Obsługa reklamacji – szkolenie z rozwiązywania problemów |  |
Obsługa reklamacji to nie tylko reagowanie na roszczenia klientów, naprawa, wymiana towaru lub poprawienie usługi. Przede wszystkim to proces zamiany negatywnych emocji na pozytywne. Warto dowiedzieć się, jak czytać i odbierać pretensje składane przez klientów? W szczególności, co zrobić, jakie podjąć kroki, aby wyjść z tej trudnej sytuacji z twarzą? Czyli jak zarządzać reklamacjami. Jak się zachować, aby nie stracić klienta i dobrego imienia, a jednocześnie postępować prawidłowo i profesjonalnie? Jakie są standardy obsługi klienta w procesie reklamacyjnym? Szkolenie Obsługa reklamacji to warsztat, który rozwieje Państwa wątpliwości podczas realizowania procesu reklamacyjnego. Przygotuje Państwa na niespodziewane sytuacje, trudne momenty, czyli nauczy postępowania z niezadowolonym klientem.
Obsługa reklamacji – Szkolenie zamieniające emocje
W zależności od tego jak się zachowamy w kontakcie z klientem, możemy wiele stracić lub bardzo dużo zyskać. Dlatego szkolenie Obsługa reklamacji może spowodować, że z sytuacji pozornie konfliktowej powstanie podwalina pod dobrą współpracę. Reasumując, z klienta niezadowolonego, może stać się bardzo lojalny partner na przyszłość.
Umiejętność postępowania z reklamacjami może przynieść Państwa Firmie wiele korzyści. W szczególności w tej trudnej sytuacji, gdy klient prezentuje swoje niezadowolenie. Czyli odpowiednie procedury i profesjonalne postępowanie może spowodować, że będzie postrzegał Firmę jednak pozytywnie. Dlaczego? Dlatego, że większość konsumentów zdaje sobie sprawę, że produkty się „psują”. I choć w pierwszych chwilach towarzyszą temu negatywne emocje, w przypadku pozytywnego załatwienia sprawy i dobrej obsługi klienta, możemy zmienić je w pozytywne. Zwłaszcza, że ostatecznie liczy się to, jak problem zostanie rozwiązany. I to właśnie sprawi trening Obsługa Reklamacji.
Dla kogo dedykujemy szkolenie Obsługa reklamacji?
Szkolenia z obsługi reklamacji i zarządzania reklamacjami przydatne są na wielu stanowiskach. Przede wszystkim najwięcej korzyści odniosą osoby odpowiedzialne za realizowanie procesu reklamacyjnego w Państwa Firmie. W szczególności zapraszamy pracowników, którzy mają pierwszy kontakt z klientem reklamującym towar. Ze szkolenia Obsługa reklamacji skorzystają również osoby z działów sprzedaży, handlowych i doradztwa technicznego, które mają pośredni kontakt z niezadowolonym klientem. Trening jest również wartościowy dla pracowników magazynu. Gdyż tam także często trafia niezadowolony z produktu klient. Jak widać, na każdym etapie i w wielu punktach mamy możliwość budowania dobrego wizerunku firmy. Dlatego zapraszamy na szkolenie zarządzanie reklamacjami wszystkich pracowników, którzy mogą mieć kontakt z niezadowolonym z produktu klientem. Jednak, aby wzmocnić umiejętności rozmowy z klientem, warto również odbyć szkolenia ze sprzedaży. W ten sposób poprawią się umiejętności pracowników w zakresie obsługi trudnych spraw.
Dzięki udziałowi w szkoleniu z Zarządzania reklamacjami Państwa Pracownicy:
- Nauczą się zasad profesjonalnego postępowania z klientem w procesie skarg i niezadowolenia
- Dowiedzą się, jak przeciwdziałać niezadowoleniu klienta. Zwłaszcza jak profesjonalnie reagować na skargę klienta
- Nabiorą większej wiedzy i pewności siebie w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami w zarządzaniu reklamacjami
- Zdobędą umiejętność budowania dobrych relacji z klientami mimo reklamacji
- Będą potrafili panować nad negatywnymi emocjami klientów i nauczą się fachowo rozwiązywać ich problemy
PROGRAM SZKOLENIA Obsługa Reklamacji
I. DOBRE PRAKTYKI W PROCESIE SKARG I REKLAMACJI
Profesjonalny proces reklamacyjny w Firmie – zarządzanie reklamacjami
- Czego Firma oczekuje od pracowników, zwłaszcza w zakresie postępowania reklamacyjnego?
- Reklamacje jakościowe, ilościowe, zwroty
- Nasza strategia a przepisy prawa
- Kompetencje merytoryczne pracowników przyjmujących zażalenia
Jak się czuje klient w procesie reklamacji?
- Reklamacja od strony klienta – czyli jakie zachowania i postawy wywołują negatywne emocje u klienta w trudnych momentach?
- Co należy spełnić, aby klient czuł się zadowolony?
- Postawy nieświadome i celowe, wywołujące przede wszystkim gniew klienta
Szkolenie Obsługa Reklamacji jako szansa! Czy kontakt od niezadowolonego klienta może nam przynieść korzyści?
- Czy możemy coś zyskać z powodu skargi klienta?
- Wpływanie na klientów do opiniowania i oceniania firmy
- Zmiana negatywnych emocji na pozytywne emocje do współpracy
Obsługa reklamacji – Standardy i procedury w Państwa Firmie
(w oparciu o Państwa procedury; dostosowanie podczas audytu; komunikacja pisemna i ustna)
- Powitanie klienta i przyjęcie skargi / reklamacji
- Ustalenie potrzeb / problemu klienta
- Poinformowanie klienta o procedurze i metodzie zrealizowania jego sprawy
- Algorytmy pomocy
- Wyznaczenie terminu reklamacji
- Informowanie klienta o postępie rozpatrywania jego sprawy
- Informacja dla klienta po rozpatrzonej reklamacji / o cenie i kosztach (opcja)
- Pożegnanie klienta
Ćwiczenia praktyczne w doskonaleniu profesjonalnej komunikacji w zarządzaniu reklamacjami
- Jak komunikować się elegancko i partnersko z klientem?
- Savoir-vivre w kontakcie z klientem – w rozmowie bezpośredniej, telefonicznej, mailowej
- Okazywanie klientowi poczucia ważności
- Zwroty doceniające klienta
II. PRZYJMOWANIE PYTAŃ, SKARG I REKLAMACJI
Przyjmowanie pytań, skarg i reklamacji – wzorcowa procedura reagowania
- Odbieranie zgłoszeń reklamacyjnych od niezadowolonych klientów
- Postępowanie, gdy znamy sposób rozwiązania sprawy klienta…
- Postępowanie, gdy nie znamy metody na załatwienie problemu klienta…
- Przykładowe wzory reakcji w sytuacji:
– Gdy klient się denerwuje i złości…
– Klient grozi zerwaniem współpracy…
– Osoba zgłaszająca jest niezadowolona z rozwiązania…
III. PRZEKAZYWANIE NEGATYWNYCH INFORMACJI KLIENTOWI
Jak przekazywać trudne informacje klientowi? – czyli przydatne schematy i wzorce dobrych praktyk
Obsługa reklamacji – szkolenie z kontaktów do klientów w sprawie trudnych sytuacji
– braki w asortymencie; jak powiedzieć o dłuższym braku towaru?
– opóźnienia w dostawach
– pomyłki w dostawie
– brak możliwości spełnienia wszystkich oczekiwań klienta
– konieczność wprowadzenia innych rozwiązań
– inne
IV. RADZENIE SOBIE Z KRYTYKĄ KLIENTA
Asertywna obrona swoich praw i techniki radzenia sobie w trudnych sytuacjach
- Gdy klient krytykuje (zwłaszcza produkty, Ciebie i procedury Twojej Firmy)
- Sytuacje braku okazywania szacunku przez klienta…
- Gdy klient wywiera presję i naciska…
- Nie otrzymujesz ważnych informacji od klienta…
Jak postępować w przypadku gniewu rozmówcy? Czyli techniki reakcji na „gorące sytuacje”
Szybkie i konkretne metody, aby opanować własny stres i zdenerwowanie? – Zarządzanie reklamacjami
V. NAJCZĘSTSZE BŁĘDY W ROZMOWIE Z KLIENTEM – CZEGO ROBIĆ NIE NALEŻY?
Złe postawy względem własnej Firmy – czyli negowanie własnej Firmy, firmowych produktów, kolegów z pracy
Cedowanie winy na barki klienta
Okłamywanie klientów
Składanie obietnic bez pokrycia
Brak odwagi i skłonności do przyznania się do winy
VI. TRUDNE CASE’Y UCZESTNIKÓW SZKOLENIA
Dodatkowo polecamy trening uzupełniający, który wykłada całą podstawę prawną w zarządzaniu reklamacjami – Reklamacje Prawne 2023.
Szkolenie z obsługi reklamacji jest dopasowane do specyfiki działalności Klienta. Sprawdzamy czym Państwo się zajmują i jakiego rodzaju usługi lub produktu dotyczą roszczenia Państwa klientów. Dodatkowym wsparciem dla każdej osoby biorącej udział w procesie zarządzania reklamacjami będzie szkolenie z obsługi klienta oraz trening asertywności.
Dlatego w celu uzyskania pełnych informacji prosimy o skorzystanie z ZAPYTANIA OFERTOWEGO lub prosimy o kontakt z Doradcą:
tel. kom. + 48 503 129 393
