Rozmowa telefoniczna z klientem

Rozmowa telefoniczna z klientem

Rozmowa telefoniczna z klientem – Czy wiesz jak prawidłowo obsłużyć klientów przez telefon?

Rozmowa telefoniczna z klientem – jak rozmawiać z klientem przez telefon, aby zyskać jego przychylność? Podczas rozmowy telefonicznej możesz zarówno zyskać, jak i stracić klienta. Dlatego należy zadbać o wysoką jakość obsługi w trakcie telefonicznej obsługi klienta. Przede wszystkim należy wyjść od założenia, że klienci chętnie wybierają telefoniczny kontakt z firmą, aby załatwić swoje sprawy. Dlaczego akurat taką formę najczęściej wybierają? W szczególności przemawia za tym fakt, że rozmowa telefoniczna najszybciej pozwala na rozwiązanie spraw klienta. Forma telefoniczna oszczędza czas i energię, nie musimy udawać się osobiście, trudzić, stać w korkach, czekać w kolejkach itp. Telefon znacznie skraca nam dostęp do informacji.

Niektórzy wolą maile, zamiast obsługiwać klientów przez telefon

Wśród naszych klientów zauważyliśmy, że często komunikacja zmierza w kierunku komunikacji mailowej. W wielu przypadkach jest to dobra metoda. Daje czas na przemyślenie i napisanie odpowiedniego komunikatu. Dodatkowo archiwizacja ustaleń. Ale zanika w niej aspekt emocjonalny, ton, żart, empatia, współczucie itp. A to można wykorzystać w obsłudze telefonicznej klienta. Dlatego zamiast unikać tej formy kontaktu na rzecz maila, postaraj się wyćwiczyć i ulepszyć swoje rozmowy telefoniczne. Trzymaj się dobrych wzorców i unikaj złych praktyk, ponieważ łatwo popełniać błędy w rozmowach z klientami. Chcesz się dowiedzieć jak rozmawiać z klientem? Mamy na szybko dla Ciebie 3 złote zasady – jak prowadzić rozmowy, aby brzmieć profesjonalnie.

W badaniach opublikowanych przez New Voice Media w raporcie „Serial Switchers” aż 67% osób niezadowolonych z jakości obsługi klienta i doświadczeń z marką, szuka wsparcia u konkurencji. Warto więc nauczyć się i przyswoić poniższe zasady, aby klienci pozostali właśnie z nami!

Rozmowa telefoniczna z klientem

3 złote zasady profesjonalnej obsługi klienta przez telefon

  1. Pamiętaj o telegeniczności głosu, czyli o tym jak brzmi Twój głos przez telefon – świadomie operuj głosem. Mów równomiernie, wolno, rób pauzy, utrzymuj niski tembr głosu.
  2. Zarządzaj ciszą, czyli zapowiadaj czynności, które wymagają chwili czasu do wykonania. Jeżeli będziesz sprawdzał w komputerze numer faktury, zlecenie, inne dane, zapowiedz do czekającemu na linii klientowi, aby się nie martwił, czy jego sprawa jest w toku rozpatrywania.
  3. Przestrzegaj zasad savoir vivre telefonicznego – na początku rozmowy przedstaw się, używaj uprzejmości, dziękuj i chwal. I pamiętaj, że klient  nie słyszy pierwszych kilku sylab, dlatego mów wolno i wyraźnie. Uważaj na dodatkowe dźwięki, stuknięcia, dzwonki. Na koniec rozmowy podsumuj ustalenia, upewnij się, czy jest jeszcze coś, w czym możesz pomóc?

Co najważniejsze, podczas rozmowy telefonicznej dbaj o zaspokojenie wszystkich potrzeb klienta. Jak to robić profesjonalnie omawiamy na szkoleniu z obsługi klienta.

Czego unikać podczas rozmowy telefonicznej z klientem?

  • Zrzucania odpowiedzialności, np. to pana wina, to nie moja wina
  • Negatywnych zwrotów i nakazów, np. niestety, musimy, musi pan itd.
  • Zaprzeczania np. to niemożliwe, na pewno nie
  • Umniejszania, np. przecież nic wielkiego się nie stało
  • Wykazywania braku zainteresowania, np. nie wiem, nie da się, to nie ja odpowiadam, nie ja to wymyśliłem
  • Ironii, sarkazmu, obrażania, np. tak to by każdy chciał

Jeżeli…

– miewasz sytuacje w których stresujesz się kiedy widzisz, że dzwoni Twój służbowy telefon?

– musisz zadzwonić do klienta lub kontrahenta i odkładasz to w nieskończoność?

– po rozmowie telefonicznej z klientem masz w głowie milion myśli na temat tego, co mogłeś powiedzieć inaczej i lepiej?

… to serdecznie zapraszamy Cię na szkolenia z obsługi Klienta lub na szkolenia z telemarketingu.

Z nami nauczysz się rozmowy telefonicznej z klientem oraz profesjonalnej obsługi klienta przez telefon!

Autor:

Paulina Urbanik