Praca z klientem, w szczególności na telefonie, nie jest łatwą sztuką. Tym bardziej, jeśli mowa o obsłudze połączeń przychodzących i wychodzących, praca na infolinii. Każdy dzień to wiele sytuacji stresowych i nieprzyjemnych słów, które niejedną osobę mogą wyprowadzić z równowagi. Często zdarza się również, że pracownik kontaktuje się z osobą z góry nastawioną na konflikt, konfrontację. Istnieje jednak szereg technik, które pomogą zapanować nad zaognioną sytuacją i osiągnąć zamierzone cele. Znając z praktyki zachowania klientów możemy przeciwdziałać i przygotować szereg technik współpracy, które pozwolą nam przejść przez rozmowę jak najspokojniej. Ale by móc opracować taki scenariusz należy się wesprzeć fachową wiedzą z zakresu obsługi klienta. Takie umiejętności można wytrenować podczas dedykowanych szkoleń z telefonicznej obsługi klienta.
Pozorne schronienie za telefonem
Zapewne każdy pracownik obsługi klienta woli unikać sytuacji konfliktowych, wyzwalających stres i negatywne emocje w rozmowie z drugą stroną. Odseparowanie od agresywnego kontrahenta, który znajduje się za telefonem daje iluzoryczne poczucie bezpieczeństwa i spokoju. Pamiętajmy, że nasz rozmówca uważa tak samo po drugiej stronie słuchawki. Taka sytuacja jednak niesie o wiele więcej wyzwań i barier komunikacyjnych. W szczególności nie możemy obserwować mimiki, gestykulacji czy reakcji rozmówcy, wiele informacji z mowy ciała jest dla nas niewiadomych.
Brak konfrontacji “twarzą w twarz” może dodać zirytowanemu klientowi odwagi do nieskrępowanej agresji i wulgarnego zachowania. Te czynniki sprawiają, że osoba nieprzeszkolona z zakresu telefonicznej obsługi klienta nie poradzi sobie z taką formą kontaktu. Łatwo bowiem w emocjach stracić panowanie na sobą, poddać się presji czy w jakikolwiek inny sposób utracić profesjonalizm. Ucierpi na tym nie tylko pracownik, ale także cała organizacja – często są to straty wizerunkowe, których nie sposób naprawić. Dlatego tak istotne jest korzystanie ze szkoleń i kursów skupiających się na telefonicznej obsłudze klienta.
Wyzwania w telefonicznej obsłudze klienta
Wydawać by się mogło, że telefoniczna obsługa klienta nie jest wymagającą pracą, bo to tylko rozmowa z klientem przez telefon. Nie wymaga ona ani wykształcenia wyższego, ani doskonałej kondycji fizycznej, ani też wieloletniego doświadczenia. Realia są jednak zupełnie inne: to bardzo obciążająca i męcząca psychicznie praca, która szybko może wywołać wypalenie zawodowe. Codzienne, wielogodzinne rozmowy z klientami, petentami są bardzo męczące. W szczególności, gdy obsługuje się infolinie miejskie, reklamacyjne, sektora zdrowotnego i wszelkiego innego instytucjonalnego. Każdy pracownik prędzej czy później spotka się z takimi problemami, jak:
- Wulgarna, opryskliwa osoba, która nie szuka rozwiązania, a jedynie “kozła ofiarnego” do wyładowania swojej frustracji
- Przebiegły manipulator, który stosując podstępne zabiegi językowe będzie chciał uzyskać ponadprogramowe korzyści
- Osoba oporna w komunikacji, od której nie sposób uzyskać informacje na temat problemu i oczekiwanego rozwiązania
- Klient przekonany o swojej nieomylności, próbujący udowodnić, że to wszyscy wokół tkwią w błędzie, a on ma rację.
| Szkolenie Zamykanie sprzedaży |  |
Z każdą z tych osób można profesjonalnie rozwiązać problem bez angażowania negatywnych emocji i eskalowania konfliktu! Jednak do tego trzeba podstawowej wiedzy z zakresu obsługi klienta, znajomości odpowiednich technik. Dodatkowo prócz znajomości technik współpracy z trudnym klientem, wielu osobom przydadzą się techniki zarządzania stresem. Pozwalają one na szybkie zadziałanie w momencie napięcia, trudnej rozmowy, stresu. Techniki do doraźnego, szybkiego zastosowania wyśmienicie się spisują w bieżącym momencie, potrafią wyciszyć i uspokoić w razie wystąpienia sytuacji trudnej.
