Zobacz również: Szkolenie z prawnych aspektów reklamacji
O szkoleniu
Szkolenie z Obsługi reklamacji i skarg to jeden z ważniejszych warsztatów dla osób odpowiedzialnych za relacje z klientami. Program pokazuje, jak prowadzić profesjonalny proces i przekształcać trudne sytuacje w okazję do budowania lojalności. Uczestnicy poznają metody komunikacji oraz techniki reagowania na emocje. Profesjonalny proces reklamacyjny – szkolenie, które uczy reakcji zgodnie z procedurami firmy i oczekiwaniami rozmówców. Omawiamy mechanizmy zachowań i reakcji, stąd element szkolenia – psychologia klienta w reklamacjach – jest kluczowym blokiem tego warsztatu. Dowiesz się, jak skutecznie obsługiwać skargi oraz prowadzić rozmowę z klientem, który jest zdenerwowany.
W trakcie zajęć nauczysz się reagować na skargi i reklamacje, szkolenie ma na celu ochronę interesu firmy i utrzymanie dobrych relacji. Nauczysz się skutecznie rozmawiać w trudnej sytuacji oraz odpowiadać na reklamację klienta biznesowego? Rozwiązywanie konfliktów w reklamacji – Szkolenie rozwija kompetencje komunikacyjne i organizacyjne występujące w tym procesie. Dzięki pracy na przykładach z życia uczestników, trening daje realne umiejętności przydatne w codziennej pracy.
Cel szkolenia
Obsługa reklamacji – szkolenie, które buduje standardy reagowania na skargi
- Poznanie zasad skutecznego procesu reklamacyjnego
- Nauka prowadzenia rozmowy w sytuacji skargi
- Prowadzenie rozmowy z klientem zdenerwowanym lub roszczeniowym
- Poznanie procedur i standardów reagowania na skargi w firmie
- Nauka przekazywania trudnych informacji w sposób profesjonalny
- Poznanie techniki radzenia sobie z krytyką i gniewem
- Nauka budowania pozytywnego wizerunku mimo reklamacji
- Poznanie sposobów przekształcania skargi w okazję do budowania relacji
Korzyści z udziału w treningu
Profesjonalna obsługa reklamacji szkolenie, dzięki któremu:
- Poznasz sprawdzony model reagowania na skargi
- Nauczysz się prowadzić rozmowę w sytuacji trudnej
- Uspokoisz zdenerwowanego klienta i odzyskasz jego zaufanie
- Opanujesz skuteczne techniki rozwiązywanie konfliktów w reklamacji – szkolenie
- Dowiesz się, jak prowadzić profesjonalną korespondencję
- Poznasz schematy reakcji w sytuacjach krytyki i presji ze strony klienta
- Nauczysz się zamieniać reklamację w pozytywne doświadczenie
Program szkolenia
I. DOBRE PRAKTYKI W PROCESIE SKARG I REKLAMACJI
Profesjonalny proces reklamacyjny – szkolenie dla firm
- Czego Firma oczekuje od pracowników w zakresie prowadzenia reklamacji?
- Nasza strategia a przepisy prawa
- Kompetencje merytoryczne pracowników
Jak się czuje klient w procesie reklamacji?
- Reklamacja z perspektywy klienta – co go denerwuje?
- Warunki satysfakcji klienta
- Dlaczego rozmówca „staje się” trudny?
Sprzężenie zwrotne – zachowania wywołujące gniew zgłaszającego
Słowa, których nie wolno używać w obsłudze reklamacji
Szkolenie z Obsługi Reklamacji jako szansa!
- Korzyści wynikające z faktu, że klient się skarży
- Skarga jako dowód lojalności
- Jak przekuć niezadowolenie klienta w motywację do współpracy?
Standardy pracy z reklamacjami
(w oparciu o Państwa procedury; dostosowanie podczas audytu; komunikacja pisemna i ustna)
- Powitanie klienta i przyjęcie skargi / reklamacji
- Ustalenie potrzeb / problemu
- Poinformowanie klienta o procedurze
- Algorytmy pomocy
- Wyznaczenie terminu reklamacji
- Informowanie klienta o postępie rozpatrywania jego sprawy
- Informacja po rozpatrzonej reklamacji / o cenie i kosztach (opcja)
- Pożegnanie klienta
Komunikacja z klientem
- Jak komunikować się elegancko i partnersko?
- Savoir-vivre w kontakcie z klientem – w rozmowie bezpośredniej, telefonicznej, mailowej
- Okazywanie odbiorcy poczucia ważności
II. PRZYJMOWANIE PYTAŃ, SKARG I REKLAMACJI
Przyjmowanie pytań, skarg i reklamacji – procedury
- Odbieranie telefonów od niezadowolonych osób
- Korespondencja mailowa
- Gdy znamy rozwiązanie problemu klienta
- Gdy nie wiemy, jak rozwiązać problem rozmówcy
- Przykładowe wzory reakcji w sytuacji:
Gdy klient się denerwuje i złości
Osoba zgłaszająca jest niezadowolona z rozwiązania
III. PRZEKAZYWANIE NEGATYWNYCH INFORMACJI
Jak przekazywać niekorzystne informacje? Przydatne wzorce
– braki w asortymencie; jak powiedzieć o dłuższym braku towaru?
