Proces decyzyjny klienta – czy można na niego wpłynąć?

Proces decyzyjny klienta to okres od pierwszego zetknięcia konsumenta z produktem, po jego decyzję o zakupie. Inaczej nazywany jest też ścieżką klienta. Proces decyzyjny to kluczowe zagadnienie znane wszystkim specjalistom do spraw sprzedaży i marketingu. Reklama, procedury sprzedaży i strategia zazwyczaj są podporządkowane temu procesowi i są tak projektowane, aby ostatecznie klient szybko zdecydował się na zakup. Prowadzisz biznes i chcesz zrozumieć, dlaczego Twoi potencjalni klienci decydują się – lub nie – na zakup Twoich towarów lub usług? Oto podstawy, które powinieneś poznać! Bez znajomości definicji i przebiegu procesu decyzyjnego nie ma mowy o świadomym wpływaniu na decyzje klienta.

Proces decyzyjny – co to takiego?

Każdy z nas spotyka tysiące produktów i usług każdego dnia. W internecie, telewizji, na ulicy. Część z nich mijamy przypadkowo, bo jesteśmy akurat w danym miejscu, część produktów celowo poszukujemy. Na niektóre z nich się decydujemy. Jak się okazuje, nie zawsze jednak od razu. Zakup zawsze poprzedzony jest – prostszym lub głębszym – procesem decyzyjnym. To ścieżka, jaką klient pokonuje od trafienia na towar/usługę, po opłacenie zamówienia.

W prawie każdym przypadku zaczyna się całkowitą neutralnością względem produktu (gdy klient dopiero dowiaduje się o jego istnieniu). Później następuje czas zapoznania się z daną rzeczą (czytanie etykiety, poznawanie oferty, zdobywanie informacji o producencie). Po tym okresie przychodzi następnie okres rozważania zakupu. Klient wyobraża sobie przydatność danej rzeczy, bądź usługi, słuszność zakupu, porównuje z ofertą konkurentów, analizuje i rozważa. Czwarty etap to decyzja o zakupie. Zdaniem niektórych specjalistów na ścieżkę tę składają się jeszcze – i kończą ją – zachowania pozakupowe konsumenta.

Należy pamiętać, że to oczywiście uproszczony model procesu decyzyjnego. Każdy model ostatecznie wygląda inaczej w zależności od branży, rodzaju produktu, a wreszcie doświadczeń i charakteru konsumenta. I Twoim zadaniem jest poznać i udoskonalić ścieżkę zakupową specyficzną dla Twojego biznesu oraz potencjalnego klienta! Należy to zrobić tak, aby umożliwić klientowi zdobycie wszelkich informacji, aby mógł szybko podjąć decyzję o zakupie.

Wpływanie na decyzje klienta – jak firmy doprowadzają do zamknięcia sprzedaży?

Nie da się ukryć, że u człowieka, to przede wszystkim emocje decydują o podejmowaniu decyzji, również konsumenckich. Z punktu widzenia sprzedawcy duże emocje są mile widziane. Sprzyjają bowiem szybkim i mniej racjonalnym, a więc po prostu częstszym i liczniejszym, zakupom. Gdy dołożyć do tego naciskowe techniki zamykania sprzedaży, emocje wzrastają, klient nie ma za wiele czasu na podejmowanie decyzji. Choć nie zawsze w sposób do końca przemyślany. To właśnie dlatego firmy tak chętnie stosują następujące techniki:

