O szkoleniu z obsługi klienta
Szkolenie z obsługi klienta to praktyczny trening rozwojowy dla firm, które chcą uporządkować i podnieść standardy kontaktu z klientami. Program koncentruje się na konkretnych zachowaniach pracowników oraz procedurach obsługi klienta w codziennej pracy. Uczestnicy uczą się, jak prowadzić rozmowy z klientami w sposób jasny, rzeczowy i profesjonalny. Szkolenie pokazuje, jak reagować na skargi, zgłoszenia, uwagi oraz trudne sytuacje bez eskalowania konfliktu.
Szkolenie obsługa klienta obejmuje przede wszystkim kontakt bezpośredni, jednak wypracowane techniki można skutecznie stosować także w rozmowach telefonicznych, mailach, czatach i komunikacji online. W trakcie warsztatu uczestnicy poznają standardy pracy, które wzmacniają relację klienta z firmą i wpływają na jego lojalność. Obsługa klienta – szkolenie porządkuje sposób przekazywania informacji – zarówno pozytywnych, jak i negatywnych. Uczestnicy uczą się właściwych reakcji na niezadowolenie klienta i prowadzenia rozmowy zgodnie z logiczną ścieżką. Omawiane są najczęstsze błędy w obsłudze klienta oraz ich konsekwencje, również długofalowe i biznesowe. Program odpowiada na kluczowe pytanie menedżerów: jak poprawić obsługę klienta w sposób mierzalny i możliwy do wdrożenia.
Cel szkolenia obsługa klienta
Celem szkolenia z obsługi klienta jest:
- Uporządkowanie standardów obsługi
- Podniesienie jakości komunikacji z klientami
- Zwiększenie skuteczności rozmów
- Ograniczenie liczby skarg i reklamacji
- Rozwój umiejętności reagowania na trudne sytuacje
- Poprawa jakości pierwszego kontaktu z klientem
- Wyeliminowanie błędów w komunikacji pracowników
- Zwiększenie spójności obsługi w całej firmie
- Rozwój kompetencji niezbędnych podczas szkolenia profesjonalna obsługa klienta
Korzyści z udziału w szkoleniu
Obsługa klienta szkolenie, dzięki któremu:
- Podniesiesz standardy obsługi klienta w praktyce
- Będziesz prowadzić rozmowy w sposób uporządkowany i przewidywalny
- Dowiesz się, jak radzić sobie z trudnym klientem
- Skuteczniej zareagujesz na skargi, pretensje i zgłoszenia
- Nauczysz się komunikować jasno i bez nieporozumień
- Przekażesz negatywne informacje w sposób profesjonalny
- Ograniczysz ryzyko eskalacji konfliktów
- Zbudujesz profesjonalny wizerunek firmy
- Wyeliminujesz typowe błędy komunikacyjne
- Zwiększysz satysfakcję klientów, co jest celem szkolenia profesjonalna obsługa klienta
Program szkolenie z Obsługi klienta
I. DOBRE PRAKTYKI
Profesjonalna obsługa klienta
- Osoba pracownika oraz jej wpływ na kształtowanie wizerunku Firmy
- Pierwszy kontakt z klientem – wywoływanie pozytywnego pierwszego wrażenia
- Savoir-vivre w kontakcie z rozmówcą
- Zasady przejmowania inicjatywy w obsłudze klienta
- Okazywanie klientowi poczucia ważności
Standardowe procedury w obsłudze
- Powitanie klienta
- Ustalenie potrzeb/problemu
- Poinformowanie klienta o procedurze i sposobie załatwienia jego sprawy
- Algorytmy pomocy
- Informowanie o postępie prac
- Informowanie o cenie i kosztach (opcja)
- Pożegnanie klienta
Komunikacja z klientem. Ćwiczenia praktyczne w doskonaleniu profesjonalnej komunikacji
- Jak komunikować się partnersko?
- Jak mówić jasno, prosto i precyzyjnie?
- Techniki budowania zaufania i opieki
- Jak komunikować się gdy klient:
Czuje się niepewnie
Jest chaotyczny
Nie umie prosto wyjaśnić problemu
Się myli
Błędy w komunikacji doradcy
- Czynienie założeń
- Pouczanie
- Sarkazm
- Brak uprzejmości, itp.
Kim jest trudny klient?
- Psychologia klienta
Typ charakteru klienta a jego reakcje
Oczekiwania klienta względem Firmy. Kiedy klient się denerwuje?
Warunki satysfakcji klienta
- Dlaczego klient „staje się” trudny?
