Trudny klient, przez wielu sprzedawców nazywany również jako klient roszczeniowy, definiowany jest najczęściej jako osoba, która kierując się własną logiką prezentuje bezpodstawne żądania lub oczekuje nierealnych ustępstw. Rozmowie z osobą roszczeniową towarzyszą najczęściej emocje – głównie te negatywne kierowane pod adresem sprzedawcy. Szczególnie trudne bywa przeprowadzenie reklamacji, w których trudny klient prezentuje postawę konfrontacyjną. Jak profesjonalnie obsługiwać reklamacje i postępować z takim klientem, żeby nie dać sobie wejść na głowę?
W tym artykule będziemy posługiwać się terminami: trudny klient, klient roszczeniowy – z uwagi na popularność tych określeń w przestrzeni handlowej. Generalnie, na co dzień, preferujemy określenie „klient wymagający”, gdyż ww. określenia mogą być odbierane wieloznacznie.
Zrozumieć trudnego klienta roszczeniowego
Samo pojęcie „klient roszczeniowy” lub „trudny klient” zawiera w sobie tak niejednorodną strukturę osób, że nie można stworzyć jednego, wzorcowego i szczegółowego modelu. Roszczeniowym klientem będzie osoba, która np. pod wpływem reklam, wykreowała sobie nierealny obraz usługi lub produktu. W efekcie taki obraz skutkuje brakiem satysfakcji w wyniku rozbieżności oczekiwań a stanem faktycznym. Do tej samej grupy zaliczymy osobę, która chciałaby mieć dany produkt za wszelką cenę. Jednak w wyniku np. braku środków, kieruje niczym nieuzasadnione żądania obniżki ceny. Czyli prowadzi negocjacje nieadekwatne do sytuacji, kwoty, wartości zamówienia.
Jeszcze inni klienci roszczeniowi będą oczekiwać specjalnego traktowania, chociażby priorytetowego rozpatrzenia ich reklamacji. To sprawia, że kluczem do obsługi reklamacji – w tym też prowadzenia reklamacji – jest empatia i próba zrozumienia trudnego klienta. Jednocześnie należy oddzielić emocje od faktów, czyli odkryć faktyczny powód roszczeniowej postawy naszego rozmówcy. To wstęp do prawidłowego postępowania reklamacyjnego, które nie przerodzi się w jeszcze większą awanturę. Pamiętaj: postawa propartnerska, nie konfrontacyjna! Nastawienie pro-klient, ale nie uległość, naginanie przepisów i procedur.
Nie daj sobie wejść na głowę – trudny klient
Trudny klient bardzo często uważa, że podniesionym głosem, pasywną agresją lub umniejszaniem sprzedawcy wyegzekwuje swoje racje. Przemawiająca przez nich chęć władzy czy zastraszenia drugiej osoby absolutnie nie mogą Cię przytłoczyć. To tylko pewna maska, której celem jest wywołanie pozornej przewagi i zdominowanie osoby obsługującej klienta. Na wszelkie przytyki reaguj kulturalnie, ale rzeczowo – poinformuj, że chcesz rozwiązać zaistniałą sytuację, ale nie będziesz wysłuchiwać obelg. Tak samo reaguj, gdy klient wykorzystuje brzydkie wyrazy, wskazuje celowo Twoje wady, nie związane z przedmiotem reklamacji (np. wygląd sprzedającego i inne cechy osobiste, szukanie wad i minusów). Od razu poinformuj, że nie będziesz prowadzić rozmowy, jeżeli klient będzie przeklinał. Asertywność w pracy, postawienie znaku STOP przed emocjonalnym postępowaniem klienta pozwoli deeskalować emocje i odnaleźć meritum sprawy.
| Szkolenie Zarządzanie reklamacjami |  |
Jeśli jednak pozwolisz sobie wejść na głowę, spodziewaj się, że po spełnieniu jednego żądania pojawią się kolejne oczekiwania. Niczym w powiedzeniu – „daj palec, weźmie całą rękę”. Klient roszczeniowy będzie Cię eksploatował, jednocześnie coraz śmielej będzie grać na Twoich nerwach. Ty oczywiście możesz się zgodzić na pewne ustępstwa, pójść na rękę, ale muszą się one odbywać w granicach procedur, które masz do dyspozycji. Każdemu w sprzedaży i potem obsłudze reklamacji zależy na dobrej opinii i na zadowoleniu klienta. Pamiętaj jednak, że jeżeli klient – pomimo Twoich wezwań – dalej będzie prezentować agresję werbalną lub fizyczną, możesz odmówić obsługi. W skrajnych, bardzo agresywnych przypadkach poprosić ochronę o pomoc lub wezwać policję w celu oddalenia zagrożenia (jeżeli może dojść do przekroczenia bariery fizycznego kontaktu).
