Profesjonalna obsługa reklamacji

Obsługa reklamacji – rozwiąż swój problem

Obsługa reklamacji to nie tylko reagowanie na roszczenia klientów, naprawa, wymiana towaru lub poprawienie usługi. To przede wszystkim proces zamiany negatywnych emocji na pozytywne. Jak czytać i odbierać pretensje składane przez klientów? Jak się zachować i co zrobić, aby wyjść z tej trudnej sytuacji z twarzą? Jak się zachować, aby nie stracić klienta i dobrego imienia, a jednocześnie postępować prawidłowo i profesjonalnie? Jakie są standardy obsługi klienta w procesie reklamacyjnym? Obsługa reklamacji szkolenie, które rozwieje Państwa wątpliwości podczas realizowania procesu reklamacyjnego.

Obsługa reklamacji – Szkolenie zamieniające emocje

W zależności od tego jak się zachowamy w kontakcie z klientem, możemy wiele stracić lub bardzo dużo zyskać. Obsługa Reklamacji szkolenie, które może spowodować, że z sytuacji pozornie konfliktowej powstanie podwalina pod dobrą współpracę. A jednocześnie z klienta niezadowolonego, bardzo lojalny partner na przyszłość.

Umiejętność postępowania z reklamacjami może przynieść Państwa Firmie wiele korzyści. W trudnej sytuacji, gdy klient prezentuje swoje niezadowolenie, profesjonalna obsługa reklamacji może spowodować, że będzie postrzegał Firmę jednak pozytywnie. Dlaczego? Dlatego, że większość konsumentów zdaje sobie sprawę, że produkty się „psują”. I choć w pierwszych chwilach towarzyszą temu negatywne emocje, w przypadku pozytywnego załatwienia sprawy, mogą zmienić się w pozytywne. Ostatecznie liczy się to, jak problem zostanie rozwiązany.

Kto skorzysta ze szkolenia?

Szkolenie z postępowania z klientem reklamującym towar przydatne jest na wielu stanowiskach. Najwięcej korzyści odniosą osoby odpowiedzialne za realizowanie procesu reklamacyjnego w Państwa Firmie. Zapraszamy również pracowników, którzy mają pierwszy kontakt z klientem reklamującym towar. Ze szkolenia skorzystają osoby z działów sprzedaży, handlowych i doradztwa, które mają pośredni kontakt z niezadowolonym klientem. Trening jest również wartościowy dla pracowników magazynu, gdzie także często trafia niezadowolony z produktu klient. Jak widać, na każdym etapie i w wielu punktach mamy możliwość budowania dobrego wizerunku Państwa Firmy. Dlatego zapraszamy na szkolenie wszystkich pracowników, którzy mogą mieć kontakt z niezadowolonym z produktu klientem.

Dzięki udziałowi w szkoleniu Obsługa Reklamacji Państwa Pracownicy:

  • Nauczą się zasad profesjonalnej obsługi klienta w procesie skarg i reklamacji
  • Dowiedzą się, jak przeciwdziałać niezadowoleniu klienta i jak profesjonalnie reagować na skargę klienta
  • Nabiorą większej wiedzy i pewności siebie w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami w postępowaniu reklamacyjnym
  • Zdobędą umiejętność budowania dobrych relacji z klientami mimo reklamacji
  • Będą potrafili panować nad negatywnymi emocjami klientów i nauczą się fachowo rozwiązywać ich problemy

 

PROGRAM SZKOLENIA Profesjonalna Obsługa Reklamacji

I. DOBRE PRAKTYKI W PROCESIE SKARG I REKLAMACJI

Profesjonalny proces reklamacyjny w Firmie

  • Czego Firma oczekuje od pracowników w zakresie obsługi reklamacji?
  • Reklamacje jakościowe, ilościowe, zwroty
  • Nasza strategia a przepisy prawa
  • Kompetencje merytoryczne pracowników przyjmujących reklamacje

Jak się czuje klient w procesie reklamacji?

