Gdy firmy, strony, przystępują do współpracy, zasiadają wspólnie i ustanawiają pewne warunki, dla których ta współpraca jest możliwa. Taki proces komunikacji, dochodzenia do porozumienia nazywamy negocjacjami, które w różnych strukturach i momentach mogą przybrać różną formę. Negocjacje handlowe różnią się między sobą wieloma aspektami. Między innymi przedmiotem, formą prowadzenia rozmów, założeniami obu stron, czy w końcu podejmowanymi wyborami. Istotny jest fakt istnienia odrębnych stylów rozmów, które nierzadko definiują przebieg spotkań i mogą znacząco wpłynąć na przebieg wydarzeń. Wyróżniamy trzy podstawowe style negocjacji: twarde, miękkie oraz rzeczowe. Na czym polega każdy ze stylów i czym się od siebie różnią? Na te pytania poszukamy odpowiedzi w dzisiejszym tekście, analizując style dialogów handlowych.
Negocjacje twarde – na czym polegają?
Twarde to pierwszy styl, który chcemy przybliżyć. Jest to sposób prowadzenia rozmowy, który w dosadny sposób przechyla oś „problem-relacje” na korzyść problemu. Strona podejmująca negocjacje twarde będzie za wszelką cenę dążyć do rozwiązania sporu na własnych warunkach. Kontrnegocjator traktowany jest jako wróg, a nawet przeszkoda w drodze do osiągnięcia postawionego celu. Cały proces ma postać walki, a wymiana argumentów to nic innego, jak tylko zadawanie ciosów na wykończenie przeciwnika. Taki styl rozmowy może być bardzo emocjonujący i generować duży stres.
Negocjator stosujący ten sposób rozmowy przejawia postawę silnie zawodową, nie jest zainteresowany tym, w jaki sposób odbierze go druga osoba. Jest silnie nastawiony na cel, który sobie wyznaczył i za pomocą twardego stylu dąży do jego szybkiej finalizacji. Ze względu na mocno konfrontacyjną postawę, rozmowy mogą zakończyć się wyłącznie scenariuszem „win-lose” lub „lose-lose”. Nie ma możliwości, by druga strona czuła się jakkolwiek zwycięsko w sytuacji agresywnej konfrontacji. Twarde negocjacje bardzo często operują szantażem i manipulacją, odwołując się do emocji negatywnych – wzbudzając strach, poczucie bezsilności, eskalując konflikt.
Pertraktacje miękkie – na czym polegają?
Są kompletnym przeciwieństwem negocjacji twardych. Ponieważ w tym rodzaju prowadzenia rozmów oś „problem-relacje” zdecydowanie przechylona jest na korzyść relacji. Negocjator wybierający taki styl będzie poszukiwać kompromisu. W jego stylu i interesie będą starania, aby w taki sposób prowadzić rozmowy, by za wszelką cenę uniknąć konfliktu, a jednocześnie utrzymać dobre relacje z rozmówcą. Warunkiem koniecznym do prowadzenia takiej formy spotkania jest otwartość na argumenty, chęć prowadzenia dialogu i aktywna kooperacja. Empatia staje się tu atrybutem negocjatora, który często mówi w pierwszej osobie liczby mnogiej, aby dać partnerowi gwarancję, bezpieczeństwo. Prowadzi przyjazną komunikację: „poradzimy sobie z kłopotem”, „wspólnie poszukamy rozwiązania”, „znajdziemy sposób na wyjście z problemu” i tak dalej.
Bywają jednak sytuacje, w której niedoświadczeni negocjatorzy w rozmowie z drugą stroną stają się zakładnikami swojej „miękkości”. W związku z tym może dojść do momentu, gdzie zgadzają się na warunki, które pierwotnie nie były akceptowane. W takiej sytuacji mówimy o scenariuszu „lose-win”, jednakże znacznie częściej style miękkie kończą się scenariuszem „win-win”.
Rozmowy rzeczowe – czym różnią się od twardych i miękkich?
Rzeczowy styl stanowi miks obu poprzednio omówionych stylów, czerpiąc dobre praktyki zarówno z twardych, jak i miękkich. „Twardość” rzeczowych wyrażana jest w determinacji do osiągnięcia porozumienia, ale poprzez zdroworozsądkową rozmowę, nie wskutek zasady „po trupach do celu”. Z kolei miękki aspekt rozmów rzeczowych przejawia się poprzez zachowanie transparentności i unikania sytuacji konfrontacyjnych, eskalujących konflikt. Styl rzeczowy oddziela ludzi od problemu – oceniasz nie człowieka generującego problem, ale samą naturę sprawy i jej skutki. Windykatorzy, kuratorzy, menedżerowie i inne osoby rozumieją, jakie benefity niosą postawy rzeczowe – przykłady tych korzyści to:
- Rzeczowe podejście do problemu zwiększa szanse na pomyślne rozwiązanie problemu w stosunkowo krótkim czasie;
- Oddzielenie problemu od człowieka pozwala zachować poprawne relacje, tym samym nie zniechęcamy klienta do swojej firmy;
- Brak konfrontacji oraz postrzeganie spotkań nie poprzez pryzmat walki sprzyja wspólnym poszukiwaniu rozwiązań;
- Chłodny, zdystansowany stosunek negocjatora sprawia, że druga strona nie postrzega go jako dręczyciela, a jedynie pracownika wykonującego obowiązki.
Jaki styl jest najlepszy?
Negocjacje handlowe przybierają zróżnicowane formy zależnie od postawy drugiej strony oraz samego przedmiotu rozmów. Zależnie od zmiennych, negocjatorzy obierają trzy różne style. Pierwszy z nich to twardy, brutalny i nieprzejednany styl twardy. Drugi to empatyczny, wspierający, czasem wręcz nieco pobłażliwy styl miękki. Balansem pomiędzy obydwoma stylami są negocjacje rzeczowe, które najczęściej prowadzą do korzystnego scenariusza win-win, w której obie strony mogą osiągnąć swoje cele.
Zapraszamy na szkolenia ze sprzedaży, które poruszają wiele praktycznych zagadnień handlowych. Wśród nich znajdziesz wiele ciekawych tematów, które przybliżą Cię do sukcesu sprzedażowego.
W sprawie szkoleń zapraszamy do kontaktu z naszym Doradcą
Kreator