Zakończenie reklamacji – jasno i na temat
Wiele osób uważa, że agresja i roszczeniowość klienta stanowią pewną przesłankę do odrzucenia reklamacji. Błąd! Nie możesz zakładać, że w swoim rozemocjonowaniu trudny klient składa nieuzasadnioną reklamację. Przede wszystkim należy to rozdzielić. Prezentowana roszczeniowość może być spowodowana właśnie tym, że produkt lub usługa nie pokrywały się z opisem lub umową. Podejdź więc obiektywnie do reklamacji, zweryfikuj stan faktyczny z tym, co było zapisane w umowie lub regulaminie. Jeśli reklamacja jest uzasadniona, przeproś za zaistniałą sytuację i dokonaj zwrotu środków za towar, jednocześnie zachowaj wadliwy egzemplarz produktu. Pamiętaj jednak, by – jako sprzedawca – nie brać winy na siebie osobiście, to nie Ty masz wpływ na proces produkcji. Ale jednocześnie nie stosuj spychologii, że to inni lub nie Ty za to odpowiadasz. W tym momencie jesteś przedstawicielem organizacji i dobrym obyczajem jest w jej imieniu przeprosić klienta.
Jeżeli reklamacja jest bezpodstawna, należy sformułować i uzasadnić komunikat o odrzuceniu reklamacji, powołując się na przepisy reklamacyjne. Na wstępie powinieneś podkreślić, że rozumiesz negatywne emocje, które towarzyszą klientowi, jednakże jesteś zobligowany do działania zgodnego z umową lub regulaminem. Wskaż na konkretne zapiski, które stanowią o nieważności reklamacji, na koniec wyrażając nadzieję, że mimo tej niedogodności klient doceni okazany profesjonalizm i chęć pomocy. Tutaj także nie wdawaj się w dyskusje ani nie pozwalaj wejść sobie na głowę.
Trudny klient – pohamuj emocje – wykorzystaj asertywność
Rozmowa z trudnym klientem roszczeniowym to nie lada wyzwanie nawet dla doświadczonych pracowników obsługi klienta. Cała sytuacja, przy nieodpowiednim doborze słów i eskalacji emocji, może przerodzić się w awanturę. Wtedy obydwie strony przeżywają duży stres i oddalają się od możliwości polubownego rozwiązania problemu. Jednak umiejętne prowadzenie dialogu, empatia, oddzielenie faktów od opinii oraz asertywność pozwolą przebrnąć przez cały proces możliwie bezboleśnie. Do tego niezbędne okażą się kompetencje miękkie, które można nabyć podczas szkoleń sprzedażowych. Dzięki temu klient roszczeniowy nie tylko nie przysporzy nam kłopotów, ale też możliwe będzie jego usatysfakcjonowanie i zyskanie „promotora” działającego pocztą pantoflową.
Zarządzanie reklamacjami – szkolenia z obsługi reklamacji
Czego oczekuje trudny klient? Przede wszystkim szybkiego rozwiązania swojego problemu, czyli wymiany, naprawy, zwrotu towaru itp. Każde rozwiązanie, które szybko dotrze do finału będzie dobre. Wyobraźmy sobie reklamację baterii natryskowej i związane z tym problemy natury higienicznej dla całej rodziny. Stąd szybkie załatwienie sprawy na pewno zmieni jego nastawienie i emocje.
Ale trudny klient roszczeniowy szuka w tej trudnej sytuacji także miejsca do wyrzucenia tych złych emocji. I tu na drodze są pracownicy obsługi, sprzedaży, działu reklamacji. Aby profesjonalnie obsłużyć takiego klienta ważna jest wiedza z dwóch zakresów, dwóch szkoleń:
- twarda wiedza prawna – znajomość przepisów reklamacyjnych, praw konsumenta, przedsiębiorcy, prawa i obowiązki sprzedającego itp. I tu zapraszamy na szkolenie Reklamacje prawne. Jest to aktualna wiedza na rok 2023. A jest to szczególnie ważne, gdyż od stycznia 2023 weszły nowe przepisy konsumenckie i cywilne, które regulują procesy reklamacyjne
- miękka wiedza związana z obsługą klienta – czyli znajomość wszelkich zasad i technik w sytuacji rozmowy z klientem reklamującym towar. W szczególności obsługa klienta zdenerwowanego, roszczeniowego, agresywnego, techniki łagodzenia, asertywności itp. Taki zakres tematyczny realizujemy na szkoleniu z obsługi reklamacji, gdzie nauczysz się wszelkich zasad postępowania z trudnym klientem w czasie reklamacji.
W sprawie szkoleń zapraszamy do kontaktu z naszym Doradcą tel. kom. + 48 503 129 393
Kreator
