Zanim o łamaniu praw konsumenta, doprecyzujemy, o co tak naprawdę chodzi w przepisach reklamacyjnych? Prawa konsumenta to nic innego jak zbiór praw przysługujących i chroniących konsumentów przed nieuczciwymi sprzedawcami. Wśród najważniejszych z nich wymienić należy prawo do odstąpienia od umowy, możliwość złożenia reklamacji lub zwrotu wadliwego towaru na podstawie gwarancji lub rękojmi oraz prawo do informacji o sprzedawcy i towarze. Wymienione prawa dotyczą zarówno zakupów towarów i usług w sklepach stacjonarnych, jak i przez Internet.
Prawa konsumenta i przedsiębiorcy – szkolenie z reklamacji
Zakupy on-line artykułów przemysłowych, elektronicznych, kosmetyków czy ubrań, stały się teraz bardzo popularne. W zasadzie przez internet da się już kupić wszystko. Coraz więcej pojawia się sklepów internetowych lub platform sprzedażowych, na których klient poszukuje potrzebnych mu towarów. W tym przypadku nie ma szans na targowanie się, obniżanie ceny, czy negocjacje zakupowe. Zakupy przez internet to zarówno zakupy zakończone sukcesem, jak i transakcje nieudane. W szczególności z uwagi na nieprawidłowe informacje na stronie o produkcie. Dla przykładu – błędne oznaczenie na stronie, błędne rozmiary, brak towaru prezentowanego na zdjęciu, używane lub niekompletne artykuły itd. I tu konieczne są precyzyjne przepisy reklamacyjne, aby rozwikłać wiele zagadek i sporów.
Najbardziej znane przykłady łamania praw konsumenta w internecie
Wiedza z prawnych aspektów reklamacji to bardzo pożyteczne narzędzie do bezpiecznego handlowania. Prawa i obowiązki leżą po dwóch stronach transakcji. W pewnym uproszczeniu, czy to w relacji B2B lub B2C, zarówno kupujący i sprzedający mają pewne prawa i obowiązki. Po to właśnie zostało utworzone prawo reklamacyjne, aby uporządkować stosunek transakcyjny dwóch stron.
Przy tak dużej ilość transakcji, jaką mamy obecnie, dochodzi do wielu naruszeń, gdzie zastosowanie mają przepisy reklamacyjne. Mówimy tu o sytuacjach, które powstały nieumyślnie, jak i o celowych działaniach. Oto kilka najpopularniejszych przykładów naruszeń:
- sprzedanie klientowi towaru uszkodzonego, z widocznymi wadami, noszącego ślady użycia
- pobieranie opłaty za towar i nie wysyłanie go
- sprzedanie konsumentowi innego artykułu niż zamawiał
- brak formularza zwrotu produktu
- ignorowanie prawa konsumenta do odstąpienia od zakupu w ciągu 14 dni od otrzymania produktu
- brak zwrotu kosztów dostarczenia towaru. Zgodnie z prawem sprzedający ma zwrócić klientowi równowartość ceny towaru plus koszt jego dostarczenia. Klient odsyła zwracany towar na swój koszt
- brak informacji o dodatkowych włączonych usługach, które generują dodatkowe opłaty, np. w przypadku sprzedaży usług telekomunikacyjnych
Te wszystkie przypadki w myśl prawa reklamacyjnego stanowią prawo konsumenta do oczekiwania zwrotu wpłaconych środków za dany towar. Oczywiście pod warunkiem, że zakupiony produkt nie był używany i nie jest z grupy produktów nie podlegających zwrotowi, jak np. żywność.
Na co uważać przy zakupach przez internet?
Przepisy reklamacyjne to jedno zabezpieczenie, ale wiele możesz sam zrobić jeszcze przed dokonaniem transakcji. Przede wszystkim należy sprawdzić sprzedającego. Czy podaje dane adresowe, czy jest możliwy odbiór osobisty, czy jest aktywny numer telefonu, od jak dawna jest otwarte konto. Warto sprawdzić też wiarygodność firmy poprzez weryfikację numeru NIP.
| Szkolenie Zarządzanie reklamacjami |  |
Zagrożenia internetowe i klikanie w nieznane linki
Kolejną kwestią jest nie klikanie w linki, otrzymywane mailowo lub smsowo. Ilość reklam, newsletterów, przesyłana na urządzenia jest obecnie bardzo duża. Wiele osób otrzymuje co najmniej 2-3 wiadomości dziennie z reklamą czy promocją. Bywa, że pod takim promocyjnym mailem lub smsem może ukrywać się oszust, który chce przekierować klienta na stronę osoby podszywającej się pod znany sklep. Dokonując zakupu na takiej stronie nie tylko nie otrzymamy towaru, ale także możemy być pozbawieni loginu i hasła do konta bankowego. A to może się wiązać z utratą wszelkich środków na rachunku bankowym. Dlatego tak ważne jest, aby nie klikać w otrzymywane, nawet z newsletterem, linki, tylko samodzielnie wpisywać adres sklepu.
Czy da się rozpoznać uczciwy sklep i uczciwe opinie?
