Profesjonalna obsługa reklamacji

Obsługa reklamacji – rozwiąż swój problem

Obsługa reklamacji to nie tylko reagowanie na roszczenia klientów, naprawa, wymiana towaru lub poprawienie usługi. Przede wszystkim to proces zamiany negatywnych emocji na pozytywne. Warto dowiedzieć się, jak czytać i odbierać pretensje składane przez klientów? W szczególności, co zrobić, jakie podjąć kroki, aby wyjść z tej trudnej sytuacji z twarzą? Jak się zachować, aby nie stracić klienta i dobrego imienia, a jednocześnie postępować prawidłowo i profesjonalnie? Jakie są standardy obsługi klienta w procesie reklamacyjnym? Szkolenie z obsługi reklamacji to warsztat, który rozwieje Państwa wątpliwości podczas realizowania procesu reklamacyjnego. Przygotuje Państwa na niespodziewane sytuacje, trudne momenty, czyli nauczy postępowania z niezadowolonym klientem.

Obsługa reklamacji – Szkolenie zamieniające emocje

W zależności od tego jak się zachowamy w kontakcie z klientem, możemy wiele stracić lub bardzo dużo zyskać. Dlatego szkolenie z obsługi reklamacji może spowodować, że z sytuacji pozornie konfliktowej powstanie podwalina pod dobrą współpracę. Reasumując, z klienta niezadowolonego, może stać się bardzo lojalny partner na przyszłość.

Umiejętność postępowania z reklamacjami może przynieść Państwa Firmie wiele korzyści. W szczególności w tej trudnej sytuacji, gdy klient prezentuje swoje niezadowolenie. Czyli odpowiednie procedury i profesjonalna postępowanie może spowodować, że będzie postrzegał Firmę jednak pozytywnie. Dlaczego? Dlatego, że większość konsumentów zdaje sobie sprawę, że produkty się “psują”. I choć w pierwszych chwilach towarzyszą temu negatywne emocje, w przypadku pozytywnego załatwienia sprawy, możemy zmienić je w pozytywne. Zwłaszcza, że ostatecznie liczy się to, jak problem zostanie rozwiązany. I to właśnie sprawi trening Obsługa Reklamacji.

Dla kogo dedykujemy szkolenie z obsługi reklamacji?

Szkolenia z obsługi reklamacji przydatne są na wielu stanowiskach. Przede wszystkim najwięcej korzyści odniosą osoby odpowiedzialne za realizowanie procesu reklamacyjnego w Państwa Firmie. W szczególności zapraszamy pracowników, którzy mają pierwszy kontakt z klientem reklamującym towar. Ze szkolenia skorzystają również osoby z działów sprzedaży, handlowych i doradztwa, które mają pośredni kontakt z niezadowolonym klientem. Trening jest również wartościowy dla pracowników magazynu. Gdyż tam także często trafia niezadowolony z produktu klient. Jak widać, na każdym etapie i w wielu punktach mamy możliwość budowania dobrego wizerunku firmy. Dlatego zapraszamy na szkolenie wszystkich pracowników, którzy mogą mieć kontakt z niezadowolonym z produktu klientem. Jednak, aby wzmocnić umiejętności rozmowy z klientem, warto również odbyć szkolenia ze sprzedaży. W ten sposób poprawią się umiejętności pracowników w zakresie obsługi trudnych spraw.

Dzięki udziałowi w szkoleniu z Obsługi Reklamacji Państwa Pracownicy:

    • Nauczą się zasad profesjonalnego postępowania z klientem w procesie skarg i niezadowolenia
    • Dowiedzą się, jak przeciwdziałać niezadowoleniu klienta. Zwłaszcza jak profesjonalnie reagować na skargę klienta
    • Nabiorą większej wiedzy i pewności siebie w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami w postępowaniu reklamacyjnym
    • Zdobędą umiejętność budowania dobrych relacji z klientami mimo reklamacji
  • Będą potrafili panować nad negatywnymi emocjami klientów i nauczą się fachowo rozwiązywać ich problemy

PROGRAM SZKOLENIA Obsługa Reklamacji

I. DOBRE PRAKTYKI W PROCESIE SKARG I REKLAMACJI

Profesjonalny proces reklamacyjny w Firmie

  • Czego Firma oczekuje od pracowników, zwłaszcza w zakresie postępowania reklamacyjnego?
  • Reklamacje jakościowe, ilościowe, zwroty
  • Nasza strategia a przepisy prawa
  • Kompetencje merytoryczne pracowników przyjmujących zażalenia

Jak się czuje klient w procesie reklamacji?

