Szkolenie Telefoniczna Obsługa Klienta – praktyczne rozwiązania |  |
Telefoniczna obsługa klienta to warsztat, który może zrealizować dwa ważne cele. Po pierwsze – może znacząco zmienić wizerunek Twojej firmy i zadbać o dobrze postrzeganie przez klientów. Po drugie – i to jest najważniejsze – wprowadzi nową jakość i skuteczność do obsługi klienta, zwłaszcza do telefonicznej obsługi klienta, dzięki czemu klienci będą lepiej obsługiwani. Tym samym staną się bardziej zadowoleni z kontaktu z Twoimi pracownikami. Podniesienie poziomu obsługi sprawi, że klienci chętniej będą do Ciebie wracali, nawet w sytuacji trudnej będą wiedzieli, że zostaną odpowiednio potraktowani.
Od kilku lat zauważalny jest trend wzrostowy, jak chodzi o kontakt zdalny w relacjach zawodowych. Więcej spraw załatwiamy online i telefonicznie, co znacznie skraca czas załatwienia wielu spraw, ale też zmniejsza koszty związane z czasem pracownika oraz podróżami. Dlatego przedsiębiorcy mocno stawiają na rozwój wszelkich zdalnych narzędzi, do których należą np. platformy online lub transakcje i rozmowy telefoniczne. I tu też działy obsługi przeżywają rozkwit umiejętności, kształcąc się ze skuteczności i dbałości o kontrahentów w telefonicznej obsłudze klienta.
Szkolenia Telefoniczna obsługa klienta — rozmawiaj profesjonalnie
Warto, aby wszyscy pracownicy rozmawiający z klientami postępowali wedle takich samych standardów obsługi. Wtedy klient u każdej z osób załatwi swoje sprawy na takim samym poziomie i widzi spójność, jakość i profesjonalizm w telefonicznej obsłudze klienta. Dlatego w czasie warsztatu dowiedzą się Państwo wielu praktycznych rzeczy na temat obsługi, w szczególności telefonicznej. Szkolenia biznesowe z tego zakresu pozwalają poradzić sobie z obsługą trudnego klienta, krytyką oraz negatywnymi emocjami.
Dodatkowo uczą udzielania i przekazywania negatywnej informacji, co jest jednym z trudniejszych elementów w całej obsłudze klienta. Gdy w rozmowie telefonicznej wszystko idzie sprawnie, wtedy nie ma powodów do zmartwień. Natomiast w sytuacjach trudnych, nagle staramy się chwytać za wszelkie koła ratunkowe. Gdy dochodzą nerwy, stres, często zapominamy o skutecznych metodach na opanowanie złych emocji w rozmowie. I temu też służy to szkolenie, aby w chwilach trudnych mieć dostęp do bardzo skutecznych i zarazem prostych technik. Dlatego, w ramach szkolenia Telefoniczna Obsługa Klienta nauczymy Państwa panowania nad rozmową telefoniczną.
Szkolenie z Telefonicznej Obsługi Klienta przydatne wielu pracownikom
Szkolenie Telefoniczna Obsługa Klienta to szkolenie dedykowane do wszystkich pracowników, które mają kontakt z klientami. Ale nie tylko, gdyż często się zdarza, że osoba nie związana z bezpośrednią pracą z klientem, niekiedy musi z nim porozmawiać i coś wyjaśnić. A należy pamiętać, że każdy pracownik buduje wizerunek firmy.
Co najważniejsze, szkolenie z Telefonicznej Obsługi Klienta uczy samych praktycznych umiejętności, które są do natychmiastowego wykorzystania. Dlatego dowiesz się na nim dlaczego klient staje się „trudny” oraz jak w prosty sposób sobie z tym radzić. Nauczysz się przekazywać trudne informacje oraz odpowiednio reagować na naciski ze strony klientów. Niekiedy spotkasz się z manipulacją i tu też otrzymasz narzędzia, które Cię ochronią przed takimi zjawiskami.
Wszystkie nasze szkolenia prowadzone są metodą interaktywną, warsztatową. W ten sposób wszystkie osoby biorące udział w warsztacie zdobędą praktyczne umiejętności. Zatem, w trakcie ćwiczeń w ramach szkolenia z telefonicznej obsługi klienta przetrenują wiele sytuacji z komunikacji oraz dopasują techniki do swoich sytuacji zawodowych.
Dzięki szkoleniu z Telefonicznej Obsługi Klienta Państwa Pracownicy:
- Nauczą się bardzo dobrze obsługiwać klientów przez telefon
- Poznają najważniejsze reguły komunikacyjne, które rządzą w telefonicznej obsłudze klienta
- Nauczą się rozmawiać z trudnym klientem przez telefon
- Będą wiedzieli, jak reagować i jak przyjmować skargi w telefonicznej obsłudze
- Nabędą dużo odwagi i biegłości w załatwianiu trudnych sytuacji w kontakcie z klientem
- Poradzą sobie z krytyką i negatywnymi emocjami ze strony klienta
- Zadbają o wizerunek Państwa firmy w sposób profesjonalny i fachowy
PROGRAM SZKOLENIA Telefoniczna Obsługa Klienta:
Profesjonalna Telefoniczna obsługa klienta
- Jakie są potrzeby moich klientów? Trójkąt satysfakcji klienta
- Czego unikać w komunikacji z klientem? „Czarna lista”
- Dlaczego człowiek staje się „trudny” w telefonicznej obsłudze klienta?
- Profesjonalna komunikacja w trudnych sytuacjach – konkretne wzorce i techniki
- Jak wykorzystać język pozytywny i język korzyści w komunikacji z klientem?
Gdy klient dzwoni niezadowolony – model 3 kroków w telefonicznej obsłudze klienta
- Model ZED – skuteczny sposób na niezadowolonego klienta
- Telefoniczna obsługa klienta – Techniki wyciszania emocji klienta na początku rozmowy
- Jakie pytania warto zadać klientowi?
- Co mówić, gdy wiesz, jak rozwiązać problem klienta
- Co konkretnie powiedzieć, gdy nie wiesz, jak rozwiązać problem klienta i jednocześnie wypaść profesjonalnie?
Jak przekazywać informację trudną?
- Trzy złote zasady przekazywania informacji trudnej. Dlaczego wyjaśnianie „To nie moja wina…” Ci nie pomaga?
- Jak wykorzystać syndrom zdjęcia klasowego?
- Prosty model przekazywania informacji trudnej
Telefoniczna obsługa klienta – Manipulacje i nacisk ze strony klienta
- Nierealne żądania klienta – jak radzić sobie z presją i naciskiem klienta? Jak stawiać klientowi granice?
- Co zrobić, gdy klient straszy Cię przełożonym/ sądem/ opisaniem w mediach społecznościowych/ zerwaniem współpracy?
- Jak radzić sobie z silnymi emocjami klienta?
- Jak reagować na „zabójcze” pytania klienta: Kto mi za to zapłaci? Pani to rozumie? Po co pan tam siedzi? Co ja mam powiedzieć klientowi/ szefowi/ żonie? Jeszcze raz się pytam, kiedy przyjedzie do mnie towar???
- Sprytne techniki zakończenia dyskusji
Taktyka na krytyka
- Jak radzić sobie z krytyką? Wyrażać własne zdanie czy zignorować?
- Co zrobić, gdy klient krzyczy/ używa wulgaryzmów? Jak radzić sobie z agresją klienta – czteroetapowa procedura
- Jak radzić sobie z własnymi emocjami i stresem w pracy? Instrukcja obsługi emocji i techniki do natychmiastowego zastosowania
Praca nad trudnymi case’ami uczestników szkolenia + rozwiązania
Zachęcamy również do czytania artykułów na naszym blogu. Polecamy również szkolenia ze sprzedaży oraz wiele innych ciekawych tematów, które można wykorzystać w pracy z klientem, np. taktyki negocjacyjne.
Szkolenia Telefoniczna Obsługa Klienta w formie zamkniętej są dopasowywane pod kątem specyfiki naszych Klientów. Chcąc uzyskać pełne dane na temat treningu, prosimy o skorzystanie z zapytania ofertowego lub prosimy o kontakt z Doradcą:
