jak zrazić klienta obsługą reklamacji

Cz. 1 Reklamacje – jak zdenerwować klienta obsługą reklamacji

Przyjmowanie reklamacji – zdenerwowany klient i niefortunny początek rozmowy

Do salonu wyposażenia łazienek przychodzi ładnie ubrany klient z brudną ścierką w rękach, a na niej trzyma kryształowe kurki od baterii umywalkowej. Od samego wejścia nerwowo wypatruje jakiegoś pracownika. Nie trudno wyczytać na jego twarzy wielkie zdenerwowanie. Dociera do stanowiska sprzedawców, rzuca ścierkę z zawartością na blat i podniesionym głosem mówi:

– Proszę zobaczyć, co się stało, co to ma być? Kupiłem baterię za 4 tysiące, a odpadają od niej kryształowe kurki?! – woła mocno wzburzony – Specjalnie z Niemiec była sprowadzana!

Sprzedawca, który stał najbliżej chwyta elementy w rękę i zdziwiony mówi:

– A co pan z tym robił? Pierwszy raz widzę, żeby ktoś urwał kurki od baterii?

– Jak to ktoś urwał?! Ja nic z tym nie robiłem, odpadło samo! – mówi dalej wzburzony klient. – Dwa dni bateria była używana, po czym zostało mi to w ręce.

A może nie robić zakupów, nie będzie wtedy reklamacji? 🙂 

dlaczego robimy tak dużo zakupów?

Czym można zdenerwować Klienta?

Naprawdę nie jest trudno zdenerwować klienta, a zwłaszcza takiego, który przyszedł do nas lekko poddenerwowany. Wystarczy kilka nieopatrznych zwrotów i awantura gotowa!

– To może ma pan za dużo siły w rękach. Albo za słabo było to przyklejone, ale to już nie nasza wina, takie przychodzą od producenta. Nie mam na to wpływu jak oni to produkują. – tłumaczy się sprzedawca.

– No to jeszcze może to moja wina? Co mnie to obchodzi, że są za słabo przyklejone?! – wykrzykuje jeszcze bardziej wzburzony klient, którego słowa sprzedawcy jeszcze bardziej zdenerwowały. – Co wy tu za tandetę sprzedajecie? Chcę wiedzieć, jak reklamować wadliwy towar? Proszę mi to szybko załatwić, bo nie mogę się umyć.

– Zaraz przyjmę reklamację, ale rozpatrujemy je w standardowo przewidzianym czasie, a do tego nie wiem, jak szybko odpowie mi producent tej baterii.

Bezradny i zniesmaczony klient wymienił jeszcze kilka nerwowych zdań ze sprzedawcą, który rozpoczął proces reklamacji produktu. Nie sposób się domyślić, że słowa osoby obsługującej mogły jeszcze bardziej podnieść negatywne emocje klienta. Sprzedawca wyciągnął formularz i rozpoczął spisywanie danych klienta oraz wykonał opis uszkodzonego produktu.

Jak obsługiwać zdenerwowanego Klienta? – profesjonalna obsługa reklamacji

Prawdopodobnie większość klientów poczułaby rozczarowanie takimi komunikatami, jakie serwował sprzedawca. Tak naprawdę na początku nigdy nie wiemy jaka była przyczyna powstania wady lub szkody towaru. Należy pamiętać, że w takich przypadkach nie wolno zwalać winy na klienta. Najlepiej nic nie sugerować, nie tworzyć scenariuszy, nie podejrzewać. Nawet, gdyby wina leżała po jego stronie, taki osąd można wydać po dokładnym zbadaniu produktu przez rzeczoznawcę. Ale również wtedy trzeba taki komunikat dobrze wyartykułować. A jak to zrobić? Można taką informację twórczo przekazać, ale więcej dowiesz się na szkoleniach z zarządzania reklamacjami.

Jak w takim razie profesjonalnie obsługiwać reklamacje w takich przypadkach? Przede wszystkim należy wyjść od pytania, czego w takiej sytuacji oczekuje klient? I okazuje się, że dwie potrzeby są tu najważniejsze. Otóż klient chce:

  1. Wyrzucić z siebie emocje, złość, frustrację.
  2. Znaleźć rozwiązanie problemu.

Należy pamiętać, że w trakcie całego spotkania może się pojawić lista przeróżnych życzeń ze strony klienta. Natomiast większość z nich jest pochodną braku realizacji tych dwóch powyżej, czyli wejścia w niepotrzebną dyskusję, niepotrzebne tłumaczenie się, czy zwalanie winy na innych. Dodatkowo wdając się z klientem w spór i udowadniając mu winę, a sobie rację, dokładamy żaru do tej gorącej sytuacji.

Czy można zapanować nad złością Klienta?

Oczywiście nie jest łatwo zapanować nad złością klienta, zwłaszcza, gdy przeklina i silnie gestykuluje.  Reaguj na niegrzeczną treść i formę, proś o informacje merytoryczne. Jak to dokładnie robić, szczegółowo tłumaczymy na szkoleniu z obsługi reklamacji. Natomiast podczas całego procesu i rozmowy z klientem możesz spróbować jednej prostej metody na złagodzenie negatywnych emocji klienta. Mianowicie zadawać mu dużo pytań otwartych. Klientowi pozwolisz upuścić część tej złej energii, pokażesz mu, że interesujesz się jego problemem, wykażesz się empatią i dodatkowo zbierzesz niezbędne informacje o reklamowanym produkcie.

Czy chciałbyś, aby Twoi klienci, nawet z reklamacjami, mieli uśmiechnięte buzie? I mimo zaistnienia trudnej sytuacji dali Ci pozytywną opinię w internecie?

Przykładowe pytania, które możesz zadać:

– Co dokładnie się stało?

– W jakiej sytuacji doszło do … ?

– Kto montował urządzenie?

– Kiedy zostało zakupione?

– Kiedy zostało zamontowane?

– Ile razy było użytkowane?

– Jak często?

– Jak Państwo obecnie sobie radzą bez … ?

– Kiedy zauważył pan w wadę towaru?

– Jak pan widzi rozwiązanie tej sytuacji?

– itd., itd.

Przygotuj już dzisiaj listę ok. 10 ogólnych pytań otwartych, które będą nadawały się na spotkanie ze zdenerwowanym klientem. Zobaczysz, jak klient reaguje na merytoryczne przepytywanie, niż na tłumaczenie się i zwalanie winy na innych.

Oczywiście, pytania otwarte nie są 100%-ym sposobem na trudne reklamacje. To tylko jeden z elementów, zwłaszcza pierwszych elementów, od których należy rozpocząć prawidłowy sposób obsługi. Komplet narzędzi otrzymacie oczywiście na szkoleniach z reklamacji.

Natomiast nasuwa się pytanie, cóż jeszcze można poczynić w takiej sytuacji? Otóż można. I nie trzeba kuć technik całymi nocami. Zobacz, jakie jeszcze drobne działania możesz podjąć w tych stresujących momentach, czyli zapraszamy do artykułu Cz. 2 Reklamacje – 2 małe tricki podczas obsługi reklamacji

Autor:
Kreator