Obsługa klienta

Szkolenie z Obsługi Klienta – we współczesnym biznesie nie tylko produkt, ale także profesjonalna obsługa klienta sprawia, że z naszej firmy wychodzą zadowoleni klienci. Prawidłowa obsługa klienta powoduje, że klienci często wracają lub polecają nasze usługi swoim znajomym. Obecnie przedsiębiorcy prześcigają się nie tylko w jakości oferowanych produktów i usług, ale także w jakości obsługi klienta. To bardzo ważny czynnik w funkcjonowaniu wielu przedsiębiorstw, gdyż wielokrotnie gwarantuje rzesze zadowolonych kontrahentów.

Szkolenie Obsługa Klienta

Zapraszamy Państwa na wyjątkowe szkolenie Obsługa Klienta, na którym dowiedzą się Państwo wszystkiego, co powinno się wiedzieć i umieć podczas spotkania z klientem. Nauczą się Państwo obsługi podczas kontaktu osobistego oraz rozmowy telefonicznej. Nauczą się Państwo reagować na wszelkie możliwe sytuacje, zwłaszcza na trudne momenty, gdzie mamy do czynienia z negatywnymi emocjami podczas kontaktu. Poznają Państwo podstawowe prawidła profesjonalnej komunikacji w obsłudze, w tym elementy komunikacji asertywnej, stosowanej w sytuacjach trudnych. Nauczą się Państwo zarówno przekazywania i odbierania pozytywnych informacji, jak i przekazywania i odbierania negatywnych komunikatów od klientów.

Dla kogo przeznaczone jest szkolenie Obsługa Klienta?

Szkolenie z Obsługi klienta to warsztat skierowany do wszystkich osób, które na co dzień mają kontakt z klientami, inicjują go lub przyjmują. W naszych szkoleniach z obsługi klienta brali udział pracownicy z działów:

  • sprzedaży i wspierających sprzedaż (obsługa zamówień)
  • pracowników administracji publicznej
  • logistyki i magazynu
  • serwisu
  • reklamacji
  • telefonicznej obsługi klienta
  • księgowości i kadr
  • help desku, doradców technicznych
  • sekretariatu i recepcji

Szkolenie Obsługa Klienta kształtuje wiedzę według najlepszych praktyk. Uczestnicy dowiedzą się, jak radzić sobie w problematycznych, stresujących sytuacjach, a także jak rozmawiać z różnymi kontrahentami. Wszystkie osoby biorące udział w szkoleniach z obsługi klienta zdobędą praktyczne umiejętności, ponieważ zajęcia prowadzone są metodą interaktywną. Wykonują wiele ćwiczeń, piszą wiele komunikatów, dostosowują techniki, odbywają symulacje. Wiele powiedzą, wiele napiszą, wiele przećwiczą!

Dzięki szkoleniu z Obsługi Klienta Pracownicy Państwa Firmy:

  • Nauczą się zasad profesjonalnej obsługi klienta w sytuacjach standardowych i konfliktowych
  • Dowiedzą się, jak komunikować się z klientami i otaczać ich opieką nie tylko merytoryczną podczas obsługi
  • Poznają konkretne techniki przekonywania i wywierania wpływu
  • Nauczą się przeciwdziałać niezadowoleniu i dowiedzą się, jak reagować na skargi podczas obsługi klienta
  • Zdobędą więcej odwagi i biegłości w załatwianiu trudnych sytuacji w obsłudze klienta
  • szkolenie z obsługi klienta sprawi, że będą profesjonalni i zawsze przygotowani na każdą sytuację

 

PROGRAM SZKOLENIA Obsługa Klienta:

I. DOBRE PRAKTYKI

Profesjonalna obsługa klienta

  • Osoba pracownika oraz jej wpływ na kształtowanie wizerunku Firmy
  • Tworzenie dobrego pierwszego wrażenia już w początkowym kontakcie z klientem
  • Savoir-vivre w kontakcie z klientem – w rozmowie bezpośredniej i telefonicznej

Standardowe procedury obsługi klienta – wzorcowe komunikaty (kontakt bezpośredni i rozmowa telefoniczna)

Powitanie klienta

  • Ustalenie potrzeb/problemu klienta
  • Poinformowanie klienta o procedurze i sposobie załatwienia jego sprawy
  • Informowanie klienta o postępie prac
  • Pożegnanie klienta

Komunikacja doradcy z klientem. Ćwiczenia praktyczne w doskonaleniu profesjonalnej komunikacji

  • Jak komunikować się partnersko z klientem?
  • Jak mówić jasno, prosto i precyzyjnie?

Gdy klient jest chaotyczny…
Gdy klient nie umie prosto wyjaśnić problemu…
Gdy klient się myli…

Błędy w komunikacji doradcy w trakcie obsługi klienta (czynienie założeń, pouczanie klienta, sarkazm, brak uprzejmości, wymaganie od klienta wiedzy itp.)

Kim jest trudny klient?

  • Psychologia klienta

Zachowania różnych typów klientów
Oczekiwania klienta względem Państwa Firmy

  • Dlaczego klient „staje się” trudny?

Postawy, które wyzwalają w kliencie gniew i zdenerwowanie
Niewskazana terminologia

II. ODBIERANIE PYTAŃ I ZGŁOSZEŃ NEGATYWNYCH

Kontakt z klientem w stanie negatywnych emocji

Reagowanie w sytuacji pozytywnego rozwiązania
Reagowanie w sytuacji, gdy nie wiemy jak rozwikłać problem rozmówcy

Przykładowe wzory reakcji w sytuacji:
– Techniki reakcji, gdy klient nie rozumie informacji pracownika
– Gdy klient jest silnie wzburzony
– Gdy forma jest niedopuszczalna

III. INFORMOWANIE KLIENTA O NEGATYWNYM SKUTKU

Praktyczne wzorce na informowanie o trudnych rozwiązaniach – przydatne schematy

Wykonywanie telefonu do klienta z negatywnymi informacjami np.:
– brak możliwości wykonania wszystkich oczekiwań klienta
– konieczność wprowadzenia nowych rozwiązań
– nieuznanie skargi
– inne

IV. SPOSOBY I REAKCJE NA KRYTYKĘ ZE STRONY KLIENTA

Asertywna obrona swoich praw i techniki radzenia sobie w trudnych sytuacjach

  • Gdy klient neguje i podważa (produkty, Ciebie, procedury Twojej Firmy)
  • Gdy klient nie chce udzielić ważnych informacji
  • Gdy czujesz, że nie możesz się z klientem porozumieć

Jak poradzić sobie z gniewem rozmówcy?

Techniki reakcji na zarzuty klienta oraz odpowiedzi na trudne pytania

V. NAJCZĘSTSZE BŁĘDY W OBSŁUDZE KLIENTA – CZEGO PRACOWNIK ROBIĆ NIE POWINIEN?

Brak lojalności wobec Firmy (krytyka swojej Firmy, produktów, współpracowników)
Obwinianie klienta
Nieumiejętność dostosowania języka do poziomu odbiorcy
Okłamywanie klienta
Obiecywanie rozwiązań z góry niemożliwych lub skazanych na niepowodzenie
Brak odwagi i chęci do przyznania się do błędu
Inne

Wszystkie nasze szkolenia są dopasowane do specyfiki naszego Klienta. Jeżeli chcą Państwo uzyskać pełne informacje na temat szkolenia prosimy o skorzystanie z ZAPYTANIA OFERTOWEGO lub prosimy o kontakt z Doradcą:

tel. kom. 533 533 688

[email protected]