Czy warto dziękować za skargę?

Czy skarga może być cenna?

Dziękowanie za skargę – przełamać się, czy postępować rutynowo? Przede wszystkim skargi nie są mile widziane przez pracowników obsługi klienta. Jednak należy pamiętać, że są one jednym ze źródeł informacji o jakości usług firmy. Zwłaszcza w tym momencie klient udziela wielu informacji o negatywnych procedurach, obsłudze, złej jakości itp. W związku z tym należy starannie ich wysłuchać i nauczyć się postępować w takich sytuacjach. W takim razie, choć nie lubimy otrzymywania informacji negatywnych, warto zachować się na pozór paradoksalnie. Czyli wysłuchać klienta i podziękować mu za cenne dla firmy zażalenia. Następnie obsłużyć profesjonalnie, zwłaszcza zrealizować najważniejsze potrzeby klienta w tej trudnej sytuacji. Co najważniejsze, właściwe załatwienie problemu może spowodować, że właśnie ten klient stanie się jednym z naszych najważniejszych. Zwłaszcza najbardziej lojalnych partnerów.

Zamień się rolami – czyli idziesz kupić sobie samochód

Wyobraź sobie taką sytuację. Wybierasz się do salonu samochodowego, aby kupić samochód, o którym zawsze marzyłeś. Następnie w salonie spodobał Ci się jeden z modeli. W związku z tym zastanawiasz się, czy kupić go już teraz, czy czekać, aż uda Ci się sprzedać stary. Zatem rozmawiasz z pracownikiem obsługi klienta i okazuje się, że salon ma akurat 10-procentową promocję. Dlatego wybrany model możesz kupić właśnie teraz po niższej cenie. Więc pytasz o radę pracownika salonu, czy warto kupić go już teraz, czy poczekać na lepszą promocję.

On odpowiada, że nic nie może obiecać, ale radzi wstrzymać się z zakupem. Dodatkowo mówi, że za dwa miesiące firma planuje wprowadzić nowe modele samochodów, jak i zwiększyć promocje na proponowany towar. W związku z tym słuchasz rady i wracasz za dwa miesiące. Wtedy okazuje się, że w salonie nie ma nowych modeli, a co gorsze, nie ma oferowanej wcześniej promocji. Jesteś bardzo zdenerwowany tą sytuacją i dzielisz się swoimi uwagami z obsługą salonu.
W takim razie osoba z obsługi odpowiada: „A kto Panu udzielił takich informacji? To przecież nie byłem ja… No dobrze, przepraszam za nieporozumienie.”

Dziękowanie za skargę – co chciałbym usłyszeć?

Przede wszystkim zastanów się teraz, jaka byłaby Twoja reakcja. Czy nie wolałbyś usłyszeć: „Dziękuję, że mi pan / pani o tym mówi. Bardzo pana / panią przepraszam, jest mi niezmiernie przykro, że coś takiego miało miejsce. Porozmawiam na ten temat z naszymi pracownikami i poinformuję ich, żeby więcej takich niepewnych informacji nie udzielali.
W takim razie, która z wypowiedzi bardziej by Cię usatysfakcjonowałaby? Przede wszystkim w omawianej sytuacji Twój problem nie został usunięty. To producent samochodu narzuca promocje, więc pracownik salonu nie może sam podjąć decyzji o udzieleniu rabatu. Jednak nie wymiar faktyczny, czyli działanie, które zmierza do usunięcia problemu, lecz wymiar psychologiczny jest ważny w omawianym przykładzie. Gdy problemu faktycznie nie możemy rozwiązać, to klienci oczekują, że firma włoży wysiłek chociaż w podtrzymanie obopólnych stosunków. W ten sposób starając się uznać ich skargę jako cenną radę.

Dlatego w całej tej sytuacji sama forma wypowiedzi jest bardzo ważna. To ona skutkuje dalszymi konsekwencjami. Najczęściej pracownicy obsługi klienta przyjmując skargi zaczynają od pytań: „Kiedy zakupił/zakupiła pan/i ten artykuł? Ma pan/pani kartę stałego klienta? Kto pana/panią do mnie skierował?” W związku z tym w opisanym przypadku również wystąpiła podobna sytuacja. W pierwszej odpowiedzi omawianego przypadku pracownik zaczął od zadania pytania. Należy z dużym wyczuciem przepytywać klienta w trudnych sytuacjach.

Zwłaszcza nieumiejętne postępowanie może doprowadzić do kumulacji złych emocji, dodatkowo pogarszać opinię o naszej firmie. Dlatego często przepytywanie klienta jest jednym ze sposobów, w jaki przyjmujący skargi dają klientom do zrozumienia, że ich sprawa zostanie rozwiązana. W ten sposób informacje, które pracownik obsługi stara się uzyskać, zadając pytania, są niezbędne do formalizacji skargi. Należy pamiętać, że nie są one dobrym sposobem na samo rozpoczęcie tego rodzaju rozmowy, tylko etapem kolejnym.

Najpierw podziękuj, potem przepytuj – dziękowanie za skargę

Przede wszystkim przepytując klienta sprawiamy, że zaczyna się on czuć jak na przesłuchaniu. Dlatego tak ważne jest dziękowanie za skargę i zastosowanie techniki „Dziękuję”. W ten sposób nie jest istotne, czy skarga jest uzasadniona, czy też nie. Ponieważ najważniejsze jest to, aby przekazać klientowi informację, że jego uwaga jest dla firmy bardzo wartościowa. Dlatego podziękowanie powinno być spontaniczne i naturalne. Jednocześnie wykonywane gesty powinny pokazywać, że skarga jest przyjmowana z dużą aprobatą. Należy pamiętać, że słowo „Dziękuję” nie jest oczywiście wystarczające do pełnego zadowolenia klienta. W szczególności, ten zwrot służy do rozpoczęcia rozmowy, otwarcia jej i następnie prowadzenia zgodnie z wyznaczona procedurą.

Aby kontynuować rozwój i zgłębianie wiedzy polecamy artykuł Jak nie dostać kosza od klienta.

Literatura: Janelle Barlow, Claus Möller, Reklamacja, czyli prezent, PWN Warszawa 2001.