Klienci widmo w obsłudze klienta
Jeszcze przed pandemią otrzymaliśmy od naszej klientki ciekawą informację. W zasadzie była to pretensja. Dotyczyła obsługi w salonach obuwniczych. Rzecz miała miejsce na terenie Wrocławia. Klientka informowała, że po wejściu do sklepu, nikt się nią nie interesował, nikt nie podszedł, nikt o nic nie zapytał. Taka sytuacja trwała przez kilkanaście minut. Wreszcie zdegustowana opuszczała lokal. Przechodziła do kolejnego i sytuacja się powtarzała. Na pytanie: „to nie było tam fajnych butów dla Ciebie?” Odpowiadała: „No nie wiem, kilka tam może było ciekawych”. Wychodziła ze sklepu i szła do następnego. I tak do skutku. Oczywiście taka sytuacja nas od razu zainteresowała 🙂 Pytaliśmy:
- Dlaczego wychodziła?
- Jak długo trwała bierność sprzedawców?
- Jak oceniała produkty w sklepie
- Co musiałoby się stać, aby dokonała zakupu?
Zastanawialiśmy się, czy zachowanie sprzedawców ją uraziło? Wstępnie uznaliśmy, że chyba tak, skoro o tym wspomniała i opuszczała sklep, udając się do kolejnego.
Jak dużo salonów ma problemy ze słabą sprzedażą?
W podobnym czasie nasz zaprzyjaźniony klient z innej branży poruszył zagadnienie, które wydało nam się znajome. Wskazywał, że sprzedaż w jego salonie nie jest satysfakcjonująca. Jako jedno ze zjawisk opisywał, że klienci wchodzą do salonu, oglądają wyeksponowany towar i po kilku, kilkunastu minutach wychodzą. No to my zadajemy pytanie:
– A co ten klient chciał kupić? Co go zniechęciło do zakupu?
– Nie wiemy, bo nie udało się go zapytać
Proaktywność w sprzedaży
Rozmowy z naszymi klientami trwały oczywiście dłużej, zbieraliśmy więcej informacji. Celowo jednak wybieramy pojedyncze wątki, aby wskazać obszary, które wydają nam się kluczowe i przydatne dla sprzedawców. I w tych dwóch przypadkach sprowadzają się do podobnych kwestii. Nie wskazujemy tu danych lub jakichkolwiek badań. Prezentujemy praktyczne wnioski, jako wskazówka do obserwacji w miejscu pracy. W szczególności w salonach sprzedaży, gdzie sprzedaż odbywa się przy ekspozycjach, salach wystawowych, bezpośrednim dostępie do półek i towarów. A chodzi o proaktywność, zaangażowanie, w ogóle o aktywność w sprzedaży i obsłudze klienta.
Czy klienci lubią być dobrze obsłużeni?
Przede wszystkim wychodzimy z założenia, że każdy klient lubi być dobrze obsłużony. Dla każdego jednak znaczy to coś innego. Jeden klient myśląc o transakcji myśli o cenie i jakości produktu, inny o obsłudze podczas transakcji, a jeszcze inny łączy jedno i drugie. Jak wyglądają różne strategie kupowania tłumaczy nasze szkolenie z technik sprzedaży, na które serdecznie zapraszamy.
| Szkolenie z obsługi klienta |  |
Niektórzy konsumenci wskazują, że nie lubią jak w czasie kupowania nad ich głową stoi sprzedawca i co chwilę pyta, co chcą kupić? Z drugiej strony, ci sami klienci, będą narzekali na fakt, że nikt do nich nie podchodzi przez dłuższą chwilę. I nie podchodzi akurat wtedy, gdy oni już się namyślili i wybrali odpowiedni produkt. Tak to niestety będzie bywało. Ale co najważniejsze? Nie twórz w głowie scenariuszy, że Twoja obecność może klienta zniechęcić do kupowania. Zawsze podchodź! Jeżeli w ogóle nie podejdziesz, nie dowiesz się, co klient potrzebuje, co myśli o produktach, co myśli o cenach itp.
Czy lubimy nachalnych sprzedawców w czasie obsługi klienta?
Przede wszystkim, odpowiadając na to pytanie należy się zastanowić gdzie jest ta granica nachalności. Z naszych rozmów z pracownikami przeróżnych salonów nie odnotowaliśmy sytuacji, aby klient denerwował się ładnym przywitaniem i pytaniem „co pan potrzebuje?” lub „w czym mogę pomóc?”. Taki moment może nastąpić, jeżeli robimy to kilkukrotnie i nieustępliwie. W szczególności, gdy klient udzielił odpowiedzi lub komunikatu dającego do zrozumienia, że w chwili obecnej chce pozostać sam.
Cóż więc należy robić?
Jeżeli jesteś pracownikiem jakiegokolwiek salonu sprzedaży, zawsze przywitaj klienta, gdy on przekracza Twoje progi.
Jeżeli trudno Ci opuścić ladę, kasę, stanowisko pracy, a klienta masz blisko przywitaj go ładnym uśmiechem, mówiąc „dzień dobry”. Daj klientowi znak, że wiesz, że on jest, że go zauważyłeś. Klient to nie widmo, to osoba, która przyszła wpłacić część Twojego wynagrodzenia. Najgorsze, co możesz zrobić na samym początku, to go nie zauważyć i pozostawić zbyt długo samego w przestrzeni sklepowej.
Bądź niestandardowy w obsłudze klienta
Po przywitaniu klienta zadaj pytanie lub kilka pytań związanych z zakupami, marką, produktami. Oto nasze pomysły:
– Dzień dobry, czego państwo poszukują?
– Dzień dobry, jak państwo do nas trafili?
– Witam serdecznie, co pana do nas sprowadza?
– Witam serdecznie, co pani wpadło w oko na samym początku?
Jeżeli Ci się podobają, wykorzystaj je. Masz swoje? TO ŚWIETNIE!
Jeżeli boisz się, że będziesz za bardzo nachalny, zaznacz to na samym początku:
– Kiedy pan będzie potrzebował porady? Nie chcę być nachalny, więc zapraszam do mnie, gdy będzie pan gotowy.
– Nie chcę się narzucać, jeżeli potrzebuje pani pomocy, to jestem do dyspozycji. Jeżeli nie teraz, zapraszam do mnie później.
Tym sposobem przywitasz Klienta, pokażesz swoją gotowość do obsługi, a on nie poczuje się zignorowany i niezauważony. Do dzieła! 🙂
Ten artykuł na pewno nie wyczerpuje w pełni zagadnień z obsługi lub sprzedaży. Aby zdobyć pełnię wiedzy i umiejętności należy wziąć udział w szkoleniu z technik sprzedaży, ewentualnie z profesjonalnej obsługi klienta. Tam czeka na Ciebie wiele praktycznych technik i zwrotów.
Autor:
Kreator
