Sekrety sprzedawania

Przepis na handlowy sukces

Każdy handlowiec wie, że przepisem na sukces jest nie tylko jakość czy cena oferowanego produktu. Ale także umiejętne rozpoznanie potrzeb nabywców. Dodatkowo do celu przybliża nas sprawne ukierunkowanie na ścieżkę ku finalizacji transakcji. Potencjalni nabywcy kierują się odmiennymi i indywidualnymi priorytetami. Każdy, przy dokonywaniu decyzji o zakupie, kieruje się innymi kryteriami wyboru. Dla jednych ważny jest design, inni z kolei zwracają uwagę na skład, czy też kraj pochodzenia produktu.

Istotnym jest, że w większości przypadków klient nie ma czasu, możliwości lub chęci wzbogacić się o pełną wiedzę dotyczącą produktu. Wówczas najistotniejsze stają się subtelne, aczkolwiek kluczowe działania, zabiegi, sugestie. Słowem – metody psychologiczne, które pozwalają zarówno sprzedawcy, jak i klientowi, zakończyć transakcję sukcesem – w myśl reguły win win.

Perswazja w działaniach biznesowych

„Namawianie do czegoś lub odradzanie czegoś z przytoczeniem odpowiednich argumentów”. To najkrótsza i jednocześnie najbardziej treściwa definicja perswazji, która udostępniona została przez wydawnictwo naukowe PWN.

Podczas komunikacji z klientem odpowiednia technika perswazyjna może okazać się bardzo przydatna. W działaniach biznesowych perswazję wykorzystać można na wiele sposobów:

  1. Po pierwsze – stereotypy. Hasła takie, jak: niemieckie standardy czy szwajcarska precyzja, choć nie zawsze prawdziwe, powszechnie uważane są za słuszne.
  2. Druga sprawa to konsekwencja, do której dąży każdy, kto chce odnieść sukces. Podczas budowania relacji istotne jest, by prowadzić rozmowy w taki sposób, aby klient jak najczęściej zgadzał się ze sprzedawcą. Taka zgoda dotyczyć może jakiegokolwiek obszaru. Ważne jest to, że działając w ten sposób, w kliencie wyzwalamy dobre nawyki, a fundamentem relacji staje się zgodność.
  3. Ważnym aspektem jest też spójność. Prezentowana oferta zawsze powinna być tworzona w oparciu o konkretnego klienta. W przeciwnym razie zmusza się go do podejmowania decyzji niezgodnych z jego podglądami. Konflikt wewnętrzny, jaki w konsekwencji takiego działania powstanie w kliencie, może okazać się dla sprzedawcy wrogiem nie do pokonania. Jeśli jedną z głównych cech danego klienta jest oszczędność, zadaniem sprzedawcy jest pokazanie, ile dana transakcja pozwoli mu zaoszczędzić.
    Może nas spotkać sytuacja emocjonalnego niedowartościowania, chęci zaistnienia społecznego lub potrzeby społecznej akceptacji. Wtedy handlowiec winien naświetlić takie aspekty, które sprawią, że po dokonaniu zakupu klient będzie podziwiany przez otoczenie. Takie same działania stosujemy w przypadku klientów skupiających uwagę na ekologii lub na rezultatach i korzyściach płynących z dokonanego zakupy.
  4. Kolejna sytuacja, w której warto wykorzystać technikę perswazyjną, dotyczy zbudowania poczucia zobowiązania. Publiczne upewnienie się co do decyzji klienta może okazać się bardzo opłacalne i przynoszące długotrwały efekt. Bezpośrednie pytanie w stylu: Rozumiem, że jest Pan zdecydowany? połączone z uściskiem dłoni, bardzo mocno utrwali w kliencie podjętą decyzję i przekona o jej słuszności.
  5. Sprzedawca musi pamiętać o ciągłym wyjaśnianiu, ponieważ klient potrzebuje racjonalnego wytłumaczenia, dlaczego coś kupuje. Racjonalizacja przy użyciu słów takich, jak: warto, ponieważ, bo, czy, przez co, może okazać się kluczowa.

Reguła uproszczonej oceny szans

W dzisiejszych czasach wszyscy żyją w biegu. Nasze otoczenie jest bardzo skomplikowane i dynamiczne. Chodzenie na skróty bywa zbawienne w przypadku braku czasu na analizy i rozpatrywanie każdej opcji. Niezależnie od chęci i poglądów, społeczeństwo musi kierować się stereotypami, mimo iż nawet najprawdziwsze z nich mogą okazać się nieodpowiednie. Dzieje się tak za sprawą stale rosnącej liczby przeróżnych bodźców, którymi atakowani jesteśmy na co dzień. Próba znieruchomienia, oceny i dogłębnej analizy każdego napotykanego obiektu czy zdarzenia, skutkowałaby utratą masy szans na odpowiednie działanie.

Przejście na skróty…

Niecałe 10 lat temu psychologowie odkryli oraz nazwali tzw. umysłowe przejścia na skróty. Człowiek używa ich codziennie w reakcjach na dane bodźce.
Heurystyki sądzenia, bo o nich tu mowa, są bardzo pomocne w procesie wydawania sądów. Jednak przy dokonywaniu zakupu mogą narażać nas również na pomyłki i straty.

Z punktu widzenia marketingu, jedną z najistotniejszych heurystyk jest ocenianie, czy to, co ktoś mówi, jest słuszne, czy też nie. Większość z nas wychowywana była na regule mówiącej, że skoro tak mówi znawca / ekspert, to tak na pewno jest.
Co ciekawe, nasze społeczeństwo ma niepokojącą skłonność do bezmyślnego ufania słowom osób, które w danej dziedzinie wydają się być ekspertami. Często nawet nie zwracamy uwagi na argumenty przytaczane przez daną osobę. Liczy się tylko to, że wypowiada się powszechnie znany i uznawany człowiek w garniturze. Dlatego uważajmy, gdy przekonuje się nas do zakupu.

Współczesne środowisko przesycone informacjami jest świetnym polem manewru dla pewnej grupy handlowców. Zwłaszcza tej, która w swe praktyki sprzedażowe potrafi wpleść automatyczne mechanizmy będące bodźcami do wyzwalania uległości u klienta. Warto zaznaczyć, że wplatanie owych mechanizmów wcale nie oznacza wykorzystywania i nie powinno być nacechowane negatywnie. O wykorzystywaniu powiedzieć można jedynie w przypadku fałszywych informacji będących efektem nieszczerych intencji.

John McKean, autor Customers are People: The Human Touch, na okładce swego bestsellera umieścił słowa:

70% naszych decyzji zakupowych podejmujemy w oparciu o to, jak jesteśmy traktowani jako ludzie, a tylko 30% bazuje na właściwościach produktu.

Dlatego wato szlifować swój warsztat, aby podnieść swoje kompetencje społeczne i poznać przydatne techniki sprzedaży oraz prowadzenia rozmowy.

Zobacz nasze szkolenia ze sprzedaży

Autor: Maja Pendel, KREATOR

Literatura:
Todd, P. M., Gergerenzer, G.: Environment that make us smart. Current Directions in Psychological Science, 16/1989