Dobra komunikacja z klientem – tak niewiele trzeba
Pan Michał, jeden z szefów sprzedaży w firmie naszego klienta, szukał przyczyn spadku opinii jego firmy w internecie oraz ogólnego niezadowolenia klientów ze współpracy z jego handlowcami. Analizowaliśmy różne procesy, informacje zwrotne od klientów, kilka skarg oraz wpisy w mediach społecznościowych. Wykluczyliśmy jakość towarów, procesy logistyczne, a także warunki handlowe negocjowane przez handlowców. Wszystkie drogi kierowały nas do obsługi bieżącej, zwłaszcza komunikacji w codziennej pracy handlowców.
W krótkiej przerwie pan Michał opowiedział pewną historię swojego zakupu, która z kolei jego zmusiła również do interwencji i złożenia skargi do sprzedawcy.
Banalna rzecz – ładowarka akumulatorowa
Historia dotyczyła zakupu prostownika do akumulatora. Dużo powiedziane, mała ładowarka automatyczna do ładowania akumulatorów. Koszt zakupu niewielki, około 100 zł. Zaraz po otrzymaniu produktu klient podłączył ładowarkę do akumulatora i na uproszczonym wyświetlaczu zauważył dziwnie zmieniające się wartości. Sposób ich wyświetlania nie był wskazany w instrukcji obsługi, co też go zaniepokoiło. Postanowił nagrać krótki film. Przesłał go do sprzedawcy produktu z wyjaśnieniem, co według niego nie działa prawidłowo. Odpowiedź przyszła dosyć szybko, handlowiec sprzedający potwierdził obawy związane z prawidłowym działaniem prostownika i poprosił o odesłanie urządzenia wraz z wypełnionym drukiem reklamacyjnym. Tak też uczynił.
Procedury reklamacyjne i komunikacja z klientem
Klient otrzymał potwierdzenie mailowe, że reklamowany towar dotarł i teraz należy czekać na informację zwrotną od producenta. Czeka tydzień, dwa, trzy, jest już po terminie. Cisza w eterze, nie otrzymuje żadnych wiadomości, żadnych potwierdzeń. Wykonuje telefon, ale oczekiwanie na infolinii jest zbyt dużym wyzwaniem. Czas oczekiwania osiąga niemal w nieskończoność. Wysyła wiadomość do sprzedawcy z pytaniem o rozpatrzenie reklamacji. Wraca do niego zdawkowa informacja, że „trzeba czekać, bo producent jeszcze nie odpowiedział”. Czy należy przejść specjalnie jakieś szkolenia z komunikacji, aby dowiedzieć się, co się dzieje z ładowarką?
Jest po terminie!
Nie chodzi o koszty, tylko o zasady i urządzenie, które jest akurat bardzo potrzebne. Zniecierpliwiony, po dwóch dniach, znowu pisze. Odpowiedź taka sama. Po kolejnych dwóch dzwoni. Rozmowa z handlowcem się rozmija. Uzasadnienie, że minął termin reakcji na reklamację i prośba wysłania nowego urządzenia, nie wywołują efektu. Handlowiec się upiera, że klient „otrzymał potwierdzenie przyjęcia towaru”. Komunikacja staje się totalnie niespójna i nielogiczna. Klient mówi o przepisach i oczekiwaniach, ale handlowiec trzyma się swojego, niezrozumiałego wytłumaczenia. Nie doszli do porozumienia. Klient poprosił o nazwę producenta i się rozłączył. Wychodzi na to, że od momentu wysłania urządzenia, przez 3 tygodnie nie otrzymał żadnej informacji o postępie w procesie reklamacyjnym.
| Szkolenie reklamacje |  |
Szkolenia z komunikacji – czy są konieczne?
Wielokrotnie dla załatwienia sprawy wystarczy odrobina chęci, sprytu i pomyślunku. Po prostu wystarczy chcieć! Klient sam zadzwonił do producenta, połączył się z działem serwisu, opisał sytuację. Serwisant już po opisie wiedział, o jakie urządzenie chodzi i sprawę doskonale kojarzył. Powiedział krótko: Towar był uszkodzony, został przepisany na magazyn rzeczy uszkodzonych, a dystrybutor ok. 10 dni temu otrzymał na to urządzenie fakturę korygującą. Już dawno powinni się z panem za to rozliczyć.
Pan Michał już nie chciał tego komentować, aby się nie denerwować. Przesłał maila do dystrybutora z informacją o korekcie od producenta, po dwóch dniach otrzymał zwrot na konto. Czy potrzebna była ta OBOJĘTNOŚĆ i BIERNOŚĆ handlowca? Chyba nie. W naszym interesie jest to, aby tak mieć zorganizowaną obsługę klienta, jakiej sami byśmy oczekiwali.
Jeżeli ktoś nie ma wrodzonej żyłki do załatwiania spraw i udzielania skutecznej komunikacji, zawsze wspomożemy szkoleniami z komunikacji lub profesjonalnej obsługi klienta. Więcej o szkoleniach tel. kom. + 48 503 129 393
KREATOR
