CROSS-SELLING / UP-SELLING

JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ?
Cross-selling i up-selling jako techniki sprzedaży

Wiele jest sposobów zwiększania sprzedaży. Który z nich jest jednak najtańszy i najszybszy?
Zazwyczaj chcąc zwiększyć sprzedać, koncentrujemy działania zespołu handlowego przede wszystkim na:

  • pozyskiwaniu nowych klientów
  • odzyskiwaniu klientów utraconych
  • pozyskiwaniu klientów konkurencji

Są to obszary bardzo ważne, jednak kosztowne, a rezultaty widoczne bywają dopiero w dłuższej perspektywie czasowej. Jednym z najlepszych, tj. najtańszych i najszybszych sposobów na zwiększenie sprzedaży, jest przygotowanie ekipy handlowej do maksymalizacji zysków w sprzedaży.

Można tego dokonać poprzez zachęcanie klientów do wyboru produktów wysoko marżowych oraz do kupienia większej ilości produktów lub usług niż klient wstępnie zdeklarował.

Up-selling to oferowanie klientowi produktów droższych, lepszych, luksusowych, o wyższym standardzie, czy też większej ilości funkcji niż klient zakładał.

Cross-selling  to z kolei sprzedaż, która polega na rozszerzeniu zamówienia o opcje dodatkowe oraz wiąże się ze sprzedażą klientowi produktów zbliżonych. Cross-selling jest także strategią sprzedawania stałemu klientowi nowych produktów. Wykorzystuje się tutaj wiedzę o kliencie i analizę jego dotychczasowych zakupów.

Cross- / up-selling to metoda maksymalizacji zysku z transakcji oraz zwiększania skuteczności oferty.
Mistrzami cross- i up-sellingu są bary i restauracje typu fastfood, w których sprzedawca zawsze Cię zapyta „A co do picia?” i zawsze założy, że wybierzesz produkt, czy zestaw droższy niż pierwotnie zakładałeś.

Choć wydawać by się mogło, że cross- / up-selling powinien być stosowany przez handlowców automatycznie, gdyż przynosi wiele korzyści, jednak w praktyce tak się nie dzieje. Z badań i obserwacji wynika, że jest kilka przyczyn braku stosowania strategii cross- / up-selling:

Po pierwsze – nie do końca konsekwentne przygotowanie strategii i rozliczanie przez szefów sprzedaży. Szefowie sprzedaży często nie kładą odpowiedniego nacisku na sprzedaż wysoko marżową lub krzyżową. „Napomykają” wyłącznie, aby przedstawiciele handlowi wspominali klientom o nowych produktach, ale nie wyjaśniają strategii cross- / up-selling i nie egzekwują konsekwentnie. Rzadko przygotowują kampanię cross- / up-selling, czyli plan, strategię i formalne rozliczenie efektów.

Po drugie – przeszkodę stanowi… „chodzenie na skróty”. Zazwyczaj strategia działania przedstawicieli handlowych obliczona jest na jak największy zysk w jak najkrótszym czasie. Przedstawiciele handlowi koncentrują się na skracaniu rozmowy handlowej z klientem, oferują klientowi to, co się łatwo sprzedaje i jest popularne, a często tanie. Aby zarobić na prowizję, “chodzą na skróty”. Tymczasem, aby być efektywnym w cross- / up-selling trzeba w to włożyć trochę wysiłku i czasu. Handlowiec musi nauczyć się perfekcyjnie produktów (co niekiedy jest niełatwe, jeśli handlowiec odpowiada za duże grupy produktowe), powinien też wykazywać duże zdolności do przekonywania i odpierania obiekcji klienta. Taka rozmowa handlowa wymaga z jego perspektywy czasu i wysiłku.

Po trzecie – kolejną przeszkodę mogą stanowić sami klienci. Zwłaszcza jeśli pracujemy w obszarze B2B. Klenci nie lubią „wciskania” towarów. Jeśli więc handlowiec nie zadba o poczucie wolności i niezależności klienta, może go wręcz stracić.


W zakresie cross- / up-selling polecamy szkolenie Cross-selling i up-selling

 

Autor: Katarzyna Grzempowska

Prezes Zarządu KREATOR Sp. z o.o.