Sprzężenie zwrotne – nieświadome i celowe zachowania wywołujące gniew
Słowa, których nie wolno używać
II. PRZYJMOWANIE PYTAŃ, SKARG I REKLAMACJI
- Odbieranie telefonów od niezadowolonych klientów
- Przyjmowanie informacji osobiście
- Co mówić, gdy wiemy jak rozwiązać problem
- Co mówić, gdy nie wiemy , jak rozwiązać problem
- Przykładowe wzory reakcji w sytuacji:
klient nie rozumie informacji pracownika
gdy klient jest niezadowolony
III. PRZEKAZYWANIE NEGATYWNYCH INFORMACJI
Jak przekazywać trudne informacje klientowi?
- Inicjowanie rozmowy w trudnych sprawach np.:
Brak możliwości zrealizowania życzeń klienta
Konieczność wprowadzenia innych rozwiązań
Nieuznanie skargi
IV. REAKCJE NA KRYTYKĘ W OBSŁUDZE KLIENTA
Szkolenia z Obsługi klienta – radzenie sobie w trudnych sytuacjach
- Gdy klient krytykuje Ciebie i procedury Twojej Firmy
- Sytuacje, w których klient nie chce udzielić ważnych informacji
- Czujesz, że nie możesz się z rozmówcą porozumieć
- Jak poradzić sobie z gniewem rozmówcy?
Techniki reakcji na zarzuty oraz odpowiedzi na trudne pytania
V. BŁĘDY W OBSŁUDZE KLIENTA – CZEGO NIE NALEŻY ROBIĆ
- Brak lojalności wobec Firmy (krytyka swojej Firmy, produktów, współpracowników)
- Obwinianie klienta
- Nieumiejętność dostosowania języka do poziomu rozmówcy
- Mówienie nieprawdy
- Składanie obietnic bez pokrycia
- Nieumiejętność przyznania się do błędu
- inne
Chcesz otrzymać kompletny program?
Dla kogo jest to szkolenie
Szkolenie obsługa klienta jest dla Ciebie, jeśli:
- Zarządzasz zespołem obsługi klienta
- Odpowiadasz za standardy jakości obsługi
- Jesteś menedżerem lub kierownikiem
- Prowadzisz firmę usługową lub handlową
- Twoi pracownicy kontaktują się z klientami
- W firmie pojawiają się skargi
- Zależy Ci na powtarzalnej jakości obsługi
- Chcesz uporządkować sposób komunikacji
- Planujesz szkolenia z obsługi klienta dla zespołów
- Szukasz skutecznego rozwiązania biznesowego
Jak pracujemy podczas szkolenia
Szkolenie prowadzone jest w formie warsztatowej, z naciskiem na praktykę. Uczestnicy pracują na rzeczywistych sytuacjach z własnych stanowisk pracy. Omawiane są konkretne przypadki rozmów i spotkań z klientami. Trener przekazuje praktyczne techniki i schematy komunikacyjne oraz na bieżąco udziela informacji zwrotnej.
Podczas warsztatu ćwiczymy rozmowy z trudnym klientem oraz reakcje na zgłoszenia, sytuacje negatywne, pozytywne czy niezadowolenie. Uczestnicy otrzymują gotowe wzorce wypowiedzi i schematy technik. Dlatego bardzo łatwo je wdrożą i dopasują do swoich sytuacji. Pracujemy nad eliminacją błędów komunikacyjnych, gdyż każdy element szkolenia ma bezpośrednie przełożenie na codzienną pracę. Szkolenie profesjonalna obsługa klienta ma charakter uporządkowany i procesowy. To praktyczny kurs obsługi klienta dla biznesu.
Dlaczego warto wziąć udział w szkoleniu z obsługi klienta
Korzyści dla firmy
- Spójne standardy obsługi klienta
- Poprawa jakości kontaktu z klientami
- Zmniejszenie liczby skarg i uwag
- Większa przewidywalność obsługi
- Wzmocnienie wizerunku firmy
- Wzrost satysfakcji klientów
- Mniejsze ryzyko konfliktów
Korzyści dla uczestnika
- Jasne zasady obsługi klienta
- Większa pewność w rozmowach
- Umiejętność reagowania na krytykę
- Lepsza organizacja pracy z klientem
- Skuteczna komunikacja w różnych sytuacjach
- Radzenie sobie z trudnymi rozmowami
- Mniejszy stres w pracy
- Praktyczna wiedza do wdrożenia
Zapisz się na szkolenie
Chcesz, aby w Twojej firmie pracownicy potrafili profesjonalnie obsługiwać klientów, tym samym poprawiać relacje i wizerunek Twojej organizacji? Zapisz ich na szkolenie z obsługi klienta lub skontaktuj się z nami, by zorganizować je dla swojego zespołu.
Aby uzyskać pełne informacje dotyczące możliwości zorganizowania szkolenia, prosimy o skorzystanie z ZAPYTANIA OFERTOWEGO lub kontakt z Doradcą:
