Obsługa klienta

Szkolenie Obsługa Klienta – podstawa w kontakcie z klientem

Szkolenie Obsługa Klienta – obecnie posiadamy bardzo duży wpływ na to, aby z firmy wychodzili bardzo zadowoleni klienci. Zwłaszcza, że wpływ będą miały nie tylko produkty i usługi, które Państwo oferują. W szczególności decydować o tym będzie sposób obchodzenia się z klientami. Mianowicie, prawidłowa postawa. To ona sprawia, że klienci często wracają w swoje ulubione miejsca lub polecają je swoim znajomym. Obecnie przedsiębiorcy prześcigają się nie tylko w jakości oferowanych produktów i usług, ale także w jakości traktowania swoich kontrahentów. W związku z tym, czy to jest istotne? Oczywiście, że tak! Z pewnością to bardzo ważny czynnik w procedurach wielu przedsiębiorstw, który gwarantuje rzesze zadowolonych kontrahentów.

Dlatego Państwo również mogą podnieść jakość obsługi w swojej firmie. Przede wszystkim warto zweryfikować lub zmodyfikować standardy obsługi. W związku z tym, zapraszamy Państwa na szkolenia z Obsługi Klienta, uczące prawidłowych postaw i zachowań. Przede wszystkim w trakcie treningu poznają Państwo zasady obowiązujące podczas kontaktu osobistego oraz telefonicznego z interesantem. Nauczą się Państwo reagować na wszelkie sytuacje trudne pojawiające się w relacji B2B lub B2C. Zwłaszcza na trudne momenty, gdzie pojawiają się negatywne emocje podczas kontaktu. Dotyczy to przede wszystkim wszelkiego rodzaju roszczeń, niezadowolenia itp. Dodatkowo poznają Państwo podstawowe prawidła profesjonalnej komunikacji w obsłudze, w tym elementy komunikacji asertywnej, stosowanej w sytuacjach trudnych. Dlatego nauczymy pracowników zarówno przekazywania i odbierania pozytywnych informacji, jak i przekazywania i odbierania negatywnych komunikatów. W związku z tym, od czego rozpocząć pierwszy krok? Przede wszystkim należy się z nami skontaktować i przedstawić wstępne oczekiwania.  Następnie wspólnie ustalimy cele, które należy zrealizować podczas warsztatu.

Szkolenie Obsługa Klienta – czyli uniwersalny warsztat dla wielu pracowników

Szkolenie Obsługa Klienta to warsztat skierowany do wszystkich osób, które mają kontakt z interesantami. Przede wszystkim te, które inicjują go lub przyjmują. Dlatego warsztaty realizujemy dla pracowników z następujących działów:

  • sprzedaży i wspierających sprzedaż (realizacja zamówień)
  • pracowników administracji publicznej
  • logistyki i magazynu
  • serwisu
  • reklamacji
  • telefonicznej obsługi klienta
  • księgowości i kadr
  • help desku, doradców technicznych
  • sekretariatu i recepcji
  • wszystkich innych, którym zależy na dążeniu do doskonałości w obsłudze

Co najważniejsze, szkolenia z Obsługi Klienta kształtują umiejętności według najlepszych praktyk. Uczestnicy dowiedzą się, jak radzić sobie w problematycznych, stresujących sytuacjach, a także jak rozmawiać z różnymi kontrahentami. Co najważniejsze, zajęcia prowadzone są metodą interaktywną. W ten sposób wszystkie osoby biorące udział w warsztacie zdobędą praktyczne umiejętności. Zatem, w trakcie ćwiczeń przetrenują wiele form komunikacji, nauczą się dopasowywać techniki do swoich sytuacji zawodowych, odbędą wzorcowe symulacje. Reasumując – wiele powiedzą, wiele napiszą, wiele przećwiczą!

Dzięki szkoleniu z Obsługi Klienta Pracownicy Państwa Firmy:

  • Nauczą się zasad profesjonalnej postawy wobec rozmówców w sytuacjach standardowych i konfliktowych
  • Dowiedzą się, jak komunikować z rozmówcą, dodatkowo otaczać opieką podczas kontaktu
  • Poznają konkretne techniki przekonywania i wywierania wpływu
  • Nauczą się zapobiegać niezadowoleniu, zwłaszcza dowiedzą się, jak reagować na skargi
  • Zdobędą więcej odwagi i biegłości w załatwianiu trudnych sytuacji w kontakcie z klientem
  • Będą profesjonalni i zawsze przygotowani na każdą sytuację

 

PROGRAM SZKOLENIA Obsługa Klienta:

I. DOBRE PRAKTYKI

Profesjonalne traktowanie kontrahenta

  • Osoba pracownika oraz jej wpływ na kształtowanie wizerunku Firmy
  • Tworzenie dobrego pierwszego wrażenia już w początkowym kontakcie z klientem
  • Savoir-vivre w kontakcie z rozmówcą – w rozmowie bezpośredniej i telefonicznej

Standardowe procedury w kontakcie z klientem – wzorcowe komunikaty (kontakt bezpośredni i rozmowa telefoniczna)

Powitanie partnera – czyli szkolenie obsługa klienta w praktyce

  • Ustalenie potrzeb/problemu interesanta
  • Poinformowanie klienta o procedurze i sposobie załatwienia jego sprawy
  • Informowanie rozmówcy o postępie prac
  • Pożegnanie kontrahenta

Komunikacja doradcy z klientem. Ćwiczenia W trakcie szkolenia z obsługi klienta.

Praktyczne w doskonaleniu profesjonalnej komunikacji

  • Jak komunikować się partnersko z nabywcą?
  • Jak mówić jasno, prosto i precyzyjnie?

Zwłaszcza gdy rozmówca jest chaotyczny…
Gdy nie umie prosto wyjaśnić problemu…
W szczególności jeżeli się myli…

Błędy w komunikacji doradcy w trakcie kontaktu z konsumentem. Czynienie założeń, pouczanie interesanta, sarkazm, brak uprzejmości, wymaganie od klienta wiedzy itp.

Kim jest trudny konsument?

  • Psychologia klienta

Zachowania różnych typów konsumentów
Oczekiwania interesanta względem Państwa Firmy

  • Dlaczego kontrahent „staje się” trudny?

Postawy, które wyzwalają w kliencie gniew i zdenerwowanie
Niewskazana terminologia

II. ODBIERANIE PYTAŃ I ZGŁOSZEŃ NEGATYWNYCH

Kontaktowanie się w stanie negatywnych emocji

Reagowanie w sytuacji pozytywnego rozwiązania
Reagowanie w sytuacji, gdy nie wiemy jak rozwikłać problem rozmówcy

Przykładowe wzory reakcji w sytuacji:
– Techniki reakcji, gdy klient nie rozumie informacji pracownika
– Gdy kontrahent jest silnie wzburzony
– Gdy forma jest niedopuszczalna

III. INFORMOWANIE KLIENTA O NEGATYWNYM SKUTKU

Szkolenie obsługa klienta – praktyczne wzorce na trudne sytuacje

Wykonywanie telefonu z negatywnymi informacjami np.:
– brak możliwości wykonania wszystkich oczekiwań klienta
– konieczność wprowadzenia nowych rozwiązań
– nieuznanie skargi
– inne

IV. SPOSOBY I REAKCJE NA KRYTYKĘ ZE STRONY ROZMÓWCY

Szkolenia z Obsługi klienta i asertywnej obrony swoich praw

  • Gdy kupujący neguje i podważa, w szczególności produkty, Ciebie, procedury Twojej Firmy
  • Sytuacje, w których klient nie chce udzielić ważnych informacji
  • Masz wrażenie, że nie możesz się z rozmówcą porozumieć

Jak poradzić sobie z gniewem rozmówcy?

Techniki reakcji na zarzuty oraz odpowiedzi na trudne pytania

V. SZKOLENIA Z OBSŁUGI KLIENTA – UNIKANIE ZŁYCH ZACHOWAŃ

Brak lojalności wobec Firmy (krytyka swojej Firmy, produktów, współpracowników)
Obwinianie partnera rozmowy
Nieumiejętność dostosowania języka do poziomu odbiorcy
Okłamywanie klienta
Obiecywanie rozwiązań z góry niemożliwych lub skazanych na niepowodzenie
Brak odwagi i chęci do przyznania się do błędu
Inne

Dodatkowo polecamy szkolenie telefoniczna obsługa klienta.

Szkolenia Obsługa Klienta w postaci zamkniętej są projektowane pod kątem specyfiki naszych Klientów. Chcąc uzyskać pełne dane na temat treningu prosimy o skorzystanie z ZAPYTANIA OFERTOWEGO lub prosimy o kontakt z Doradcą:

tel. kom. 533 533 688

[email protected]