obsługa reklamacji

Jak obsługiwać klienta w czasie reklamacji?

Reklamacja w umysłach wielu osób jest nacechowana w sposób jednoznacznie negatywny. Klienci kojarzą reklamację jako początek żmudnego boju o zwrot pieniędzy, które wydali na wadliwy towar. Przedsiębiorcy zaś wiążą reklamację z uszczerbkiem na wizerunku oraz wizytami zdenerwowanych nabywców. Prawda jest jednak taka, że reklamacja może nieść pozytywne doświadczenia dla firmy. Warunek jest jeden – proces zarządzania reklamacjami musi być prowadzony profesjonalnie.

Reklamacja – przykry obowiązek czy cenne doświadczenie?

Wielu pracowników obsługi klienta na hasło „reklamacja” odczuwa nieprzyjemny dreszcz i podświadomie się stresuje. Myśli bowiem, że zbliża się konfrontacja, a on sam – poza koniecznością sporządzenia stosownej dokumentacji – zetknie się z wieloma negatywnymi emocjami. Prawda jednak jest taka, że profesjonalnie przeprowadzona reklamacja to wartościowe doświadczenie, która pozytywnie wpłynie na firmę.

Warto spojrzeć na proces reklamacyjny jak na badanie jakości produktu i satysfakcji klienta. Wiemy już, że towar jest wadliwy. Przy powtarzającym się powodzie reklamacji można znaleźć największe mankamenty produktu i je dopracować. Wiemy też, że klient nie jest zadowolony z produktu i nie omieszka przy okazji podzielić się z nami swoim żalem. To pozwoli poznać jego potrzeby, które można przełożyć na ogólne potrzeby docelowego odbiorcy produktu. Sam fakt, że klient się do nas pofatygował również zasługuje na uznanie. Zależy mu bowiem, by wyjaśnić sytuację, a co za tym idzie, podtrzymana jest relacja konsument-sprzedawca.

Prawne aspekty reklamacji – Szkolenie z praw konsumenta

Profesjonalna obsługa reklamacji, czyli znajomość technik obsługi, łagodzenia emocji to umiejętność, która jest niezbędna obsłudze klienta reklamującego towar. Natomiast należy zwrócić uwagę na bardzo ważny element. Otóż, w procesie prawidłowego przeprowadzenia procesu reklamacyjnego niezbędna jest wiedza z prawa konsumenckiego. Pamiętajmy, że dzisiaj klienci bardzo dobrze znają swoje prawa, niejednokrotnie znają przepisy i procedury, wiedzą jak się realizuje reklamacje. Bez względu na intencje klienta i winę powstania wady towaru, każde nasze potknięcie proceduralne może potęgować złe emocje. W szczególności, że klient z negatywnymi emocjami przychodzi od samego początku. Dlatego w tej negatywnej atmosferze, każde nasze potknięcie może nie sprzyjać pozytywnemu zakończeniu procesu reklamacyjnego. A pozytywny wynik to nie tylko „reklamacja została uznana” lub „reklamacja nie została uznana”. Pozytywny wynik to na tyle złagodzenie emocji klienta, aby powrócić ponownie do zakupów w naszej firmie.
  

Szkolenie z Obsługi reklamacji

  
Aby dopełnić wiedzy i profesjonalizmu w prawnych aspektach reklamacji, warto się podszkolić na szkoleniu z praw konsumenta.

Jak przyjąć reklamację od klienta? – Profesjonalna obsługa reklamacji

Cały proces reklamacyjny można streścić w czterech istotnych krokach. Prawidłowe ich wykonanie sprawi, że wzrośnie prawdopodobieństwo utrzymania klienta. Zobaczmy więc, jak obsługiwać w czasie reklamacji i na co zwrócić uwagę w czasie profesjonalnej obsługi reklamacji:

  1. Podziękuj za wizytę i przeproś za niedogodności – może to brzmieć irracjonalnie, jednak magia słów potrafi załagodzić obyczaje. Zirytowany klient słysząc na wstępie „dziękuję za Pańską chęć rozwiązania problemu” od razu zmieni swoje nastawienie, poczuje się doceniony. Tym sposobem dajemy sobie duże szanse na deeskalację napięcia i konfliktu. Na początku nie przepraszamy. Proces obsługi reklamacji obejmuje diagnozę powstania wady, dlatego na samym początku nie możemy stwierdzić, czy towar był wadliwy, czy wada powstała z powodu złego użytkowania.
  2. Zdefiniuj, kto jest odpowiedzialny za pomoc klientowi – najgorsze, co można robić w trakcie reklamacji to „uprawianie spychologii”. Ostatnie słowa, jakie chce usłyszeć klient to „ktoś się tym zajmie” lub „ja się zajmuję innymi zadaniami”. Weź odpowiedzialność i poinformuj, że dopilnujesz osobiście rozpatrzenia złożonej przez klienta reklamacji.
  3. Zbierz niezbędne informacje do procesu reklamacyjnego. Tutaj istotne jest, by klient nie czuł się jak na przesłuchaniu, ale jak na rozmowie w miłej atmosferze. Wyjaśnij, że zadajesz te pytania, aby lepiej zrozumieć istotę problemu, co pozwoli jeszcze szybciej rozpatrzeć reklamację. Klienci będą z pewnością zadowoleni z faktu, że stoisz po ich stronie i chcesz im pomóc.
  4. Napraw błąd i zapytaj klienta o odczucia – sedno reklamacji, czyli przystąpienie do działań zmierzających do naprawy niesprawności. Nie trzeba nikomu mówić, jak ważne jest sprawne działanie i rozwiązanie sprawy zgodnie z oczekiwaniem klienta. Po wszystkim zapytaj drugą stronę o odczucia: czy jest zadowolona z zaproponowanych rozwiązań oraz jak ocenia proces samej reklamacji.

Profesjonalna obsługa reklamacji to dobra reklama

Profesjonalizm obsługi klienta to już nie domena luksusowych producentów, a standard praktykowany przez większość, jeśli nie każdą markę. Nie inaczej powinno być przy procesie reklamacji, gdzie możemy jeszcze uratować relację konsument – sprzedawca. Pomyśl, że Twoje działania mają realny wpływ na postawę nabywcy. Jeśli będziesz dla niego nieuprzejmy lub potraktujesz go „na odczep się”, to z pewnością spotęgujesz jego gniew. Wówczas oberwie się nie tylko firmie, ale i Tobie samemu, nierzadko stając się podmiotem nieprzychylnych opinii w Internecie. Jeśli jednak przeprowadzisz cały proces reklamacji profesjonalnie, wówczas możesz wiele zyskać. Sam fakt, że przy opiniach Google nie pojawi się nowa, jednogwiazdkowa recenzja to swego rodzaju gratyfikacja. Ponadto dobra obsługa reklamacji będzie mieć atut wizerunkowy – klient będzie wiedział, że może na Was polegać i w razie problemów przyjmiecie jego reklamację bez żadnych zastrzeżeń.

Czy obsługa reklamacji to konflikt?

Reklamacja to proces postrzegany zwyczajowo jako konflikt, starcie dwóch odmiennych interesów. Prawda jest jednak taka, że sprzedawca powinien wyciągnąć pomocną dłoń i zamiast postawy konfrontacyjnej przybrać  formę osoby chcącej rozwiązać tę sytuację. Magiczne słowa typu „proszę, przepraszam, dziękuję”, pewny głos i znajomość procedur prawnych sprawią, że klienci powinni być zadowoleni z takiego rozwiązania. Bezpośrednią zaletą takiego rozwiązania jest fakt, że klient wcale nie rezygnuje z zakupów w naszej firmie.

Kompleksowo o reklamacjach – Szkolenie Zarządzanie reklamacjami!

Zarządzanie reklamacjami

W sprawie szkoleń zapraszamy do kontaktu z naszym Doradcą tel. kom. + 48 503 129 393

Kreator