Telefoniczna obsługa klienta

Telefoniczna Obsługa Klienta – komu dedykujemy to szkolenie?

Szkolenie Telefoniczna Obsługa Klienta przeznaczone jest dla wszystkich pracowników, którzy kontaktują się z klientami przez telefon. Skierowane jest do osób, które odbierają telefony od klientów oraz pracowników, którzy inicjują rozmowy telefoniczne z klientami. Dedykowane jest dla osób w działach call center, telemarketingu i tych, dla których telefon jest częstym narzędziem pracy.

Tak naprawdę szkolenie z Telefonicznej Obsługi Klienta potrzebne jest każdemu sprzedawcy, każdemu handlowcowi czy osobie pracującej w dziale obsługi klienta. Czyż nie jest tak, że rozmowy telefoniczne zdominowały dzisiejszą komunikację i kontakty bezpośrednie pozostawiły na wyjątkowe okoliczności?

Warsztaty z telefonicznej obsługi „szyte” dla Państwa

Szkolenie jest prowadzone metodą warsztatową, gdzie wszyscy Państwa pracownicy biorą aktywny udział w nauce technik obsługi. Materiały oraz konspekt przygotowujemy w oparciu o Państwa specyfikę pracy, Państwa klientów, charakterystykę Państwa branży. Dlatego Państwa personel nauczy się bardzo szybko wielu technik, gdyż będą przełożone na sytuacje zawodowe Państwa pracowników.

Program szkolenia Telefoniczna Obsługa Klienta zawiera zagadnienia zarówno z zakresu obsługi klienta przez telefon, jak i elementów sprzedaży przez telefon. Ostateczny konspekt jest realizowany w oparciu o ustalenia potrzeb z klientem oraz po przeprowadzeniu audytu przeszkoleniowego.

Uczestnicy szkolenia Telefoniczna Obsługa Klienta:

  • Posiądą praktyczną wiedzę z obszaru telefonicznej obsługi klienta oraz nauczą się pracy z różnymi typami klientów
  • Nauczą się dopasowania i elastyczności, które przyczyniają się do budowania dobrych relacji
  • Zdobędą umiejętności prowadzenia wszelkich rozmów telefonicznych, począwszy od funkcji informacyjnej, po sprzedażową
  • Będą potrafili rozwiązywać trudne sytuacje we współpracy z klientami, zwłaszcza nauczą się radzenia z obiekcjami klienta przez telefon
  • Nauczą się stosować wszelkie techniki w rozmowach telefonicznych
  • otrzymają bogaty skrypt szkoleniowy zawierający dziesiątki przykładów dopasowanych do specyfiki szkolonego zespołu

 

Telefoniczna Obsługa Klienta – PROGRAM SZKOLENIA

Jak pracownik buduje wizerunek firmy

  • Savoir-vivre w pracy
  • Sposoby na tworzenie dobrego wizerunku przedsiębiorstwa
  • Rola i zadania Pracownika Państwa Firmy względem kontaktujących się klientów

Wpływ poszczególnych stanowisk pracy na aktywizację sprzedaży

  • Aktywizacja i zwiększanie sprzedaży
  • Ważna rola Pracowników Państwa Firmy i ich postrzeganie przez kontakt telefoniczny
  • Jak podtrzymać rozmowę z klientem, poinformować o ofercie, sprzedać dodatkowe produkty

Charakterystyka głosu sprzyjająca budowaniu dobrego wizerunku

  • Specyfika głosu przez telefon – jaki obraz tworzysz w głowie klienta
  • Wpływ „efektu aureoli” na formę kontaktu
  • Metody budowania sympatii i zaciekawienia w rozmowie telefonicznej

Pierwszy kontakt z klientem

  • Przyjmowanie rozmów

od stałego kontrahenta Państwa Firmy
od nowego klienta Państwa Firmy

  • Wywoływanie pozytywnego pierwszego wrażenia – autoprezentacja

Jak wywierać wpływ poprzez autoprezentację?
Efekt aureoli

  • Sposoby zwiększenia inicjatywy w nawiązywaniu kontaktu z klientem
  • Sposoby wciągania klienta w rozmowę

Reguły profesjonalnej rozmowy telefonicznej

Scenariusz prowadzenia rozmowy z klientem

  • Przedstawienie się
  • Cel rozmowy (w przypadku „oddzwaniania” do klienta)
  • Powitanie rozmówcy
  • Ustalenie problemu
  • Udzielenie informacji klientowi
  • Prezentacja oferty, produktu
  • Pożegnanie klienta
  • Postępowanie w przypadku reklamacji

Zamykanie rozmowy – techniki umawiania na następny telefon / ofertę / spotkanie

Typologia klienta

  • Przekonywanie różnych typów klientów

– stały i nowy klient
– typologia psychologiczna klientów
– duży i mały odbiorca

Specyfika sprzedaży przez telefon

  • Indywidualny styl sprzedaży i jego wpływ na efektywność pracy
  • „Psychologia” kupującego
  • Przyjmowanie zamówień
  • Obsługa posprzedażowa
  • Kotwice słuchowe – wzbudzanie pozytywnego nastawienia
  • Słowa wzbudzające motywację wewnętrzną klienta
  • Nauka elastyczności – odejście od własnych wzorców językowych

Scenariusz prowadzenia rozmowy sprzedażowej – techniki wpływu i procedury

  • Kiedy nakłaniać do zakupu?
  • Autoprezentacja – wykorzystanie do budowania wizerunku i autorytetu
  • Zachęta do współpracy z Firmą i atrakcyjna prezentacja oferty
  • Jak zachęcać do konkretnych produktów, usług?
  • Techniki reakcji na obiekcje wygłaszane przez klientów, reakcje na odmowę i krytykę
  • Obrona ceny
  • Techniki wpływu na decyzje rozmówcy
  • Sposoby zamknięcia sprzedaży

Praca z klientem

  • Rozmowa z klientem jako zbiór informacji o jego specyfice
  • Analiza typologii klienta na podstawie uzyskanych informacji
  • Techniki uzyskiwania informacji o sytuacji rozmówcy
  • Motywy kupowania i podejmowania decyzji
  • Rozpoznawanie potrzeb, które klient musi zrealizować podczas relacji handlowej

Metody obsługi i rozwiązywania trudnych sytuacji

  • Charakterystyka trudnego klienta
  • Skąd się biorą negatywne emocje?
  • Typ charakteru klienta, a jego reakcje
  • Sprzężenie zwrotne – nieświadome i celowe zachowania Pracowników Państwa Firmy, które mogą wywoływać u klientów gniew
  • Słowa, które warto wyeliminować ze swojego słownika …
  • Asertywna obrona swoich praw – przykładowe techniki w sytuacji nacisków związanych z np. rabatem, terminem dostawy etc.
  • Radzenie sobie z wątpliwościami klienta

        Rodzaje obiekcji, obiekcje wewnętrzne klienta
Techniki reakcji na obiekcje klienta

 

Wszystkie nasze szkolenia są dopasowane do specyfiki naszego Klienta. Jeżeli chcą Państwo uzyskać pełne informacje na temat szkolenia prosimy o skorzystanie z ZAPYTANIA OFERTOWEGO lub prosimy o kontakt z Doradcą:

tel. kom. 533 533 688

[email protected]