Wyobraź sobie, że znalazłeś w sklepie internetowym interesujący Cię produkt, jednak chcesz dopytać o szczegóły. Dzwonisz po raz pierwszy, drugi i trzeci – za każdym razem nikt nie odbiera. Mija kilka dni i nikt nie oddzwania, choć minimum przyzwoitości nakazuje kontakt ze strony sprzedawcy. Denerwuje Cię taka sytuacja i udajesz się do konkurencji, zgadza się? Tak zapewne zareaguje większość z nas, jednocześnie zadając sobie pytanie: dlaczego handlowcy nie oddzwaniają?
Klient dzwoni i nikt nie odbiera
Klient dzwoni, a sprzedawca nie odbiera – to się zdarza. Problem pojawia się, gdy sprzedawca nie oddzwoni do klienta i nie okazuje mu zainteresowania.
Zdecydowana większość klientów ceni sobie wygodę i proste rozwiązania, w tym także dostęp do pełnej informacji sprzedażowej jeszcze przed wizytą w sklepie. Doskonale widać to na przykładzie gazetek handlowych w hipermarkecie – chętnie do nich sięgamy, by wiedzieć, jakie są aktualne promocje. Nieco inaczej wygląda to w punktach sprzedaży, takich jak sklepy z elektroniką, gadżetami, sprzętem technicznym czy akcesoriami hobbystycznymi. Tutaj bardzo często pojawiają się telefony do punktu sprzedaży w celu zasięgnięcia dodatkowych informacji. Niestety, czasami sprzedawca nie ma czasu lub możliwości, by odebrać telefon. Może to być spowodowane wzmożonym ruchem w sklepie, pracami przy zatowarowaniu czy inwentaryzacji, szkoleniem pracownika lub zwyczajnym nieodebraniem połączenia na czas. Nie oznacza to jednak, że powinniśmy biernie czekać na ponowny telefon ze strony zainteresowanej osoby. Należy mieć na uwadze fakt, że każda minuta zwłoki powoduje, że tracimy potencjalnego klienta.
Jak obsługiwać klienta telefonicznie? Telefoniczna obsługa klienta
Jeżeli nie mogliśmy odebrać telefonu, powinniśmy w pierwszej wolnej chwili oddzwonić, przedstawiając się z imienia i nazwiska oraz podając nazwę firmy. Nie musimy się usprawiedliwiać, dlaczego nie odebraliśmy połączenia – klientów to zazwyczaj nie interesuje. Po podaniu nazwy firmy będziemy mieć pewność, że telefon nie był pomyłką, a klient faktycznie jest zainteresowany rozmową. Jeżeli osoba po drugiej stronie w dalszym ciągu chce zadać pytanie lub umówić się na spotkanie, dajmy taką możliwość. W przypadku pytania odpowiedzmy na nie. Na koniec zachęcając do osobistej wizyty w sklepie, podczas której klient będzie mógł zapoznać się z produktem na żywo.
W przypadku zakupów przez internet udzielmy wyczerpującej informacji zachowując wszelkie formy grzecznościowe. Pamiętajmy przy tym, by w żadnym momencie nie okazać klientowi swojego zniecierpliwienia, nawet jeśli mamy w tym momencie wiele innych spraw na głowie. Informacji udzielajmy możliwie prostym językiem, nie zasypujmy klientów detalami czy specyficznym słownictwem. Jednocześnie starajmy się tak formułować komunikaty, by nie były one infantylne czy zdawkowe – klient może poczuć się zbywany.
| Szkolenie Telefoniczna obsługa klienta |  |
Co najważniejsze? Każdą formę kontaktu wykorzystuj do powiększenia sprzedaży. Czyli proponuj produkty dodatkowe lub droższe. Innymi słowy mówiąc, przejdź do Cross selling i up selling.
Obsługa klienta w salonie sprzedaży
Wiedza na temat tego, jak dobrze obsłużyć klienta przyda się nie tylko podczas rozmów telefonicznych. Równie ważna jest umiejętna praca z kontrahentem, który pojawi się w naszym sklepie. Jeżeli jest mały ruch, wstańmy zza biurka, powitajmy klienta uśmiechem i uprzejmym przywitaniem. Dajmy mu chwilę, by rozejrzał się po sklepie – jeśli zacznie oglądać nasz asortyment, zapytajmy, czy w czymś możemy pomóc lub doradzić. Jeżeli usłyszymy „nie”, wówczas nie powinniśmy się narzucać, zachowajmy postawę stojącą, ale też nie przyglądajmy się klientowi. Jeśli zostaniemy poproszeni o pomoc, bez zwłoki podejdźmy do klienta i udzielmy wszelkich informacji. Nawet jeżeli zostaniemy zapytani o coś oczywistego, odpowiedzmy na pytanie w sposób wyważony i uprzejmy. Niektórzy klienci zamiast rozglądać się po sklepie, od razu podejdą do sprzedawcy z konkretnym pytaniem lub chęcią zakupu wybranego produktu. Jeśli tak się zdarzy, przygotujmy towar do sprzedaży, jednocześnie zapytajmy, czy klient ma jakiekolwiek pytania co do swojego wyboru.
Praca z klientem – niezależnie od tego, czy jest to obsługa telefoniczna, czy w punkcie sprzedaży – wymaga komunikatywności. Każdemu może się zdarzyć, że nie może odebrać telefonu i nie jest w tym absolutnie nic złego. Problem pojawi się, gdy nie oddzwonimy w wolnej chwili – tracimy w ten sposób szansę sprzedażową. Aby móc wszystko na raz pogodzić konieczna jest umiejętność zarządzania czasem i organizacji pracy własnej. Wtedy uda nam się szybko nadrobić zaległe sprawy.
Otwarta postawa, gotowość do udzielenia informacji czy pomocy w wyborze są zawsze doceniane przez klientów. Życzliwość sprzedawcy, okazanie zainteresowania klientowi, aktywne słuchanie i fachowa wiedza zwiększą prawdopodobieństwo zakupu produktu.
Jeżeli chcesz się wzmocnić w obsłudze i poznać najważniejsze zasady w kontaktach z klientami zapraszamy na szkolenia obsługa klienta!
W sprawie szkoleń zapraszamy do kontaktu z naszym Doradcą tel. kom. + 48 503 129 393
Kreator
