obsługa klienta online

Obsługa klienta szkolenie online

Obsługa klienta online – w czasach kryzysu nowe wyzwania

Obsługa klienta online to jednocześnie recepta i nowe wyzwanie na dzisiejsze czasy. W momentach kryzysowych zmieniają się środki, formy i narzędzia w biznesie. Zmieniają się też ludzie oraz ich postawy. Czyli mamy do czynienia z warunkami i postawami, których do tej pory nie dało się przewidzieć. Dlatego narzędzia do nowej sytuacji.

Charakterystyczna dla człowieka XXI wieku jest jego wrażliwość, a nawet nadwrażliwość na słowa. Co ciekawe, jest to spowodowane z jednej strony ogromem bodźców i informacji, z których większość jest negatywna. Natomiast z drugiej strony, presją czasu, opinii i otoczenia. Czyli mamy mix elementów, które niechcący mogą wywołać niepożądane reakcje. Jeżeli to wszystko umieścimy w obecnej sytuacji ogólnego kryzysu możemy już mówić o hiper-wrażliwości. W szczególności to ważne w kontaktach biznesowych, gdzie do tej pory style rozmowy i negocjacji pełniły ważną funkcję. Dlatego w obsłudze klienta jeszcze większego znaczenia nabiera forma komunikacji, a nad każdym słowem warto zastanowić się dwukrotnie.

Wyzwania, które stoją przed nami w obsłudze klienta online

  • Przede wszystkim jak obsługiwać klienta w ograniczony technicznie sposób?
  • Jak nie widząc klienta rozmawiać z nim, nie ryzykując urażenia go?
  • Sposób na wzmacnianie  przekazu, by docierać do konkretnych kanałów komunikacyjnych klienta?
  • Dostosowanie do aktualnej sytuacji  kontaktu przez telefon, webinary, whatsapp i inne komunikatory?
  • Jak reagować online na obiekcje klientów? Czyli techniki i reakcje
  • Co najważniejsze, jak zbudować online autorytet i być asertywnym w stosunku do klientów?

Szkolenie online Obsługa klienta – program
  

 Blok 1. Komunikacja z klientem online – walizka przydatnych narzędzi i technik

 Czas trwania: 2 godziny

Nowa rzeczywistość VIRTUALNA – nowa jakość obsługi

  • Komunikacja z klientem online – czyli różnice pomiędzy kontaktem bezpośrednim a kontaktem online w czasach kryzysu
  • Środowisko VUCA i jego wpływ na emocje Twoje i Twojego klienta
  • Jak wykorzystać telefon, webinary, WhatsApp i inne komunikatory?
  • Netykieta – zasady obsługi klienta online
  • Wpływ własnych założeń, wartości, postaw w sytuacji kryzysu w kontakcie z klientem – czyli zachowania proaktywne i reaktywne
  • Świadomość psychologicznych mechanizmów determinujących zachowania klientów
  • Rola pytań w rozpoznawaniu potrzeb klienta w treści e-maila/ czatu lub rozmowy telefonicznej/ wideokonferencji
  • Szczególna rola parafrazy i jej wykorzystanie w przypadku trudnej rozmowy z poddenerwowanym klientem online
  • Zwroty i wyrażenia budujące relacje
      

 Blok 2. Budowanie dobrych relacji w obsłudze online

 Czas trwania: 2 godziny

  • Typologia klientów i umiejętność dopasowania się do rozmówcy – czyli schematy i wzorce językowe do wykorzystania
  • Docieranie do klientów poprzez metaprogramowe wzorce językowe. W szczególności istotne w przypadku komunikacji ograniczonej technologicznie
  • Przekazywanie klientowi trudnych informacji z zachowaniem relacji opartych na wzajemnym szacunku
  • Czarne słowa w obsłudze klienta
      

 Blok 3. Reakcja na zastrzeżenia, obiekcje i oskarżenia

 Czas trwania: 2 godziny

  • Pigułka asertywności, czyli jak zachować się asertywnie online
  • Praca z emocjami klienta
  • Jak nie dać się sprowokować – zwłaszcza reagowanie na manipulację, krytykę
  • Sposoby postępowania w sytuacji, gdy klient nie ma racji
  • Obiekcje klientów – czyli katalog sposobów reakcji i technik do natychmiastowego zastosowania

Informacje organizacyjne

Ilość uczestników w grupie: do 10 osób

Grupa pracowników: obsługa klienta, dział handlowy, dział sprzedaży

Czas trwania: 3 bloki x 2 godziny = 6 godzin

Forma szkolenia: platforma – webinarium

Szkolenie online z obsługi klienta przeprowadzimy zgodnie z Państwa potrzebami i specyfiką. Prosimy o skorzystanie z ZAPYTANIA OFERTOWEGO lub kontakt z naszymi doradcami:

tel. kom. 533 533 688

tel. kom. 503 129 393

[email protected]

Zobacz wszystkie nasze SZKOLENIA ON-LINE