Obsługa klienta

Szkolenie Obsługa Klienta – podstawa w kontakcie z klientem

Szkolenie Obsługa Klienta – obecnie posiadamy bardzo duży wpływ na to, aby z firmy wychodzili bardzo zadowoleni klienci. Zwłaszcza, że wpływ będą miały nie tylko produkty i usługi, które Państwo oferują. W szczególności decydować o tym będzie sposób obchodzenia się z klientami. Mianowicie, prawidłowa postawa sprawia, że klienci często wracają w swoje ulubione miejsca lub polecają je swoim znajomym. Obecnie przedsiębiorcy prześcigają się nie tylko w jakości oferowanych produktów i usług, ale także w jakości traktowania swoich kontrahentów. Czy to jest istotne? Oczywiście, że tak! To bardzo ważny czynnik w procedurach wielu przedsiębiorstw, który gwarantuje rzesze zadowolonych kontrahentów.

Dlatego Państwo również mogą podnieść jakość obsługi w swojej firmie. Przede wszystkim warto zweryfikować lub zmodyfikować standardy obsługi. W związku z tym, zapraszamy Państwa na szkolenia z Obsługi Klienta, uczące prawidłowych postaw i zachowań. W trakcie treningu poznają Państwo zasady obowiązujące podczas kontaktu osobistego oraz telefonicznego z interesantem. Nauczą się Państwo reagować na wszelkie sytuacje trudne pojawiające się w relacji B2B lub B2C. Zwłaszcza na trudne momenty, gdzie pojawiają się negatywne emocje podczas kontaktu. Dotyczy to przede wszystkim wszelkiego rodzaju roszczeń, niezadowolenia itp. Poznają Państwo podstawowe prawidła profesjonalnej komunikacji w obsłudze, w tym elementy komunikacji asertywnej, stosowanej w sytuacjach trudnych. Dlatego nauczymy pracowników zarówno przekazywania i odbierania pozytywnych informacji, jak i przekazywania i odbierania negatywnych komunikatów. W związku z tym od czego rozpocząć pierwszy krok? Wystarczy się z nami skontaktować i przedstawić wstępne oczekiwania.  Wtedy wspólnie ustalimy cele, które należy zrealizować podczas warsztatu.

Szkolenie Obsługa Klienta – uniwersalny warsztat dla wielu pracowników

Szkolenie Obsługa Klienta to warsztat skierowany do wszystkich osób, które mają kontakt z interesantami. Przede wszystkim te, które inicjują go lub przyjmują. Dlatego warsztaty realizujemy dla pracowników z następujących działów:

  • sprzedaży i wspierających sprzedaż (realizacja zamówień)
  • pracowników administracji publicznej
  • logistyki i magazynu
  • serwisu
  • reklamacji
  • telefonicznej obsługi klienta
  • księgowości i kadr
  • help desku, doradców technicznych
  • sekretariatu i recepcji
  • wszystkich innych, którym zależy na dążeniu do doskonałości w obsłudze

Co najważniejsze, szkolenia z Obsługi Klienta kształtują umiejętności według najlepszych praktyk. Uczestnicy dowiedzą się, jak radzić sobie w problematycznych, stresujących sytuacjach, a także jak rozmawiać z różnymi kontrahentami. Zajęcia prowadzone są metodą interaktywną. W ten sposób wszystkie osoby biorące udział w warsztacie zdobędą praktyczne umiejętności. Zatem w trakcie ćwiczeń przetrenują wiele form komunikacji, nauczą się dopasowywać techniki do swoich sytuacji zawodowych, odbędą wzorcowe symulacje. Reasumując – Wiele powiedzą, wiele napiszą, wiele przećwiczą!