  • Reklamacja od strony klienta – jakie zachowania i postawy wywołują negatywne emocje u klienta podczas reklamacji?
  • Co należy spełnić, aby klient czuł się zadowolony?
  • Postawy nieświadome i celowe, które wzmagają i potęgują gniew klienta

Reklamacja jako szansa! Czy kontakt od niezadowolonego klienta może nam przynieść korzyści?

  • Czy możemy coś zyskać z powodu skargi klienta?
  • Wpływanie na klientów do opiniowania i oceniania firmy
  • Zmiana negatywnych emocji na pozytywne emocje do współpracy

Standardy i procedury w Państwa Firmie

(w oparciu o Państwa procedury; dostosowanie podczas audytu; komunikacja pisemna i ustna)

  • Powitanie klienta i przyjęcie skargi / reklamacji
  • Ustalenie potrzeb / problemu klienta
  • Poinformowanie klienta o procedurze i metodzie zrealizowania jego sprawy
  • Algorytmy pomocy
  • Wyznaczenie terminu reklamacji
  • Informowanie klienta o postępie rozpatrywania jego sprawy
  • Informacja dla klienta po rozpatrzonej reklamacji / o cenie i kosztach (opcja)
  • Pożegnanie klienta

Komunikacja z klientem. Ćwiczenia praktyczne w doskonaleniu profesjonalnej komunikacji

  • Jak komunikować się elegancko i partnersko z klientem?
  • Savoir-vivre w kontakcie z klientem – w rozmowie bezpośredniej, telefonicznej, mailowej
  • Okazywanie klientowi poczucia ważności
  • Zwroty doceniające klienta

II. PRZYJMOWANIE PYTAŃ, SKARG I REKLAMACJI

Przyjmowanie pytań, skarg i reklamacji – wzorcowa procedura reagowania

  • Odbieranie zgłoszeń reklamacyjnych od niezadowolonych klientów
  • Postępowanie, gdy znamy sposób rozwiązania sprawy klienta…
  • Postępowanie, gdy nie znamy metody na załatwienie problemu klienta…
  • Przykładowe wzory reakcji w sytuacji:

– Gdy klient się denerwuje i złości…
– Gdy klient grozi zerwaniem współpracy…
– Gdy klient jest niezadowolony z rozwiązania…

III. PRZEKAZYWANIE NEGATYWNYCH INFORMACJI KLIENTOWI

Jak przekazywać trudne informacje klientowi? – przydatne schematy i wzorce dobrych praktyk

Wykonywanie kontaktu do klienta w sprawie trudnych sytuacji

– braki w asortymencie; jak powiedzieć o dłuższym braku towaru?
– opóźnienia w dostawach
– pomyłki w dostawie
– brak możliwości spełnienia wszystkich oczekiwań klienta
– konieczność wprowadzenia innych rozwiązań
– inne

IV. RADZENIE SOBIE Z KRYTYKĄ KLIENTA

Asertywna obrona swoich praw i techniki radzenia sobie w trudnych sytuacjach

  • Gdy klient krytykuje (produkty, Ciebie, procedury Twojej Firmy)…
  • Gdy klient nie okazuje nam szacunku…
  • Gdy klient wywiera presję i naciska…
  • Gdy klient nie chce udzielić Ci ważnych informacji…

Jak postępować w przypadku gniewu rozmówcy? Techniki reakcji na „gorące sytuacje”

Jak opanować własny stres i zdenerwowanie? Szybkie i konkretne metody

V. NAJCZĘSTSZE BŁĘDY W OBSŁUDZE KLIENTA – CZEGO ROBIĆ NIE NALEŻY?

Złe postawy względem własnej Firmy (negowanie własnej Firmy, firmowych produktów, kolegów z pracy)
Cedowanie winy na barki klienta
Okłamywanie klientów
Składanie obietnic bez pokrycia
Brak odwagi i skłonności do przyznania się do winy

VI. TRUDNE CASE’Y UCZESTNIKÓW SZKOLENIA

Wszystkie nasze szkolenia zamknięte są dopasowane do specyfiki naszego Klienta. Jeżeli chcą Państwo uzyskać pełne informacje na temat szkolenia prosimy o skorzystanie z ZAPYTANIA OFERTOWEGO lub prosimy o kontakt z Doradcą:

tel. kom. 533 533 688

[email protected]