– opóźnienia w dostawach
– pomyłki w dostawie
– brak możliwości spełnienia wszystkich oczekiwań
– inne
IV. RADZENIE SOBIE Z KRYTYKĄ KLIENTA
Asertywna obrona swoich praw i trudne sytuacje
- Gdy klient krytykuje (produkty, Ciebie i procedury Twojej Firmy)
- Brak okazywania szacunku
- Gdy partner wywiera presję i naciska
Radzenie sobie z gniewem rozmówcy. Techniki
Jak opanować własny stres i zdenerwowanie? Szybkie i konkretne metody
V. BŁĘDY W ROZMOWIE Z KLIENTEM – CZEGO NIE ROBIĆ?
- Brak lojalności wobec Firmy (krytyka swojej Firmy)
- Obwinianie klienta
- Mówienie nieprawdy
- Składanie obietnic bez pokrycia
- Nieumiejętność przyznania się do błędu
- Inne
Chcesz otrzymać kompletny program?
Dla kogo jest to szkolenie
Szkolenie z obsługi reklamacji jest dla Ciebie, jeśli:
- Zarządzasz teamem odpowiedzialnym za kontakt z partnerami biznesowymi
- Pracujesz w dziale obsługi klienta lub customer service
- Odpowiadasz za przyjmowanie skarg i reklamacji w firmie
- Pracujesz w dziale sprzedaży, handlowym lub jakości
- Chcesz podnieść standardy procesów w organizacji
- Twoi pracownicy mają trudności w trudnych rozmowach
- Chcesz zrealizować kurs umiejętności w obsłudze reklamacji
Jak pracujemy podczas warsztatu
Jak skutecznie obsługiwać reklamacje – Szkolenie prowadzone jest w formie intensywnych warsztatów, w których teoria łączy się z praktyką i ćwiczeniami. Uczestnicy pracują na swoich przykładach zawodowych. Ważnym elementem szkolenia z obsługi reklamacji są symulacje rozmów z klientem oraz scenki sytuacyjne, które pozwalają przećwiczyć sytuacje konfliktowe. Uczestnicy uczą się stosować techniki wykorzystywane w nowoczesnych procedurach i sytuacjach trudnych.
Kurs umiejętności w obsłudze reklamacji zawiera elementy warsztatów, analizy przypadków, pracy w grupach, dyskusji moderowanej oraz zadań pisemnych. Dzięki temu uczestnicy mogą od razu przećwiczyć nowe umiejętności i sprawdzić je w bezpiecznym środowisku warsztatowym. Duży nacisk kładziemy na rozwój praktycznych kompetencji oraz budowaniem pozytywnego doświadczenia klienta w sytuacji trudnej.
Dlaczego warto wziąć udział
Korzyści dla firmy
- Podniesienie standardów w obsłudze trudnych zgłoszeń
- Ograniczenie liczby konfliktów
- Zwiększenie lojalności klientów mimo wystąpienia problemu
- Zmniejszenie kosztów reklamacji
- Usprawnienie procedur w organizacji
- Ograniczenie eskalacji skarg od partnerów
- Poprawa jakości pracy działu obsługi reklamacji
- Zmniejszenie ryzyka konfliktów prawnych
Korzyści dla uczestnika
- Rozwój kompetencji reklamacyjnych w relacjach z klientami
- Umiejętność radzenia sobie z emocjami
- Większa pewność w prowadzeniu rozmów reklamacyjnych
- Poznanie technik reagowania na trudne zachowania
- Umiejętność prowadzenia rozmów w sytuacjach konfliktowych
- Lepsze radzenie sobie ze stresem w kontaktach z osobami zgłaszającymi
- Umiejętność przekazywania trudnych informacji
- Rozwój kompetencji związanych z profesjonalną obsługą reklamacji
Zorganizuj szkolenie
Kurs umiejętności w obsłudze reklamacji to bardzo ważne szkolenie. Psychologia klienta w reklamacjach odgrywa tu kluczową rolę. Jeżeli chcesz, by Twoi pracownicy potrafili radzić sobie ze skargami, koniecznie zorganizuj dla nich szkolenie z obsługi reklamacji. Nie zwlekaj! Zapisz Twój zespół na te zajęcia i skontaktuj się z nami.
Aby uzyskać pełne informacje dotyczące możliwości zorganizowania treningu, prosimy o skorzystanie z ZAPYTANIA OFERTOWEGO lub kontakt z Doradcą:
