Doradca sprzedażowy – arystokrata wśród handlowców

Wydawać by się mogło, że dziś kupić można wszystko i łatwo. Wystarczy mieć środki i dostęp do Internetu. Oczywiście można, jednocześnie klienci cenią sobie swoje pieniądze i wcale nie są tacy chętni do ich wydawania na podstawie opinii z forum.

A jeżeli weźmie się pod uwagę sprzedaż B2B, towarów technologicznie zaawansowanych, skomplikowanych urządzeń dla przemysłu, czy rozwiązań informatycznych, klient – choć doświadczony i wykształcony – potrzebuje wsparcia eksperta.

Celowo używam tego pojęcia, ponieważ w sprzedaży wysokowartościowej i długofalowej pojęcie handlowca zaczyna zanikać. Pojawia się natomiast konsultant ekspert, który nie tylko zna doskonale rynek, konkurencję, tendencje w branży i nowinki technologiczne, ale również chce pracować z klientem, poznać nie tylko jego potrzeby, dalekosiężne plany rozwoju, być może nawet marzenia.

Handlowiec, w klasycznym ujęciu, sprzedaje towar bądź usługę. Doradca ekspert dostarcza rozwiązania, uczestniczy w wizji rozwoju swojego już nie klienta, ale partnera biznesowego. By jednak mogło tak się stać, klient musi wpuścić go do swojego domu i obdarzyć zaufaniem, co jest w całym procesie najtrudniejsze.

To tak jak w odległych czasach, kiedy to książę starał się o rękę księżniczki. Najpierw musiał poznać kraj swojej wybranki, jego obyczaje i kulturę, później spotkać się z poselstwem ojca księżniczki i przejść wstępną weryfikację, zanim w ogóle wpuszczono go na dziedziniec zamku. Na dziedzińcu nierzadko byli już inni książęta, każdy z gotową propozycją dla króla i księżniczki, wszyscy gotowi pokazać, co potrafią, co osiągnęli, co posiadają i jak bogate, piękne i potężne są kraje, z których przybyli.

Król wysyłał swojego namiestnika, by ten przejrzał „oferty” przybyłych i do ostatecznej fazy dopuścił najlepszych. I gdy Ci najlepsi stanęli w komnatach zamku, mieli wreszcie szansę zaprezentować przed najważniejszą osobą to, z czym przyjechali, wierząc, że przekonają księżniczkę i króla, iż godni są tego, by stanąć u boku swej wybranki. Brzmi znajomo?

To nic innego jak metafora etapów handlowych w klasycznej formie. Kto ma najlepszą ofertę, którą zaakceptuje królewna, będzie miał zaszczyt zostać jej mężem. Kto ma najlepszą ofertę, ten sprzeda. Jednak w tej bajce i w dzisiejszym świecie pojawiło się coś, nad czym wcześniej tak bardzo się nie zastanawiano. Tym czymś jest zaufanie. Już od pierwszego kontaktu, telefonicznego, mailowego czy osobistego należy budować nić porozumienia, obraz wiarygodności i autorytetu eksperta. Doradca powinien chcieć poznać potrzeby swojego partnera, umieć sprawić, by klient sam chciał mu je przedstawić i wspólnie szukać rozwiązań.

Osobiste zaangażowanie w rozwój klienta jest kluczową cechą sprzedaży doradczej. Zaangażowanie to często objawia się czymś, co w klasycznej sprzedaży jest trudne do przyjęcia. Celem doradcy jest czasem uprzedzić klienta, by nie kupował lub wybrał mniej skomplikowany, mniej nowoczesny lub po prostu tańszy produkt, ale za to taki, który będzie dla niego właściwy. W tej sytuacji sprzedaż jednostkowa może nie być zadowalająca, target okresowy nieosiągnięty, a prowizja niska. Jednak w dłuższej perspektywie zaprocentuje to właśnie zaufaniem.

Powróćmy do naszej metafory księżniczki, dokonującej wyboru spośród kandydatów. Bez zaufania i zaangażowania ze strony kandydata nie było mowy o sukcesie, ale żeby w ogóle takie cechy mogły zaistnieć potrzebny był pewien katalizator. Każda osoba ma swój własny system wartości, doświadczeń i przeżyć. Każda osoba na tej podstawie wytwarza filtr, który powoduje, że kogoś polubi lub nie. A jak wskazują badania, polubi tego, który będzie najbardziej podobny do niej samej lub do jej ideału. Potężna reguła wywierania wpływu, określona mianem reguły sympatii jest równocześnie najbardziej subiektywnym kryterium doboru nie tylko partnerów, ale i kontrahentów. Książę, którego księżniczka polubiła (a w jego interesie było przedstawić się tak, by wzbudzić sympatię), mógł liczyć na jej wskazówki, a nawet pomoc, ponieważ teraz jej również zależało, by to właśnie ten zwyciężył konkurencję.

W biznesie ta zasada działa identycznie. Jeżeli doradca wzbudzi sympatię, otrzyma szansę, by wykazać się zaangażowaniem i zdobyć zaufanie. 

Długofalowa współpraca doradcy z klientem, oparta na wzajemnym zaufaniu i otwartości, przypomina mariaż księcia z księżniczką. Obie strony dotarły do punktu, od którego relacja ta, pomimo zawsze występujących różnic, przynosi wymierne korzyści obu stronom. I jak w każdym związku wymagane jest staranie i zaangażowanie każdego dnia. Jeżeli jedna ze stron zachwieje równowagę, cały układ zaczyna się chwiać. Jeżeli książę straci w oczach księżniczki, zostaną mu pokazane drzwi i już nigdy nie powróci do jej łask. Utracone zaufanie klienta nigdy nie zostanie w pełni odzyskane przez tego samego doradcę.

Podsumowując; zarówno książę, jak i doradca mają długą i trudną drogę do celu. Gdy dotrą już na miejsce, czeka ich jeszcze cięższa praca przy podtrzymywaniu zaufania i zaangażowaniu w rozwój relacji, stałe szukanie nowych rozwiązań i elastyczność w spełnianiu oczekiwań. Nie każdy ma w sobie tyle sił i motywacji, by to wytrzymać, ale nie każdy też może być księciem w swojej branży. 

Autor: Jacek Olszewski

Trener KREATOR