    • Reklamacja od strony klienta – czyli jakie zachowania i postawy wywołują negatywne emocje u klienta w trudnych momentach?
    • Co należy spełnić, aby klient czuł się zadowolony?
  • Postawy nieświadome i celowe, wywołujące przede wszystkim gniew klienta

Szkolenie Obsługa Reklamacji jako szansa! Czy kontakt od niezadowolonego klienta może nam przynieść korzyści?

  • Czy możemy coś zyskać z powodu skargi klienta?
  • Wpływanie na klientów do opiniowania i oceniania firmy
  • Zmiana negatywnych emocji na pozytywne emocje do współpracy

Standardy i procedury w Państwa Firmie

(w oparciu o Państwa procedury; dostosowanie podczas audytu; komunikacja pisemna i ustna)

  • Powitanie klienta i przyjęcie skargi / reklamacji
  • Ustalenie potrzeb / problemu klienta
  • Poinformowanie klienta o procedurze i metodzie zrealizowania jego sprawy
  • Algorytmy pomocy
  • Wyznaczenie terminu reklamacji
  • Informowanie klienta o postępie rozpatrywania jego sprawy
  • Informacja dla klienta po rozpatrzonej reklamacji / o cenie i kosztach (opcja)
  • Pożegnanie klienta

Komunikacja z klientem. Ćwiczenia praktyczne w doskonaleniu profesjonalnej komunikacji

  • Jak komunikować się elegancko i partnersko z klientem?
  • Savoir-vivre w kontakcie z klientem – w rozmowie bezpośredniej, telefonicznej, mailowej
  • Okazywanie klientowi poczucia ważności
  • Zwroty doceniające klienta

II. PRZYJMOWANIE PYTAŃ, SKARG I REKLAMACJI

Przyjmowanie pytań, skarg i reklamacji – wzorcowa procedura reagowania

  • Odbieranie zgłoszeń reklamacyjnych od niezadowolonych klientów
  • Postępowanie, gdy znamy sposób rozwiązania sprawy klienta…
  • Postępowanie, gdy nie znamy metody na załatwienie problemu klienta…
  • Przykładowe wzory reakcji w sytuacji:

– Gdy klient się denerwuje i złości…
– Klient grozi zerwaniem współpracy…
– Osoba zgłaszająca jest niezadowolona z rozwiązania…

III. PRZEKAZYWANIE NEGATYWNYCH INFORMACJI KLIENTOWI

Jak przekazywać trudne informacje klientowi? – czyli przydatne schematy i wzorce dobrych praktyk

Obsługa reklamacji – wykonywanie kontaktu do klienta w sprawie trudnych sytuacji

– braki w asortymencie; jak powiedzieć o dłuższym braku towaru?
– opóźnienia w dostawach
– pomyłki w dostawie
– brak możliwości spełnienia wszystkich oczekiwań klienta
– konieczność wprowadzenia innych rozwiązań
– inne

IV. RADZENIE SOBIE Z KRYTYKĄ KLIENTA

Asertywna obrona swoich praw i techniki radzenia sobie w trudnych sytuacjach

  • Gdy klient krytykuje (zwłaszcza produkty, Ciebie i procedury Twojej Firmy)
  • Sytuacje braku okazywania szacunku przez klienta…
  • Gdy klient wywiera presję i naciska…
  • Nie otrzymujesz ważnych informacji od klienta…

Jak postępować w przypadku gniewu rozmówcy? Czyli techniki reakcji na “gorące sytuacje”

Szybkie i konkretne metody, aby opanować własny stres i zdenerwowanie?

V. NAJCZĘSTSZE BŁĘDY W ROZMOWIE Z KLIENTEM – CZEGO ROBIĆ NIE NALEŻY?

Złe postawy względem własnej Firmy – czyli negowanie własnej Firmy, firmowych produktów, kolegów z pracy
Cedowanie winy na barki klienta
Okłamywanie klientów
Składanie obietnic bez pokrycia
Brak odwagi i skłonności do przyznania się do winy

VI. TRUDNE CASE’Y UCZESTNIKÓW SZKOLENIA

 

Dodatkowo polecamy, jako uzupełnienie, szkolenie prawo konsumenckie.

Szkolenie z obsługi reklamacji jest dopasowane do specyfiki naszego Klienta. Dlatego w celu uzyskania pełnych informacji prosimy o skorzystanie z ZAPYTANIA OFERTOWEGO lub prosimy o kontakt z Doradcą:

tel. kom. 533 533 688

[email protected]