Na co jeszcze uważać przy zakupach przez internet? Na opinie o sklepie pozostawione przez użytkowników, które są pisane przez faktycznych klientów, ale też kupowane masowo w agencjach marketingowych. Takie osoby mają status pozornie zweryfikowanych, co daje pewność, że jest to realny użytkownik. Tak naprawdę do końca nie wiadomo, ile opinii napisali faktycznie klienci, a ile zostało wygenerowanych na konkretne zamówienie. Warto zwrócić też uwagę czy sklep posiada certyfikaty potwierdzające, że jest bezpiecznym sklepem (np. Trusted Shops). Również piktogramy nadawane sklepom przez platformy sprzedażowe (takie ma np. allegro) typu Super Sprzedawca czy Sklep firmowy – są informacją, że zostali zweryfikowani, co potwierdza ich wiarygodność.
Oczywiście dokonując zakupu należy sprawdzić bezpieczeństwo płatności, np. poprzez widoczną ikonę „kłódki” w dolnej części ekranu lub kiedy nie możemy jej znaleźć, dokonać płatności zwykłym przelewem. Kupując towar warto pamiętać, że mamy 14 dni na zmianę decyzji zakupowej bez podania przyczyny. Są portale sprzedażowe, które ubezpieczają transakcje do pewnych kwot, wtedy zakupy stają się bardziej bezpieczne i dochodzenie roszczeń prostsze i szybsze.
A jakie prawa ma kupujący przez Internet? – przepisy reklamacyjne
Przepisy reklamacyjne gwarantują, że konsument ma prawo do zwrotu towaru zakupionego przez internet, pod warunkiem, że nie był on używany. W dodatku nie jest w grupie produktów, które nie podlegają zwrotowi. Z zakupu można zrezygnować w ciągu 14 dni od otrzymania produktu. Obecnie, zgodnie z prawem konsumenta i przedsiębiorcy, nie trzeba podawać powodu rezygnacji, ten zapis wynika z treści ustawy. Przed rozpoczęciem procedury zwrotu warto zapoznać się z zapisami regulaminu sklepu. Większość sklepów ma swój dedykowany formularz zwrotu, który wystarczy wypełnić i dołożyć do odsyłanej paczki.
Kolejnym prawem kupującego jest prawo do reklamacji, kiedy zakupiony towar jest wadliwy lub niezgodny z umową. Reklamacja może być rozpatrywana na zasadach gwarancji lub rękojmi. Gwarancja jest dobrowolnym oświadczeniem gwaranta (np. producenta, dystrybutora, sprzedawcy) i dotyczy wadliwej jakości towaru. Rękojmia natomiast to odpowiedzialność sprzedawcy za dany towar. Może on posiadać wadę fizyczną, czyli niezgodność z umową, np. nie ma właściwości, jakie były w ofercie, są braki w kompletacji. Może być obarczony wadą prawną, np. towar pochodzi z kradzieży, jest dowodem w sprawie lub osobie trzeciej przysługuje prawo pierwokupu.
Przepisy reklamacyjne a informacja o firmie i produkcie
Prawem kupującego jest także prawo do informacji. Dotyczy to zarówno podanych danych identyfikujących sprzedającego, danych dotyczących cech towaru, ceny, sposobów płatności, dostawy oraz reklamacji i zwrotu. Dlatego też tak ważne jest, aby sklep posiadał regulamin, który precyzyjnie określałby te zasady.
Dobra wcześniejsza weryfikacja sklepu = bezpieczniejszy zakup
Pomysłowość sprzedawców i zuchwałość oszustów internetowych to syndrom dzisiejszych czasów. Codziennie słyszymy o nowych sposobach jakie stosują, aby naciągnąć lub oszukać klientów. Stąd tak ważne jest, aby nie dawać im możliwości do działania. Dlatego zanim ostatecznie dokonamy zakupu warto przyjrzeć się platformie zakupowej, sprzedawcy oraz zapoznać się z regulaminem sklepu. Zazwyczaj od razu po przeczytaniu wiemy, czy zakupy będą bezproblemowe.
Idealnie byłoby, gdyby zarówno sprzedawcy, jak i kupujący mieli dostateczną wiedzę z przepisów reklamacyjnych. Wtedy obydwie strony są świadome swoich działań. Zapraszamy na szkolenia z zarządzania reklamacjami. W szczególności z reklamacji prawnych, czyli z nowych przepisów reklamacyjnych, które weszły w życie 1 stycznia 2023 roku.
W sprawie szkoleń zapraszamy do kontaktu z naszym Doradcą tel. kom. + 48 503 129 393
Szkolenia dla kierowników – o udzielaniu informacji zwrotnych
Zapraszamy na szkolenia dla kierowników. To najlepszy warsztat, który porządkuje wiedzę zwierzchnika. Nauczysz się wszystkiego od A-Z, w tym wydawania poleceń, formułowania komunikatów, prawidłowego udzielania informacji zwrotnych. Mając takie narzędzia Twoi pracownicy poczują się zmotywowani oraz docenieni, nawet w trudnych sytuacjach zawodowych.
Kreator
