dobra obsługa klienta

Dobre maniery a przepisy

Sprzedaż za wszelką cenę, czy dobre doradztwo?

W rozmowach z naszymi klienta i uczestnikami szkoleń często spotykamy się z uwagami dotyczącymi dobrego doradztwa. Chodzi o sytuacje, gdy sprzedawca coś wiedział i nie powiedział. W wyniku tego klient stracił czas lub pieniądze, a już na pewno kosztowało go to wiele emocji. Sytuacje wydają się prozaiczne, idziesz do sklepu kupujesz przedmiot i wracasz do domu. Gdy chcesz go zamontować, wykorzystać, użyć, okazuje się, że nie pasuje do elementu, który już w domu posiadasz.

W takim razie, co robisz? Dzwonisz i pytasz, czy możesz zwrócić lub wymienić na inny. No i teraz od formy zakupu lub woli sprzedawcy uda Ci się pozytywnie załatwić sprawę lub nie. Zakupy na odległość, czyli internetowe, rozpatrywane są innymi przepisami. Zarówno zwroty, jak i reklamacje mają odrębne przepisy konsumenckie. Przedmioty zakupione bezpośrednio w sklepie stacjonarnym trochę się różnią, jeżeli chodzi o zwroty towaru do sklepu.

Co myśli i czuje klient?

Wracasz do domu i w tej złości myślisz sobie – Na pewno chciał mi to wcisnąć, a powinien mi dobrze doradzić! Ja się przecież na tym nie znam, skąd mam wiedzieć, że to nie będzie pasowało? Mógł mi powiedzieć, że to nie będzie się dało zamontować do tego, co mam już w domu.

Poprosiliśmy o wytypowanie kilku zakupionych, niepasujących przedmiotów. Wśród nich znalazły się między innymi:
– żarówki nie pasujące do posiadanego gwintu (to częsta pomyłka, gdy nie pamiętamy, co mamy w domu, ale mało kosztowna)
– zakup opon, które w trakcie montażu okazywały się nie do zamontowania (klienta skusiła promocja marketowa)
– podpisanie umowy na komplet kilku drzwi wewnętrznych, gdzie surowe prześwity były zbyt duże (dopiero podczas montażu zwrócono uwagę klientowi na konieczność przeróbki, dosyć bolesne koszty remontowe)
– zakup obiektywu do aparatu z innym, niepasującym mocowaniem do korpusu aparatu
– pojemnik szatkujący nie pasuje podłączeniem do blendera zakupionego kilka lat temu, ponieważ producent w nowym modelu zmienił końcówkę podłączeniową
– nabycie niepasujących tonerów do drukarki laserowej
– itd. itd.

dobra obsługa klienta

Każdy ma jakieś negatywne doświadczenie w obsłudze klienta

Gdyby tak sięgnąć pamięcią wstecz, to każdy sobie przypomni taką sytuację, analogiczną do powyższych. Z kolei, nasza klientka zakupiła lampę z 3 żarówkami. W pokoju ma włącznik z dwoma klawiszami. I tak sobie wymyśliła, że jednym przyciskiem włączy sobie takie romantyczne, nastrojowe, słabe światło, a drugim dwie żarówki o dużej mocy. Kupiła lampę, koszt… niech każdy oceni… 1200 zł. Przywiozła do domu, gdzie okazało się, że lampa nie posiada w sobie instalacji rozgałęzionej na dwa źródła zasilania. W związku z tym, można ją podłączyć tylko tak, że świeci wszystko, albo nic. Dzwoni do sprzedawcy i pyta, czy może lampę oddać.

– Nie można, gdy kupuje pani w sklepie stacjonarnym, to nie przyjmujemy zwrotów.
– Ale pan mi sprzedał złą lampę!
– Dlaczego złą?
– Bo nie mogę jej podłączyć do dwóch przycisków!
– Lampa jest sprawna, działa prawidłowo, a pani nic nie mówiła, że tak chce zrobić.
– A pan nie pytał! Przecież jak są trzy żarówki, to zazwyczaj się je zapala oddzielnie! Ja nie jestem elektrykiem! 

I taka rozmowa w kółko, która w sumie nic nie przyniosła. Klientka została z lampą w rękach.

Kto zawinił w procesie sprzedaży lub obsłudze klienta?

Nie ma tu dobrego rozstrzygnięcia. I takie sytuacje będą się co jakiś czas powtarzały. Delikatnie przechylamy szalę na korzyść klientki. Klient nie zawsze się zna na produkcie, który kupuje. To Wy jesteśmy fachowcami, specjalistami, znacie się na swoich produktach i usługach. Dlatego zapalajcie zawsze „czerwoną lampkę”, gdy przychodzi do Was ktoś, kto się nie zna na kupowanym produkcie. Gdy dobrze doradzicie, to laury na Was spadają, gdy się wstrzymacie, to klient i tak obarczy Was odpowiedzialnością. 

Ale prócz tego dobrym zwyczajem i profesjonalizmem w całej sztuce sprzedaży oraz obsłudze klienta jest dokładne zebranie informacji, aby dobrać najlepszy produkt. Dlatego:

DUŻO PYTAJCIE!

Bo to leży najbardziej w Waszym interesie.

A jak pytać i sprzedawać najwięcej się nauczysz się na szkoleniu Techniki sprzedaży.

Kreator