierać wpływ poprzez autoprezentację?
Efekt aureoli

  • Sposoby zwiększenia inicjatywy w nawiązywaniu kontaktu z osobą, której nie widzimy
  • Sposoby wciągania klienta w rozmowę

Reguły profesjonalnej rozmowy telefonicznej

Scenariusz prowadzenia rozmowy z klientem

  • Przedstawienie się
  • Cel rozmowy (w przypadku „oddzwaniania”)
  • Powitanie rozmówcy
  • Ustalenie problemu
  • Udzielenie informacji klientowi
  • Prezentacja oferty, produktu
  • Pożegnanie rozmówcy
  • Postępowanie w przypadku reklamacji

Zamykanie rozmowy – techniki umawiania na następny telefon / ofertę / spotkanie

Typologia klienta

  • Przekonywanie różnych typów rozmówców

– stały i nowy klient
– typologia psychologiczna konsumentów
– duży i mały odbiorca

Specyfika sprzedaży przez telefon

  • Indywidualny styl sprzedaży i jego wpływ na efektywność pracy
  • „Psychologia” kupującego
  • Przyjmowanie zamówień
  • Obsługa posprzedażowa
  • Kotwice słuchowe – wzbudzanie pozytywnego nastawienia
  • Słowa wzbudzające motywację wewnętrzną klienta
  • Nauka elastyczności – odejście od własnych wzorców językowych

Scenariusz prowadzenia rozmowy sprzedażowej – techniki wpływu i procedury

  • Kiedy nakłaniać do zakupu?
  • Autoprezentacja – wykorzystanie do budowania wizerunku i autorytetu
  • Zachęta do współpracy z Firmą i atrakcyjna prezentacja oferty
  • Jak zachęcać do konkretnych produktów, usług?
  • Techniki reakcji na obiekcje wygłaszane przez klientów, reakcje na odmowę i krytykę
  • Obrona ceny
  • Techniki wpływu na decyzje rozmówcy
  • Sposoby zamknięcia sprzedaży

Praca z rozmówcą

  • Rozmowa z klientem jako zbiór informacji o jego specyfice
  • Analiza typologii nabywcy na podstawie uzyskanych informacji
  • Techniki uzyskiwania informacji o sytuacji rozmówcy
  • Motywy kupowania i podejmowania decyzji
  • Rozpoznawanie potrzeb, które klient musi zrealizować podczas relacji handlowej

Metody obsługi i rozwiązywania trudnych sytuacji

  • Charakterystyka trudnego rozmówcy
  • Skąd się biorą negatywne emocje?
  • Typ charakteru, a jego reakcje
  • Sprzężenie zwrotne – nieświadome i celowe zachowania Pracowników Państwa Firmy, które mogą wywoływać u klientów gniew
  • Słowa, które warto wyeliminować ze swojego słownika …
  • Asertywna obrona swoich praw – przykładowe techniki w sytuacji nacisków związanych z np. rabatem, terminem dostawy etc.
  • Radzenie sobie z wątpliwościami

 

Wszystkie nasze szkolenia są dopasowane do specyfiki naszego Klienta. W celu uzyskania pełnych informacji na temat szkolenia prosimy o skorzystanie z ZAPYTANIA OFERTOWEGO lub prosimy o kontakt z Doradcą:

tel. kom. 533 533 688

[email protected]