Ściąganie należności

Ściąganie należności a dobre relacje z klientem

Windykacja należności to zadanie wymagające, narażające obie strony na stres i nerwy. Jak uzyskać należność, a jednocześnie zachować dobre relacje z klientem?

Realizacja zlecenia – czy to wykonania usługi, czy sprzedaży towaru – rodzi ze sobą określone należności do uregulowania. Zazwyczaj nasi klienci nie mają problemu z terminową płatnością faktur, jednak nie każda transakcja kończy się w taki sposób. Bywają takie sytuacje w których klienci zapominają lub celowo opóźniają płatności. Nie pozostaje nam więc nic innego, jak prowadzenie działań windykacyjnych. Jak to zrobić, by uzyskać należność, a jednocześnie zachować dobre relacje z klientem?

Klient nie uregulował płatności – co robić?

Jak możemy przeczytać w badaniu ERIF przeprowadzonym w I półroczu 2022 roku, aż 51% przedsiębiorców było dotkniętych opóźnieniami w płatnościach. 29% stwierdziło, że odzyskało swoje płatności z dużym opóźnieniem, zaś 22% nie doczekało się zapłaty za zlecenie. Przyczyny takiej sytuacji są różne: zapominalstwo (naukowo określane jako „zaniżona kultura prowadzenia biznesu”), problemy własne firmy czy celowe unikanie płatności. Mogą to być tez przyczyny wynikające ze słabej kondycji płatnika. W takim przypadku można dokonać oceny wiarygodności kontrahenta, choć tu już trzeba mieć pewną fachową wiedzę.

Skala tego problemu pokazuje, że nie można godzić się na takie postępowanie, tym bardziej, że może ono doprowadzić do utraty płynności przedsiębiorstwa. Należy poznać zasady postępowania z trudnymi klientami oraz dowiedzieć się, jak dobrze windykować należności. Czyli jak dobrze prowadzić rozmowy o zadłużeniu kontrahenta. Wbrew pozorom nie jest to zajęcie wymagające specjalistycznej wiedzy, nie musimy też od razu wytaczać ciężkich dział i składać pozwów przeciwko naszym kontrahentom. Znacznie lepsza będzie tzw. windykacja miękka, czyli łagodniejsze postępowanie metodą marchewki aniżeli kija.

Jak skutecznie ściągać należności i nie psuć relacji?

Cały sekret tkwi w ukazaniu windykacji jako pewnej współpracy, a długu jako wspólnej przeszkody, którą chcemy usunąć. Zazwyczaj przedsiębiorcy rzucają frazami pokroju „Twój dług, Twój problem”, „Masz mi zapłacić, ja swoją pracę zrobiłem”. Teoretycznie jest to stan zgodny z prawdą, jednak w praktyce popełniamy błąd. Tym sposobem nie tylko narażamy się na zaognienie relacji, ale też zniechęcamy klienta do sprawnego rozwiązania problemu. Działamy proaktywnie: nie pozostawiamy klientów z długiem, szukamy możliwości rozwiązania problemu. Jeśli są to problemy finansowe, możemy zaproponować rozłożenie należności na kilka rat. Jeżeli jest to wina przestoju, można wskazać nowy, nieprzekraczalny termin, od którego rozpoczniemy naliczanie odsetek. Jeżeli jest to niechęć, to warto użyć języka korzyści, np. uniknięcia dodatkowych kosztów przy dobrowolnej zapłacie. Kluczem jest nasze postępowanie, w którym poszukujemy wspólnego porozumienia, polubownego załatwienia sprawy. Jednocześnie podkreślamy, że dzięki miękkiej windykacji możliwe jest dalsze prowadzenie współpracy.

W rzeczywistości proces windykacji zaczynamy już na etapie sprzedaży, już wtedy sygnalizujemy zasady płatności i terminy. Wielokrotnie podkreślamy wagę terminowych przelewów i ich znaczenie dla dalszej współpracy. Aby wiedzieć, jak dobrze windykować należności, należy ten proces rozpocząć w momencie sprzedaży, a nie tylko w momencie upływu terminu płatności.

Jak prowadzić rozmowy o zadłużeniu w praktyce?

Nieodłącznym elementem windykacji miękkiej jest dialog – czy to prowadzenie rozmowy synchronicznej, czy korespondencji listowej lub mailowej. Jeśli jest to możliwe, spotkajmy się z klientem osobiście, gdyż w takim formacie łatwiej o konstruktywne prowadzenie rozmów. Unikajmy postawy konfrontacyjnej, nie używajmy stwierdzeń obwiniających klienta lub krytyki. Jednocześnie zdecydowanie uciekajmy od postawy „nic się nie stało”, ponieważ w ten sposób możemy wywołać w drugiej stronie perswazję, że skoro raz się udało opóźnić płatność, to następnym razem także się uda. Wszelkie poczynione ustalenia i zobowiązania notujcie na bieżąco, a na koniec rozmowy podsumujcie je, by zgodnie stwierdzić, że umawiacie się na pewne działania. Pamiętaj, by działać techniką ustępstw – z jednej strony Ty godzisz się na płatność w ratach, z drugiej klient nie może przekroczyć ustalonych terminów. Na koniec zwróć uwagę na swoje komunikaty podprogowe: bądź cierpliwy, uprzejmy, nie daj po sobie poznać, że jesteś zdenerwowany, nie podnoś głosu i unikaj uszczypliwości.

Z pewnością każdy z nas zna przedsiębiorcę, który doświadczył poważnego opóźnienia w płatności. Być może my sami padliśmy ofiarą nierzetelnego kontrahenta, od którego musieliśmy domagać się zapłaty. Nie musimy palić za sobą mostów i egzekwować należności poprzez sprawy sądowe. Windykacja miękka to działanie znacznie bardziej motywujące klienta do zapłaty. Jednocześnie dzięki uprzejmości i wyrozumiałości jesteśmy w stanie zachować dobre relacje i perspektywę współpracy z kontrahentem.

Ściąganie należności – szkolenie z windykacji należności

Jeżeli chcesz nauczyć się całego procesu sprzedaży obejmującego płatności jeszcze na wcześniejszym etapie, niż opóźnienie, skorzystaj ze szkolenia z windykacji należności. Efekty mamy rewelacyjne!

Szkolenia z windykacji należności

W sprawie szkoleń zapraszamy do kontaktu z naszym Doradcą tel. kom. + 48 503 129 393

Kreator