Szkolenie z telefonicznej obsługi klienta od KREATOR
W naszej firmie wiemy, jak istotny jest profesjonalizm i jak cenne są indywidualne kompetencje na wielu stanowiskach. Jednocześnie zauważamy problemy, z jakimi zmagają się pracownicy telefonicznej obsługi klienta. To oni przejmują dużą dawkę stresu i agresji – i to najczęściej nie z własnej winy. Można na to reagować, ale tylko w sposób przemyślany, aby zminimalizować skutki „natarcia” przez klientów. Odpowiedzią na takie sytuacje jest przygotowane przez nas kompleksowe szkolenie z telefonicznej obsługi klienta.
Za pomocą naszych warsztatów udowadniamy, że praca z klientem nie musi się wiązać tylko i wyłącznie ze stresem lub nieprzyjemnymi doświadczeniami. Wszystko zależy od tego w jaki sposób się zachowasz i pokierujesz swojego rozmówcę. W trakcie szkolenia pokazujemy, jak w praktyce radzić sobie z klientami trudnymi: agresywnymi, wulgarnymi, stosującymi techniki manipulacyjne i wywołującymi presję. Należy pamiętać, że nie ma sytuacji bez wyjścia, a z każdej rozmowy można wyciągnąć cenne doświadczenia i wnioski na przyszłość. Aby odwzorować maksymalnie realistyczne warunki prowadzimy odpowiedni proces przygotowawczy do każdego szkolenia. W tym case’y od uczestników pełnią również określona rolę i służą do przeprowadzenia ćwiczeń i symulacji. Całość ma charakter praktyczny i stanowi holistyczne omówienie tematu oraz zawiera bardzo dużą ilość zadań praktycznych. Wtedy uczestnicy uczą się na swoich konkretnych przykładach nowych technik, rozmów i reakcji na słowa klienta. Dodatkowym plusem jest to, że trener jest przygotowany z Twojej specyfiki pracy, usług, produktów, działalności Twojej firmy.
Telefoniczna obsługa klienta – praca dla agenta 007?
Telefoniczna obsługa klienta to praca, która każdego dnia stawia szereg wyzwań. Wiele z nich skorelowana jest z negatywnymi emocjami, co może skutkować zmęczeniem psychicznym, stresem i wypaleniem zawodowym. Dlatego dedykowana jest pracownikom o specjalnych predyspozycjach i odporności. Aby zapobiegać negatywnym skutkom, warto postawić na systematyczne szkolenie zarówno pojedynczych pracowników, jak i całych działów contact center. Specjalnie przygotowany warsztat “Telefoniczna obsługa klienta” to owoc naszego wieloletniego doświadczenia popartego praktycznymi sytuacjami. Do tego warsztatowy konspekt i mamy scenariusz wraz z receptą na doskonałe radzenie sobie w obsłudze klienta przez telefon.
Polecamy Państwu nasze szkolenia biznesowe, które prowadzimy od ponad 20 lat. W szczególności polecamy szkolenie telefoniczna obsługa klienta, które uczy prawidłowych reakcji w rozmowach telefonicznych.
Lubimy uczyć i umiemy uczyć, prowadzimy zajęcia w oparciu o praktykę, ćwiczenia i symulacje. Przekazujemy nowe wzorce, dajemy nową wiedzę. Warsztaty możemy poprowadzić stacjonarnie lub za pomocą platformy online.
Wszystkie nasze szkolenia biznesowe zamknięte dopasowujemy do specyfiki klienta. Zapraszamy do współpracy także w zakresie szkoleń handlowych i szkoleń dla menedżerów.
W sprawie szkoleń zapraszamy do kontaktu z naszym Doradcą tel. kom. + 48 503 129 393
Kreator
