Zarządzanie reklamacjami

Dlaczego klienci składają reklamacje?

Zarządzanie reklamacjami – chcąc prowadzić jakąkolwiek działalność handlową musimy się liczyć z tym, że oferowane usługi nie będą posiadały jakości, jakiej oczekuje konsument. W związku tym mogą pojawić się roszczenia klientów podważające jakość produktu lub usługi. Znajomość procedur reklamacyjnych w tym wypadku może mieć bardzo istotne znaczenie w dbaniu o wizerunek i dobrą opinię Państwa Firmy i produktów. Wariantów roszczeń może być bardzo wiele oraz przyczyn, które wpływają na obniżoną ocenę wartości produktu przez klienta.

Na co dzień spotykamy się w produktami, które zostały wyprodukowane ze słabszych materiałów, aby otrzymać atrakcyjny cenowo produkt. Często wtedy dochodzi do szybkiego zużycia produktów, towary tracą szybkiej swoje właściwości. Wady powstają również w wyniku uszkodzeń celowych i przypadkowych. Bez względu na przyczynę zasadne jest odpowiednie zarządzanie reklamacjami, aby postępować zgodnie z obowiązującymi przepisami konsumenckimi. Należy się przygotować na odpowiednią obsługę w procesie reklamacyjnym, aby załagodzić negatywne emocje klienta.

Czy klient ma prawo się denerwować?

Konsument dokonując zakupu towaru lub usługi zawsze liczy na produkt wolny od wad. Bez względu na jego cenę. Słuszne jest odczucie większości konsumentów, że obniżony koszt nabycia produktu lub usługi może iść w parze z obniżoną jakością lub „atrakcyjnością” towaru.

Inaczej mają się okoliczności, gdy nabywca stwierdza produkt wadliwy, uszkodzony lub niespełniający warunków, które sprzedający zagwarantował w oferowanej cenie. Bez względu na przyczynę i cenę towaru, powyższe zjawiska będą skutkowały dużym niezadowoleniem, negatywnymi emocjami i wnoszeniem roszczeń przez konsumentów względem podmiotu, który zaoferował dany produkt lub usługę. W tym momencie zarówno jedna, jak i druga strona winna znać swoje prawa w procesie reklamacyjnym. Reklamacje szkolenie, które przyniesie Państwu wiele korzyści.

Większość klientów doskonale rozumie, że towar mógł ulec uszkodzeniu, zepsuciu się. Jednak w całym tym procesie najważniejszy dla klienta jest sposób rozwiązania tej trudnej sytuacji. Reklamacje szkolenie, które przygotuje Państwa do rozwiązywania sporów zgodnie z obowiązującymi przepisami konsumenckimi, ale również postępowania na płaszczyźnie emocjonalnej. I tu zarządzanie reklamacjami odgrywa najważniejsze zadanie, gdyż uczy radzenia sobie z takimi sytuacjami. Dlatego warto uczestniczyć w szkoleniach z reklamacji, aby profesjonalnie postępować w procesie reklamacyjnym.

Szkolenie – zarządzanie reklamacjami

Podstawą do postępowania jest wiedza z zakresu prawa konsumenckiego, sposobu przyjmowania zgłoszeń reklamacyjnych, prowadzenia całego procesu reklamacyjnego, znajomości przepisów konsumenckich w zależności od relacji (B2B, B2C). Zagadnienia, definicje i przepisy konsumenckie porządkuje szkolenie Reklamacja konsumencka – aspekty prawne.

Obsługa klienta w procesie reklamacyjnym

Drugim, równie istotnym czynnikiem jest znajomość zasad obsługi klienta podczas wystąpienia reklamacji. Klient, który zostanie dobrze obsłużony w tej trudnej sytuacji potrafi być podwójnie zadowolony. Wie, że jego towar/usługa, zostanie rozwiązana zgodnie z jego pierwotnym oczekiwaniem, równocześnie wie, że w czasie reklamowania towaru/usługi, nie zostaje sam i może liczyć na pomoc sprzedawcy. Zazwyczaj zagadnienia prawne wraz z profesjonalną obsługą reklamacji idą ze sobą w parze. Dlatego szkolenie z reklamacji towaru/usługi jest kluczowe z punktu widzenia oceny naszego profesjonalizmu. Reklamacje szkolenie, które sprowadza się do zagadnień obsługi klienta zawiera w swoim programie szereg zachowań, technik ułatwiających postępowanie z negatywnymi emocjami u klientów Profesjonalna obsługa skarg i reklamacji.

Oferujemy Państwu szkolenie z reklamacji i doradztwo w zakresie zarządzania reklamacjami: obsługa reklamacji oraz aspektów prawnych.

Wesprzemy Państwa w:

  • budowie efektywnych procesów zarządzania reklamacjami w Państwa Firmie
  • optymalizacji procesu operowania reklamacjami
  • ocenie efektywności Państwa procesów i procedur zarządzania reklamacjami
  • przygotowaniu procedur obsługi klienta w procesie skarg i reklamacji (aspekty prawne i standardy rozmowy z klientem)
  • przygotowaniu oraz weryfikacji dokumentacji wspomagającej
  • przygotowaniu Państwa pracowników do profesjonalnej opieki nad klientem w tym trudnym procesie (działy handlowe, działy obsługi klienta, logistyki, reklamacji, inne)
  • audycie poziomu obsługi klienta w procesie reklamacji

Przykładowe programy szkoleń znajdą Państwo w lewym menu.

 

Wszystkie nasze szkolenia są dopasowane do specyfiki naszego Klienta. Jeżeli chcą Państwo uzyskać więcej informacji prosimy o skorzystanie z ZAPYTANIA OFERTOWEGO lub prosimy o kontakt z Doradcą:

tel. kom. 533 533 688

[email protected]