Obsługa klienta

Szkolenie Obsługa Klienta

Szkolenie Obsługa Klienta – we współczesnym biznesie odpowiednia postawa sprawi, że z Państwa Firmy wyjdą zadowoleni klienci. Prawidłowa reakcja powoduje, że klienci często wracają lub polecają nasze usługi swoim znajomym. Obecnie przedsiębiorcy prześcigają się nie tylko w jakości oferowanych produktów i usług, ale także w jakości traktowania klienta. To bardzo ważny czynnik w funkcjonowaniu wielu przedsiębiorstw, gdyż wielokrotnie gwarantuje rzesze zadowolonych kontrahentów.

Zapraszamy Państwa na wyjątkowe szkolenie Obsługa Klienta, na którym nauczą się Państwo prawidłowego postępowania podczas spotkania z klientem. Nauczą się Państwo postępowania podczas kontaktu osobistego oraz rozmowy telefonicznej. Nauczą się Państwo reagować na wszelkie możliwe sytuacje. Zwłaszcza na trudne momenty, gdzie mamy do czynienia z negatywnymi emocjami podczas kontaktu. Poznają Państwo podstawowe prawidła profesjonalnej komunikacji w obsłudze, w tym elementy komunikacji asertywnej, stosowanej w sytuacjach trudnych. Nauczą się Państwo zarówno przekazywania i odbierania pozytywnych informacji, jak i przekazywania i odbierania negatywnych komunikatów od klientów.

Dla kogo przeznaczone jest szkolenie Obsługa Klienta?

Szkolenie Obsługa Klienta to warsztat skierowany do wszystkich osób, które mają kontakt z klientami, inicjują go lub przyjmują. Szkolenia z obsługa klienta realizujemy dla pracowników z działów:

  • sprzedaży i wspierających sprzedaż (realizacja zamówień)
  • pracowników administracji publicznej
  • logistyki i magazynu
  • serwisu
  • reklamacji
  • telefonicznej obsługi klienta
  • księgowości i kadr
  • help desku, doradców technicznych
  • sekretariatu i recepcji

Szkolenie Obsługa Klienta kształtuje wiedzę według najlepszych praktyk. Uczestnicy dowiedzą się, jak radzić sobie w problematycznych, stresujących sytuacjach, a także jak rozmawiać z różnymi kontrahentami. Wszystkie osoby biorące udział w szkoleniu zdobędą praktyczne umiejętności, ponieważ zajęcia prowadzone są metodą interaktywną. Wykonują wiele ćwiczeń, piszą wiele komunikatów, dostosowują techniki, odbywają symulacje. Wiele powiedzą, wiele napiszą, wiele przećwiczą!

Dzięki szkoleniu Obsługa Klienta Pracownicy Państwa Firmy:

  • Nauczą się zasad profesjonalnej postawy wobec klienta w sytuacjach standardowych i konfliktowych
  • Dowiedzą się, jak komunikować się z klientami i otaczać ich opieką nie tylko merytoryczną podczas kontaktu
  • Poznają konkretne techniki przekonywania i wywierania wpływu
  • Nauczą się przeciwdziałać niezadowoleniu i dowiedzą się, jak reagować na skargi
  • Zdobędą więcej odwagi i biegłości w załatwianiu trudnych sytuacji w kontakcie z klientem
  • szkolenie z obsługi klienta sprawi, że będą profesjonalni i zawsze przygotowani na każdą sytuację

 

PROGRAM SZKOLENIA Obsługa Klienta:

I. DOBRE PRAKTYKI

Profesjonalne traktowanie klienta

  • Osoba pracownika oraz jej wpływ na kształtowanie wizerunku Firmy
  • Tworzenie dobrego pierwszego wrażenia już w początkowym kontakcie z klientem
  • Savoir-vivre w kontakcie z klientem – w rozmowie bezpośredniej i telefonicznej

Standardowe procedury w kontakcie z klientem – wzorcowe komunikaty (kontakt bezpośredni i rozmowa telefoniczna)

Powitanie klienta

  • Ustalenie potrzeb/problemu klienta
  • Poinformowanie klienta o procedurze i sposobie załatwienia jego sprawy
  • Informowanie klienta o postępie prac
  • Pożegnanie klienta

Komunikacja doradcy z klientem. Ćwiczenia praktyczne w doskonaleniu profesjonalnej komunikacji

  • Jak komunikować się partnersko z klientem?
  • Jak mówić jasno, prosto i precyzyjnie?

Gdy klient jest chaotyczny…
Gdy klient nie umie prosto wyjaśnić problemu…
Gdy klient się myli…

Błędy w komunikacji doradcy w trakcie kontaktu z klientem. Czynienie założeń, pouczanie klienta, sarkazm, brak uprzejmości, wymaganie od klienta wiedzy itp.

Kim jest trudny klient?

  • Psychologia klienta

Zachowania różnych typów klientów
Oczekiwania klienta względem Państwa Firmy

  • Dlaczego klient „staje się” trudny?

Postawy, które wyzwalają w kliencie gniew i zdenerwowanie
Niewskazana terminologia

II. ODBIERANIE PYTAŃ I ZGŁOSZEŃ NEGATYWNYCH

Kontakt z klientem w stanie negatywnych emocji

Reagowanie w sytuacji pozytywnego rozwiązania
Reagowanie w sytuacji, gdy nie wiemy jak rozwikłać problem rozmówcy

Przykładowe wzory reakcji w sytuacji:
– Techniki reakcji, gdy klient nie rozumie informacji pracownika
– Gdy klient jest silnie wzburzony
– Gdy forma jest niedopuszczalna

III. INFORMOWANIE KLIENTA O NEGATYWNYM SKUTKU

Praktyczne wzorce na informowanie o trudnych rozwiązaniach – przydatne schematy

Wykonywanie telefonu do klienta z negatywnymi informacjami np.:
– brak możliwości wykonania wszystkich oczekiwań klienta
– konieczność wprowadzenia nowych rozwiązań
– nieuznanie skargi
– inne

IV. SPOSOBY I REAKCJE NA KRYTYKĘ ZE STRONY KLIENTA

Asertywna obrona swoich praw i techniki radzenia sobie w trudnych sytuacjach

  • Gdy klient neguje i podważa (produkty, Ciebie, procedury Twojej Firmy)
  • Gdy klient nie chce udzielić ważnych informacji
  • Gdy czujesz, że nie możesz się z klientem porozumieć

Jak poradzić sobie z gniewem rozmówcy?

Techniki reakcji na zarzuty klienta oraz odpowiedzi na trudne pytania

V. NAJCZĘSTSZE BŁĘDY W OBSŁUDZE KLIENTA – CZEGO PRACOWNIK ROBIĆ NIE POWINIEN?

Brak lojalności wobec Firmy (krytyka swojej Firmy, produktów, współpracowników)
Obwinianie klienta
Nieumiejętność dostosowania języka do poziomu odbiorcy
Okłamywanie klienta
Obiecywanie rozwiązań z góry niemożliwych lub skazanych na niepowodzenie
Brak odwagi i chęci do przyznania się do błędu
Inne

Wszystkie nasze szkolenia są dopasowane do specyfiki naszego Klienta. Jeżeli chcą Państwo uzyskać pełne informacje na temat szkolenia prosimy o skorzystanie z ZAPYTANIA OFERTOWEGO lub prosimy o kontakt z Doradcą:

tel. kom. 533 533 688

[email protected]