Dzięki szkoleniu z Obsługi Klienta Pracownicy Państwa Firmy:

  • Nauczą się zasad profesjonalnej postawy wobec rozmówców w sytuacjach standardowych i konfliktowych
  • Dowiedzą się, jak komunikować z rozmówcą i otaczać opieką podczas kontaktu
  • Poznają konkretne techniki przekonywania i wywierania wpływu
  • Nauczą się zapobiegać niezadowoleniu i dowiedzą się, jak reagować na skargi
  • Zdobędą więcej odwagi i biegłości w załatwianiu trudnych sytuacji w kontakcie z klientem
  • Będą profesjonalni i zawsze przygotowani na każdą sytuację

 

PROGRAM SZKOLENIA Obsługa Klienta:

I. DOBRE PRAKTYKI

Profesjonalne traktowanie kontrahenta

  • Osoba pracownika oraz jej wpływ na kształtowanie wizerunku Firmy
  • Tworzenie dobrego pierwszego wrażenia już w początkowym kontakcie z klientem
  • Savoir-vivre w kontakcie z rozmówcą – w rozmowie bezpośredniej i telefonicznej

Standardowe procedury w kontakcie z klientem – wzorcowe komunikaty (kontakt bezpośredni i rozmowa telefoniczna)

Powitanie partnera

  • Ustalenie potrzeb/problemu interesanta
  • Poinformowanie klienta o procedurze i sposobie załatwienia jego sprawy
  • Informowanie rozmówcy o postępie prac
  • Pożegnanie kontrahenta

Komunikacja doradcy z klientem. Ćwiczenia W trakcie szkolenia z obsługi klienta.

Praktyczne w doskonaleniu profesjonalnej komunikacji

  • Jak komunikować się partnersko z nabywcą?
  • Jak mówić jasno, prosto i precyzyjnie?

Zwłaszcza gdy rozmówca jest chaotyczny…
Gdy nie umie prosto wyjaśnić problemu…
W szczególności jeżeli się myli…

Błędy w komunikacji doradcy w trakcie kontaktu z konsumentem. Czynienie założeń, pouczanie interesanta, sarkazm, brak uprzejmości, wymaganie od klienta wiedzy itp.

Kim jest trudny konsument?

  • Psychologia klienta

Zachowania różnych typów konsumentów
Oczekiwania interesanta względem Państwa Firmy

  • Dlaczego kontrahent „staje się” trudny?

Postawy, które wyzwalają w kliencie gniew i zdenerwowanie
Niewskazana terminologia

II. ODBIERANIE PYTAŃ I ZGŁOSZEŃ NEGATYWNYCH

Kontaktowanie się w stanie negatywnych emocji

Reagowanie w sytuacji pozytywnego rozwiązania
Reagowanie w sytuacji, gdy nie wiemy jak rozwikłać problem rozmówcy

Przykładowe wzory reakcji w sytuacji:
– Techniki reakcji, gdy klient nie rozumie informacji pracownika
– Gdy kontrahent jest silnie wzburzony
– Gdy forma jest niedopuszczalna

III. INFORMOWANIE KLIENTA O NEGATYWNYM SKUTKU

Szkolenie obsługa klienta – praktyczne wzorce na trudne sytuacje

Wykonywanie telefonu z negatywnymi informacjami np.:
– brak możliwości wykonania wszystkich oczekiwań klienta
– konieczność wprowadzenia nowych rozwiązań
– nieuznanie skargi
– inne

IV. SPOSOBY I REAKCJE NA KRYTYKĘ ZE STRONY ROZMÓWCY

Szkolenia z Obsługi klienta i asertywnej obrony swoich praw

  • Gdy kupujący neguje i podważa, w szczególności produkty, Ciebie, procedury Twojej Firmy
  • Sytuacje, w których klient nie chce udzielić ważnych informacji
  • Masz wrażenie, że nie możesz się z rozmówcą porozumieć

Jak poradzić sobie z gniewem rozmówcy?

Techniki reakcji na zarzuty oraz odpowiedzi na trudne pytania

V. SZKOLENIA Z OBSŁUGI KLIENTA – UNIKANIE ZŁYCH ZACHOWAŃ

Brak lojalności wobec Firmy (krytyka swojej Firmy, produktów, współpracowników)
Obwinianie partnera rozmowy
Nieumiejętność dostosowania języka do poziomu odbiorcy
Okłamywanie klienta
Obiecywanie rozwiązań z góry niemożliwych lub skazanych na niepowodzenie
Brak odwagi i chęci do przyznania się do błędu
Inne

Szkolenia Obsługa Klienta w postaci zamkniętej są projektowane pod kątem specyfiki naszych Klientów. Chcąc uzyskać pełne dane na temat treningu prosimy o skorzystanie z ZAPYTANIA OFERTOWEGO lub prosimy o kontakt z Doradcą:

tel. kom. 533 533 688

[email protected]