• Ograniczenie czasowe – „Promocja trwa tylko do piątku”, „Kod rabatowy ważny jeszcze przez 48 godzin”. Takie i podobne hasła mają wywrzeć presję na konsumencie, by ten zrealizował zakup teraz, zamiast odwlekać go w czasie. W momencie, gdy klient będzie zwlekał, może się okazać, że jego uwaga się rozproszy, ochłonie i ostatecznie się rozmyśli. A takiego stanu rzeczy firmy handlowe na pewno nie chcą i nie mogą na to pozwolić!
• Ograniczenie ilościowe – informacja, że w sklepie dostępne są ostatnie sztuki upatrzonego przez nas produktu działa niezwykle stymulująco! W końcu nie chcemy stracić okazji (w domyśle jedynej takiej). Sklepy chętnie to wykorzystują. To bardzo znana technika, wykorzystywana też w wielu opisach w sklepach internetowych. W tym przypadku w zasadzie negocjacje handlowe nie maja zastosowania, trzeba brać co jest, bo zaraz zniknie!
• Społeczny dowód słuszności – konsumenci, którzy nie są zdecydowani na zakup, nierzadko podejmują decyzję na podstawie tego, jak zachowują się inni. Tu kluczową rolę odgrywają zatem recenzje i opinie, zarówno anonimowe, jak i autorstwa influencerów. Dlatego mamy na reklamach twarze znanych osób lub rozpoznawalne głosy na antenie radiowej.
• Zasada kontrastu – zastanawiasz się czasami, dlaczego niektóre produkty w sklepach są bardzo, ale to bardzo drogie? Często dla zasady kontrastu. Nie chodzi tu o sprzedaż najdroższych, ale tańszych rzeczy, które dzięki towarzystwu hiperdrogiego produktu wypadają jako atrakcyjniejsze.
          

Szkolenia ze sprzedaży

Optymalizacja procesów decyzyjnych w kontekście sprzedaży

Załóżmy, że masz już opracowany model procesu decyzyjnego swojego potencjalnego klienta. I że obrałeś zgodnie z nim techniki pozwalające na przyspieszenie procesu zakupowego. Teraz pora na ich optymalizację! Chodzi o sprawowanie jeszcze większej „opieki” nad klientem. Maksymalne ułatwienie dokonania zakupu, podarowanie możliwości dopytania o produkt, zwiększenie szansy na kontakt ze sklepem w przyszłości.

W tym celu warto wykorzystać np. siłę content marketingu, choćby opisów produktów. Pamiętaj, że klient musi poznać Twój towar, zanim zdecyduje się na jego zakup. Nie daj się zwieść na manowce przez klątwę wiedzy. To oczywiste, że Ty doskonale znasz swój produkt. Klient jednak nie musi o nim wiele wiedzieć. Zatem starannie go przedstaw – opisem na podstronie w sklepie internetowym i/lub etykietą przy produkcie na półce w sklepie stacjonarnym. Bądź dostępny – dobrze wyeksponuj numer telefonu i adres e-mail. To znacznie przyspieszy kontakt i poprawi wskaźniki konwersji. Nie zakładaj, że jeśli jest „gdzieś” dostępny, to klient podejmie wysiłek, by go szukać. Daj się poznać – opowiedz historię firmy, dzięki której zbliżysz się do potencjalnego klienta. Zachęć do podzielenia się opinią w social mediach i daj szansę na dołączenie do unikalnej społeczności skupionej wokół Twojej marki.

Proces decyzyjny – trzymaj umiar

Pamiętaj, że bardzo ważne jest nie tylko to, na które techniki się zdecydujesz, ale również w jakim natężeniu ich użyjesz. Co za dużo to niezdrowo! Nie atakuj zatem swojego potencjalnego klienta mnóstwem promocji. Nie informuj, że każdy produkt zaraz zniknie z magazynu. Pozwól mu we własnym tempie poznać Twoją ofertę, a jednocześnie bądź stale do jego dyspozycji. I zadbaj, by wpływanie na decyzję klienta wynikało z przyjętej strategii komunikacyjnej i sprzedażowej. Tylko opracowany i sumiennie realizowany plan pozwoli Ci na osiąganie zamierzonych efektów. Będziesz mógł także regularnie mierzyć sukces, co również jest bardzo ważnym elementem w życiu każdej firmy.

Zapraszamy na skuteczne szkolenia za sprzedaży. Zaplanujesz z nami cały proces sprzedażowy, od nawiązania kontaktu, po obsługę klienta i zamykanie sprzedaży.

Szkolenia ze sprzedaży

W sprawie szkoleń zapraszamy do kontaktu z naszym Doradcą tel. kom. + 48 503 129 393

Kreator