Czy warto dziękować za skargę?

Skargi nie są najczęściej mile widziane przez pracowników obsługi klienta. Są one jednak jednym ze źródeł informacji o jakości usług firmy. Dlatego choć nie lubimy otrzymywania informacji negatywnych, warto zachować się na pozór paradoksalnie – wysłuchać klienta i podziękować mu za cenne dla firmy zażalenia. Właściwe załatwienie wskazanego przez klienta problemu może spowodować, że właśnie ten klient stanie się jednym z naszych najważniejszych i najbardziej lojalnych partnerów.

Wyobraź sobie następującą sytuację:

Wybierasz się do salonu samochodowego, aby kupić samochód, o którym zawsze marzyłeś. W salonie spodobał Ci się jeden z modeli, ale zastanawiasz się, czy kupić go już teraz, czy czekać, aż uda Ci się sprzedać stary. Rozmawiasz z pracownikiem obsługi klienta i okazuje się, że salon ma akurat 10-procentową promocję i wybrany model możesz kupić właśnie teraz po niższej cenie. Pytasz się więc o radę pracownika salonu, czy warto kupić go już teraz, czy wstrzymać się i poczekać na lepszą promocję. On odpowiada, że nic nie może obiecać, ale radzi wstrzymać się z zakupem. Mówi, że za dwa miesiące firma planuje wprowadzić nowe modele samochodów, jak i zwiększyć promocje na proponowany towar. Słuchasz rady i wracasz za dwa miesiące, lecz okazuje się, że w salonie nie ma nowych modeli, a co gorsze, nie ma już oferowanej wcześniej promocji. Jesteś bardzo zdenerwowany tą sytuacją i dzielisz się swoimi uwagami z obsługą salonu.
Osoba z obsługi odpowiada: „A kto Panu udzielił takich informacji? To przecież nie byłem ja… No dobrze, przepraszam za nieporozumienie.”

Zastanów się teraz, jaka byłaby Twoja reakcja. Czy nie wolałbyś usłyszeć: „Dziękuje, że mi pan/pani o tym mówi. Bardzo pana/panią przepraszam, jest mi niezmiernie przykro, że coś takiego miało miejsce. Porozmawiam na ten temat z naszymi pracownikami i poinformuję ich, żeby więcej takich niepewnych informacji nie udzielali.
Która z wypowiedzi bardziej usatysfakcjonowałaby Cię?

W omawianej sytuacji Twój problem nie został usunięty. To producent samochodu narzuca promocje, więc pracownik salonu nie może sam podjąć decyzji o udzieleniu rabatu. Jednak nie wymiar faktyczny, czyli działanie, które zmierza do usunięcia problemu, lecz wymiar psychologiczny jest ważny w omawianym przykładzie. Gdy problem faktycznie nie może zostać rozwiązany, to klienci oczekują, że firma włoży wysiłek chociaż w podtrzymanie obopólnych stosunków, starając się uznać ich skargę jako cenna radę. 

Dlatego też sama forma wypowiedzi jest bardzo ważna. Najczęściej pracownicy obsługi klienta przyjmując skargi zaczynają od pytań: „Kiedy zakupił/zakupiła pan/i ten artykuł? Ma pan/pani kartę stałego klienta? Kto pana/panią do mnie skierował?” Tak i w pierwszej odpowiedzi omawianego przypadku pracownik zaczął od zadania pytania. Przepytywanie klienta jest jednak jednym ze sposobów, w jaki wysłuchujący skargi dają klientom do zrozumienia, żeby ich nie składali. Często informacje, które pracownik obsługi stara się uzyskać, zadając pytania, są niezbędne do formalizacji skargi, lecz nie są one dobrym sposobem na rozpoczęcie tego rodzaju rozmowy. Przepytując klienta sprawiamy, że zaczyna się on czuć jak na przesłuchaniu. Dlatego tak ważne jest zastosowanie techniki „Dziękuję”. Nie istotne jest bowiem, czy skarga jest uzasadniona, czy też nie, najważniejsze jest to, aby przekazać klientowi informację, że jego uwaga jest dla firmy wartościowa. Podziękowanie powinno być spontaniczne i naturalne, wykonywane gesty powinny pokazywać, że skarga jest przyjmowana z dużą aprobatą. Słowo „Dziękuję” nie jest oczywiście wystarczające do pełnego zadowolenia klienta, ale rozpoczyna rozmowę, która w jego oczach idzie w pozytywnym kierunku.

Literatura: Janelle Barlow, Claus Möller, Reklamacja, czyli prezent, PWN Warszawa 2001.