Profesjonalna obsługa reklamacji

Obsługa reklamacji – rozwiąż swój problem

Obsługa reklamacji to nie tylko reagowanie na roszczenia klientów, naprawa, wymiana towaru lub poprawienie usługi. To przede wszystkim proces zamiany negatywnych emocji na pozytywne. Jak czytać i odbierać pretensje składane przez klientów? Jak się zachować i co zrobić, aby wyjść z tej trudnej sytuacji z twarzą? Jak się zachować, aby nie stracić klienta i dobrego imienia, a jednocześnie postępować prawidłowo i profesjonalnie? Jakie są standardy obsługi klienta w procesie reklamacyjnym? Obsługa reklamacji szkolenie, które rozwieje Państwa wątpliwości podczas realizowania procesu reklamacyjnego.

Obsługa reklamacji – Szkolenie zamieniające emocje

W zależności od tego jak się zachowamy w kontakcie z klientem, możemy wiele stracić lub bardzo dużo zyskać. Obsługa Reklamacji szkolenie, które może spowodować, że z sytuacji pozornie konfliktowej powstanie podwalina pod dobrą współpracę. A jednocześnie z klienta niezadowolonego, bardzo lojalny partner na przyszłość.

Umiejętność postępowania z reklamacjami może przynieść Państwa Firmie wiele korzyści. W trudnej sytuacji, gdy klient prezentuje swoje niezadowolenie, profesjonalna obsługa reklamacji może spowodować, że będzie postrzegał Firmę jednak pozytywnie. Dlaczego? Dlatego, że większość konsumentów zdaje sobie sprawę, że produkty się „psują”. I choć w pierwszych chwilach towarzyszą temu negatywne emocje, w przypadku pozytywnego załatwienia sprawy, mogą zmienić się w pozytywne. Ostatecznie liczy się to, jak problem zostanie rozwiązany.

Kto skorzysta ze szkolenia?

Szkolenie z postępowania z klientem reklamującym towar przydatne jest na wielu stanowiskach. Najwięcej korzyści odniosą osoby odpowiedzialne za realizowanie procesu reklamacyjnego w Państwa Firmie. Zapraszamy również pracowników, którzy mają pierwszy kontakt z klientem reklamującym towar. Ze szkolenia skorzystają osoby z działów sprzedaży, handlowych i doradztwa, które mają pośredni kontakt z niezadowolonym klientem. Trening jest również wartościowy dla pracowników magazynu, gdzie także często trafia niezadowolony z produktu klient. Jak widać, na każdym etapie i w wielu punktach mamy możliwość budowania dobrego wizerunku Państwa Firmy. Dlatego zapraszamy na szkolenie wszystkich pracowników, którzy mogą mieć kontakt z niezadowolonym z produktu klientem.

Dzięki udziałowi w szkoleniu Obsługa Reklamacji Państwa Pracownicy:

  • Nauczą się zasad profesjonalnej obsługi klienta w procesie skarg i reklamacji
  • Dowiedzą się, jak przeciwdziałać niezadowoleniu klienta i jak profesjonalnie reagować na skargę klienta
  • Nabiorą większej wiedzy i pewności siebie w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami w postępowaniu reklamacyjnym
  • Zdobędą umiejętność budowania dobrych relacji z klientami mimo reklamacji
  • Będą potrafili panować nad negatywnymi emocjami klientów i nauczą się fachowo rozwiązywać ich problemy

 

PROGRAM SZKOLENIA Profesjonalna Obsługa Reklamacji

I. DOBRE PRAKTYKI W PROCESIE SKARG I REKLAMACJI

Profesjonalny proces reklamacyjny w Firmie

  • Czego Firma oczekuje od pracowników w zakresie obsługi reklamacji?
  • Reklamacje jakościowe, ilościowe, zwroty
  • Nasza strategia a przepisy prawa
  • Kompetencje merytoryczne pracowników przyjmujących reklamacje

Jak się czuje klient w procesie reklamacji?

  • Reklamacja od strony klienta – jakie zachowania i postawy wywołują negatywne emocje u klienta podczas reklamacji?
  • Co należy spełnić, aby klient czuł się zadowolony?
  • Postawy nieświadome i celowe, które wzmagają i potęgują gniew klienta

Reklamacja jako szansa! Czy kontakt od niezadowolonego klienta może nam przynieść korzyści?

  • Czy możemy coś zyskać z powodu skargi klienta?
  • Wpływanie na klientów do opiniowania i oceniania firmy
  • Zmiana negatywnych emocji na pozytywne emocje do współpracy

Standardy i procedury w Państwa Firmie

(w oparciu o Państwa procedury; dostosowanie podczas audytu; komunikacja pisemna i ustna)

  • Powitanie klienta i przyjęcie skargi / reklamacji
  • Ustalenie potrzeb / problemu klienta
  • Poinformowanie klienta o procedurze i metodzie zrealizowania jego sprawy
  • Algorytmy pomocy
  • Wyznaczenie terminu reklamacji
  • Informowanie klienta o postępie rozpatrywania jego sprawy
  • Informacja dla klienta po rozpatrzonej reklamacji / o cenie i kosztach (opcja)
  • Pożegnanie klienta

Komunikacja z klientem. Ćwiczenia praktyczne w doskonaleniu profesjonalnej komunikacji

  • Jak komunikować się elegancko i partnersko z klientem?
  • Savoir-vivre w kontakcie z klientem – w rozmowie bezpośredniej, telefonicznej, mailowej
  • Okazywanie klientowi poczucia ważności
  • Zwroty doceniające klienta

II. PRZYJMOWANIE PYTAŃ, SKARG I REKLAMACJI

Przyjmowanie pytań, skarg i reklamacji – wzorcowa procedura reagowania

  • Odbieranie zgłoszeń reklamacyjnych od niezadowolonych klientów
  • Postępowanie, gdy znamy sposób rozwiązania sprawy klienta…
  • Postępowanie, gdy nie znamy metody na załatwienie problemu klienta…
  • Przykładowe wzory reakcji w sytuacji:

– Gdy klient się denerwuje i złości…
– Gdy klient grozi zerwaniem współpracy…
– Gdy klient jest niezadowolony z rozwiązania…

III. PRZEKAZYWANIE NEGATYWNYCH INFORMACJI KLIENTOWI

Jak przekazywać trudne informacje klientowi? – przydatne schematy i wzorce dobrych praktyk

Wykonywanie kontaktu do klienta w sprawie trudnych sytuacji

– braki w asortymencie; jak powiedzieć o dłuższym braku towaru?
– opóźnienia w dostawach
– pomyłki w dostawie
– brak możliwości spełnienia wszystkich oczekiwań klienta
– konieczność wprowadzenia innych rozwiązań
– inne

IV. RADZENIE SOBIE Z KRYTYKĄ KLIENTA

Asertywna obrona swoich praw i techniki radzenia sobie w trudnych sytuacjach

  • Gdy klient krytykuje (produkty, Ciebie, procedury Twojej Firmy)…
  • Gdy klient nie okazuje nam szacunku…
  • Gdy klient wywiera presję i naciska…
  • Gdy klient nie chce udzielić Ci ważnych informacji…

Jak postępować w przypadku gniewu rozmówcy? Techniki reakcji na „gorące sytuacje”

Jak opanować własny stres i zdenerwowanie? Szybkie i konkretne metody

V. NAJCZĘSTSZE BŁĘDY W OBSŁUDZE KLIENTA – CZEGO ROBIĆ NIE NALEŻY?

Złe postawy względem własnej Firmy (negowanie własnej Firmy, firmowych produktów, kolegów z pracy)
Cedowanie winy na barki klienta
Okłamywanie klientów
Składanie obietnic bez pokrycia
Brak odwagi i skłonności do przyznania się do winy

VI. TRUDNE CASE’Y UCZESTNIKÓW SZKOLENIA

Wszystkie nasze szkolenia zamknięte są dopasowane do specyfiki naszego Klienta. W celu uzyskania pełnych informacji prosimy o skorzystanie z ZAPYTANIA OFERTOWEGO lub prosimy o kontakt z Doradcą:

tel. kom. 533 533 688

[email protected]