O szkoleniu Telefoniczna obsługa klienta
Telefoniczna obsługa klienta to jeden z kluczowych elementów budowania przewagi konkurencyjnej. Szkolenie rozwija kompetencje osób odpowiedzialnych za pierwszy kontakt z klientem. Uczestnicy uczą się prowadzić profesjonalne rozmowy, które wzmacniają wizerunek marki. Program obejmuje zarówno standardy komunikacji, techniki wpływu oraz budowania relacji. Uczymy, jak poprawić jakość rozmów telefonicznych w firmie oraz jak dobrze obsługiwać przez telefon?
Podczas warsztatu Obsługa klienta przez telefon pokazujemy, jak radzić sobie z trudnymi klientami przez w rozmowie telefonicznej oraz jak profesjonalnie obsługiwać reklamacje i reagować na obiekcje. Uczestnicy poznają schemat rozmowy, który porządkuje kontakt i zwiększa jego skuteczność. Omawiamy błędy w rozmowie z klientem przez telefon i uczymy, jak ich unikać. Telefoniczna obsługa klienta szkolenie, które jest praktycznym wsparciem dla firm, które chcą podnieść standard rozmów i zwiększyć efektywność zespołu.
Cel szkolenia
- Podniesienie standardów rozmów telefonicznych
- Wzmocnienie wizerunku firmy w kontakcie z klientem
- Zwiększenie skuteczności aktywizacji klientów
- Uporządkowanie procesu rozmowy od powitania do zamknięcia
- Nauczenie technik reagowania na obiekcje i odmowę
- Rozwój umiejętności radzenia sobie z trudnymi sytuacjami
- Wzmocnienie postawy proaktywnej w rozmowie telefonicznej
- Rozwijanie umiejętności diagnozowania potrzeb klienta
Korzyści z udziału w szkoleniu
Obsługa klienta przez telefon szkolenie, dzięki któremu:
- Uczestnicy prowadzą rozmowy w sposób uporządkowany
- Zwiększają skuteczność rozwiązywania spraw
- Swobodnie reagują na zastrzeżenia klientów
- Wzmacniają umiejętność aktywnego słuchania
- Potrafią dopasować styl rozmowy do typu klienta
- Budują długofalowe relacje z klientami
- Redukują liczbę eskalacji i konfliktów
- Zwiększają pewność siebie w rozmowach
Program szkolenia
Osoba Pracownika oraz jej wpływ na kształtowanie wizerunku firmy
- Savoir-vivre w pracy
- Techniki budowania dobrego wizerunku Firmy
Telegeniczność głosu
- Moje cechy głosu – co klient myśli i „widzi” słuchając mnie?
- Jak mówić, aby wzbudzać partnerstwo, sympatię i szacunek klienta?
Pierwszy kontakt z klientem
- Przyjmowanie rozmów
Od stałego klienta
Od nowego klienta
- Wywoływanie pozytywnego pierwszego wrażenia – autoprezentacja
Jak wywierać wpływ poprzez autoprezentację?
Efekt aureoli
- Sposoby wciągania klienta w rozmowę
Zasady prowadzenia profesjonalnej rozmowy telefonicznej
- Techniki prowadzenia rozmowy
Przebieg i plan rozmowy z klientem
- Przedstawienie się
- Cel rozmowy (w przypadku „oddzwaniania”)
- Powitanie klienta
- Ustalenie problemu
- Udzielenie informacji klientowi
- Pożegnanie klienta
- Postępowanie w przypadku reklamacji
Typologia klienta
- Jak przekonywać różne typy klientów:
Stały i nowy klient
Typologia psychologiczna klientów
Zasady pracy z klientem
- Rozmowa – źródło wiedzy o kliencie
- Sposoby zbierania informacji o specyfice klienta
- Strategie kupowania klienta – potrzeby i wartości
- Filtry postrzegania rzeczywistości
Sposoby radzenia sobie z trudnymi klientami i trudnymi sytuacjami
- Kim jest trudny klient?
- Dlaczego klient się denerwuje?
- Typ charakteru klienta, a jego reakcje
- Sprzężenie zwrotne – nieświadome i celowe zachowania, które wywołują gniew
- Asertywna obrona swoich praw – techniki odmowy
- Radzenie sobie z wątpliwościami klienta
Rodzaje obiekcji, obiekcje wewnętrzne klienta
Techniki reakcji na obiekcje klienta
Najczęstsze błędy pracowników – czego nie robić?
- Obwinianie klienta
- Mówienie nieprawdy
- Składanie obietnic bez pokrycia
Chcesz otrzymać kompletny program?
Dla kogo jest to szkolenie
Szkolenie telefoniczna obsługa klienta jest dla Ciebie, jeśli:
- Zarządzasz sprzedawcami lub handlowcami
- Chcesz podnieść standard rozmów telefonicznych w firmie
- Twoi pracownicy prowadzą rozmowy przychodzące i wychodzące
- Chcesz nauczyć zespół profesjonalnej rozmowy przez telefon
- Obserwujesz spadek jakości rozmów z klientami
- Wdrażasz nowe osoby do działu contact center
- Chcesz zwiększyć lojalność klientów i ograniczyć ich odpływ
- Zależy Ci na spójnym standardzie komunikacji w całej organizacji
Jak pracujemy podczas szkolenia
Szkolenie ma charakter intensywnych warsztatów opartych na pisaniu, mówieniu i symulacjach. Uczymy nowych technik i scenariuszy oraz analizujemy przypadki z życia zawodowego uczestników. Uczestnicy ćwiczą schemat rozmowy z klientami krok po kroku. Omawiamy psychologię rozmowy oraz decyzji i mechanizmów wpływu społecznego. Pracujemy nad emisją głosu, tempem mówienia i językiem korzyści. Każdy uczestnik otrzymuje wskazówki do wdrożenia od razu po szkoleniu. Obsługa klienta przez telefon – szkolenie w naszej formule to maksymalna praktyka i mierzalne efekty biznesowe.
Dlaczego warto wziąć udział w szkoleniu
Korzyści dla firmy
- Wzrost sprzedaży realizowanej przez telefon
- Spójny standard komunikacji w całej organizacji
- Wyższa jakość rozmów z klientami
- Zwiększenie satysfakcji i lojalności klientów
- Wzmocnienie wizerunku profesjonalnej marki
- Skrócenie czasu rozmów przy zachowaniu ich jakości
Korzyści dla uczestnika
- Większa pewność siebie w rozmowach telefonicznych
- Umiejętność prowadzenia rozmowy zgodnie z określonym planem
- Skuteczniejsze reagowanie na trudne sytuacje
- Lepsze rozpoznawanie potrzeb i wartości klienta
- Eliminacja błędów obniżających skuteczność
- Większa efektywność pracy i lepsze wyniki
Zapisz się na szkolenie
Chcesz, by Twoi pracownicy potrafili wzorowo rozmawiać z klientami przez telefon i umieli ich obsługiwać? Obsługa klienta przez telefon szkolenia, które poprawią jakość rozmów i zwiększą wizerunek Twojej firmy. Nie zwlekaj! Zapisz Twój zespół na to szkolenie i skontaktuj się z nami.
Aby uzyskać pełne informacje dotyczące możliwości zorganizowania szkolenia, prosimy o skorzystanie z ZAPYTANIA OFERTOWEGO lub kontakt z Doradcą:
