Obsługa klienta

Szkolenie Obsługa Klienta

Szkolenie Obsługa Klienta – we współczesnym biznesie odpowiednia postawa sprawi, że z Państwa Firmy wyjdą zadowoleni klienci. Prawidłowa reakcja powoduje, że klienci często wracają lub polecają nasze usługi swoim znajomym. Obecnie przedsiębiorcy prześcigają się nie tylko w jakości oferowanych produktów i usług, ale także w jakości traktowania konsumentów. To bardzo ważny czynnik w funkcjonowaniu wielu przedsiębiorstw, gdyż wielokrotnie gwarantuje rzesze zadowolonych kontrahentów.

Zapraszamy Państwa na szkolenia Obsługa Klienta uczące prawidłowego postępowania podczas spotkania z interesantami. Nauczą się Państwo zachowywać podczas kontaktu osobistego oraz rozmowy telefonicznej. Nauczą się Państwo reagować na wszelkie możliwe sytuacje. Zwłaszcza na trudne momenty, gdzie mamy do czynienia z negatywnymi emocjami podczas kontaktu. Poznają Państwo podstawowe prawidła profesjonalnej komunikacji w obsłudze, w tym elementy komunikacji asertywnej, stosowanej w sytuacjach trudnych. Nauczą się Państwo zarówno przekazywania i odbierania pozytywnych informacji, jak i przekazywania i odbierania negatywnych komunikatów od rozmówców.

Szkolenie Obsługa Klienta – uniwersalny warsztat dla wielu pracowników

Szkolenie Obsługa Klienta to warsztat skierowany do wszystkich osób, które mają kontakt z nabywcami, inicjują go lub przyjmują. Warsztaty realizujemy dla pracowników z działów:

  • sprzedaży i wspierających sprzedaż (realizacja zamówień)
  • pracowników administracji publicznej
  • logistyki i magazynu
  • serwisu
  • reklamacji
  • telefonicznej obsługi klienta
  • księgowości i kadr
  • help desku, doradców technicznych
  • sekretariatu i recepcji

Szkolenie Obsługa Klienta kształtuje wiedzę według najlepszych praktyk. Uczestnicy dowiedzą się, jak radzić sobie w problematycznych, stresujących sytuacjach, a także jak rozmawiać z różnymi kontrahentami. Wszystkie osoby biorące udział w szkoleniu Obsługa Klienta zdobędą praktyczne umiejętności, ponieważ zajęcia prowadzone są metodą interaktywną. Wykonują wiele ćwiczeń, piszą wiele komunikatów, dostosowują techniki, odbywają symulacje. Wiele powiedzą, wiele napiszą, wiele przećwiczą!

Dzięki szkoleniu Obsługa Klienta Pracownicy Państwa Firmy:

  • Nauczą się zasad profesjonalnej postawy wobec kupujących w sytuacjach standardowych i konfliktowych
  • Dowiedzą się, jak się komunikować i otaczać opieką nie tylko merytoryczną podczas kontaktu
  • Poznają konkretne techniki przekonywania i wywierania wpływu
  • Nauczą się przeciwdziałać niezadowoleniu i dowiedzą się, jak reagować na skargi
  • Zdobędą więcej odwagi i biegłości w załatwianiu trudnych sytuacji w kontakcie z klientem
  • Będą profesjonalni i zawsze przygotowani na każdą sytuację

 

PROGRAM SZKOLENIE Obsługa Klienta:

I. DOBRE PRAKTYKI

Profesjonalne traktowanie kontrahenta

  • Osoba pracownika oraz jej wpływ na kształtowanie wizerunku Firmy
  • Tworzenie dobrego pierwszego wrażenia już w początkowym kontakcie z klientem
  • Savoir-vivre w kontakcie z rozmówcą – w rozmowie bezpośredniej i telefonicznej

Standardowe procedury w kontakcie z klientem – wzorcowe komunikaty (kontakt bezpośredni i rozmowa telefoniczna)

Powitanie partnera

  • Ustalenie potrzeb/problemu interesanta
  • Poinformowanie klienta o procedurze i sposobie załatwienia jego sprawy
  • Informowanie rozmówcy o postępie prac
  • Pożegnanie kontrahenta

Komunikacja doradcy z klientem. Ćwiczenia praktyczne w doskonaleniu profesjonalnej komunikacji

  • Jak komunikować się partnersko z nabywcą?
  • Jak mówić jasno, prosto i precyzyjnie?

Gdy rozmówca jest chaotyczny…
Gdy nie umie prosto wyjaśnić problemu…
Gdy się myli…

Błędy w komunikacji doradcy w trakcie kontaktu z konsumentem. Czynienie założeń, pouczanie interesanta, sarkazm, brak uprzejmości, wymaganie od klienta wiedzy itp.

Kim jest trudny konsument?

  • Psychologia klienta

Zachowania różnych typów konsumentów
Oczekiwania interesanta względem Państwa Firmy

  • Dlaczego kontrahent „staje się” trudny?

Postawy, które wyzwalają w kliencie gniew i zdenerwowanie
Niewskazana terminologia

II. ODBIERANIE PYTAŃ I ZGŁOSZEŃ NEGATYWNYCH

Kontaktowanie się w stanie negatywnych emocji

Reagowanie w sytuacji pozytywnego rozwiązania
Reagowanie w sytuacji, gdy nie wiemy jak rozwikłać problem rozmówcy

Przykładowe wzory reakcji w sytuacji:
– Techniki reakcji, gdy klient nie rozumie informacji pracownika
– Gdy kontrahent jest silnie wzburzony
– Gdy forma jest niedopuszczalna

III. INFORMOWANIE KLIENTA O NEGATYWNYM SKUTKU

Praktyczne wzorce na informowanie o trudnych rozwiązaniach – przydatne schematy

Wykonywanie telefonu z negatywnymi informacjami np.:
– brak możliwości wykonania wszystkich oczekiwań klienta
– konieczność wprowadzenia nowych rozwiązań
– nieuznanie skargi
– inne

IV. SPOSOBY I REAKCJE NA KRYTYKĘ ZE STRONY ROZMÓWCY

Asertywna obrona swoich praw i techniki radzenia sobie w trudnych sytuacjach

  • Gdy kupujący neguje i podważa (produkty, Ciebie, procedury Twojej Firmy)
  • Gdy klient nie chce udzielić ważnych informacji
  • Gdy czujesz, że nie możesz się z rozmówcą porozumieć

Jak poradzić sobie z gniewem rozmówcy?

Techniki reakcji na zarzuty oraz odpowiedzi na trudne pytania

V. BŁĘDY OBSŁUGI KLIENTA – SZKOLENIE Z UNIKANIA ZŁYCH ZACHOWAŃ

Brak lojalności wobec Firmy (krytyka swojej Firmy, produktów, współpracowników)
Obwinianie partnera rozmowy
Nieumiejętność dostosowania języka do poziomu odbiorcy
Okłamywanie klienta
Obiecywanie rozwiązań z góry niemożliwych lub skazanych na niepowodzenie
Brak odwagi i chęci do przyznania się do błędu
Inne

Wszystkie nasze warsztaty zamknięte są dopasowane do specyfiki naszego Klienta. W celu uzyskania pełnych informacji na temat szkolenia prosimy o skorzystanie z ZAPYTANIA OFERTOWEGO lub prosimy o kontakt z Doradcą:

tel. kom. 533 533 688

[email protected]