szkolenie obsługa klienta

Szkolenia Obsługa klienta

Szkolenie Obsługa Klienta – podstawa w kontakcie z klientem

zapisy na szkolenie otwarte

Obsługa klienta szkolenie, które mocno wpłynie na wizerunek Twojej firmy. Obecnie posiadamy bardzo duży wpływ na to, aby z firmy wychodzili bardzo zadowoleni klienci. Zwłaszcza, że wpływ na to będą miały nie tylko produkty i usługi, które Państwo oferują. W szczególności decydować o tym będzie sposób obchodzenia się z klientami. Mianowicie, prawidłowa postawa. To ona sprawia, że klienci często wracają w swoje ulubione miejsca lub polecają je swoim znajomym. Właśnie tego uczą szkolenia z obsługi klienta. Obecnie przedsiębiorcy prześcigają się nie tylko w jakości oferowanych produktów i usług, ale także w jakości traktowania swoich kontrahentów. W związku z tym, czy to jest istotne? Oczywiście, że tak! Z pewnością to bardzo ważny czynnik w procedurach wielu przedsiębiorstw, który gwarantuje rzesze zadowolonych kontrahentów. Organizujemy szkolenia dla firm, na których uczestnicy dowiedzą się, jak powinna wyglądać profesjonalna obsługa klienta.

Szkolenia obsługa klienta — jak z nim rozmawiać?

Każdy może i powinien podnieść jakość obsługi w swojej firmie. Przede wszystkim warto zweryfikować lub zmodyfikować standardy obsługi. W związku z tym zapraszamy Państwa na szkolenia z obsługi klienta, uczące prawidłowych postaw i zachowań. W trakcie treningu poznają Państwo zasady obowiązujące podczas kontaktu osobistego oraz telefonicznego z interesantem. Nauczą się Państwo reagować na wszelkie sytuacje trudne pojawiające się w relacji B2B lub B2C. Zwłaszcza na trudne momenty, gdzie pojawiają się negatywne emocje podczas kontaktu. Dotyczy to przede wszystkim zdenerwowania, wszelkiego rodzaju roszczeń, niezadowolenia, negatywnych emocji itp. Innymi słowy, szkolenia biznesowe z tego zakresu pozwalają poradzić sobie z obsługą trudnego klienta.

Dodatkowo poznają Państwo podstawowe prawidła profesjonalnej komunikacji w obsłudze, w tym elementy komunikacji asertywnej, stosowanej w sytuacjach trudnych. Dlatego, w ramach szkolenia Obsługa Klienta nauczymy pracowników zarówno przekazywania i odbierania pozytywnych informacji, jak i przekazywania i odbierania negatywnych komunikatów. W związku z tym, od czego rozpocząć pierwszy krok? Przede wszystkim należy się z nami skontaktować i przedstawić wstępne oczekiwania.  Następnie wspólnie ustalimy cele, które należy zrealizować podczas warsztatu i ustalimy termin szkolenia online lub stacjonarnego w Twojej firmie.

Szkolenie z Obsługi Klienta – czyli uniwersalny warsztat dla wielu pracowników

Szkolenie Obsługa Klienta to warsztat skierowany do wszystkich osób, które mają kontakt z klientami. Przede wszystkim tych, które inicjują go lub przyjmują. Dlatego warsztaty z obsługi klienta realizujemy dla pracowników z następujących działów:

Co najważniejsze, szkolenie z Obsługi Klienta kształtuje umiejętności w obsłudze według najlepszych praktyk. Uczestnicy kursu obsługi klienta dowiedzą się, jak radzić sobie w problematycznych, stresujących sytuacjach, a także jak rozmawiać z różnymi kontrahentami – także trudnymi. Wszystkie nasze zajęcia prowadzone są metodą interaktywną. W ten sposób wszystkie osoby biorące udział w warsztacie zdobędą praktyczne umiejętności. Zatem, w trakcie ćwiczeń w ramach szkolenia z jakości obsługi klienta przetrenują wiele form komunikacji, nauczą się dopasowywać techniki do swoich sytuacji zawodowych, odbędą wzorcowe symulacje. Reasumując – wiele powiedzą, wiele napiszą, wiele przećwiczą! Profesjonalna obsługa klienta nie będzie dla nich wyzwaniem.

Dzięki szkoleniu z Obsługi Klienta Pracownicy Państwa Firmy:

  • Nauczą się zasad profesjonalnej postawy wobec rozmówców w sytuacjach standardowych i konfliktowych
  • Dowiedzą się, jakie są zasady komunikacji w obsłudze klienta oraz jak go otaczać opieką podczas kontaktu
  • Poznają konkretne techniki przekonywania i wywierania wpływu
  • Nauczą się zapobiegać niezadowoleniu, zwłaszcza dowiedzą się, jak reagować na skargi
  • Zdobędą więcej odwagi i biegłości w załatwianiu trudnych sytuacji w kontakcie z klientem
  • Będą profesjonalni i zawsze przygotowani na każdą sytuację
  • Obsługa klienta szkolenie wprowadzi nową jakość do rozmów z klientami

PROGRAM SZKOLENIA Obsługa Klienta:

I. DOBRE PRAKTYKI w Obsłudze Klienta

Profesjonalne traktowanie kontrahenta

  • Osoba pracownika oraz jej wpływ na kształtowanie wizerunku Firmy
  • Tworzenie dobrego pierwszego wrażenia już w początkowym kontakcie z klientem
  • Savoir-vivre w kontakcie z rozmówcą – w rozmowie bezpośredniej i telefonicznej

Standardowe procedury w kontakcie z klientem – wzorcowe komunikaty (kontakt bezpośredni i rozmowa telefoniczna)

Powitanie partnera – czyli szkolenie obsługa klienta w praktyce

  • Ustalenie potrzeb/problemu interesanta
  • Poinformowanie klienta o procedurze i sposobie załatwienia jego sprawy
  • Pożegnanie kontrahenta

Komunikacja doradcy z klientem. Ćwiczenia W trakcie szkolenia z obsługi klienta.

Praktyczne w doskonaleniu profesjonalnej komunikacji

  • Jak komunikować się partnersko z nabywcą?
  • Jak mówić jasno, prosto i precyzyjnie?
  1. Zwłaszcza gdy rozmówca jest chaotyczny…
  2. Gdy nie umie prosto wyjaśnić problemu…
  3. W szczególności jeżeli się myli…

Błędy w komunikacji doradcy w trakcie kontaktu z konsumentem. Czynienie założeń, pouczanie interesanta, sarkazm, brak uprzejmości, wymaganie od klienta wiedzy itp.

Kim jest trudny konsument? Na ratunek szkolenia z obsługi klienta

  • Psychologia klienta
  1. Zachowania różnych typów konsumentów
  2. Oczekiwania interesanta względem Państwa Firmy
  • Dlaczego kontrahent „staje się” trudny?
  1. Postawy, które wyzwalają w kliencie gniew i zdenerwowanie
  2. Niewskazana terminologia

II. ODBIERANIE PYTAŃ I ZGŁOSZEŃ NEGATYWNYCH

Kontaktowanie się w stanie negatywnych emocji
Reagowanie w sytuacji pozytywnego rozwiązania
Reagowanie w sytuacji, gdy nie wiemy jak rozwikłać problem rozmówcy

Przykładowe wzory reakcji w sytuacji:
– Techniki reakcji, gdy klient nie rozumie informacji pracownika
– Gdy kontrahent jest silnie wzburzony
– Gdy forma jest niedopuszczalna

III. INFORMOWANIE KLIENTA O NEGATYWNYM SKUTKU

Szkolenie obsługa klienta – praktyczne wzorce na trudne sytuacje

Wykonywanie telefonu z negatywnymi informacjami np.:
– brak możliwości wykonania wszystkich oczekiwań klienta
– konieczność wprowadzenia nowych rozwiązań
– nieuznanie skargi
– inne

IV. SPOSOBY I REAKCJE NA KRYTYKĘ ZE STRONY ROZMÓWCY

Szkolenia z Obsługi klienta i asertywnej obrony swoich praw

  • Gdy kupujący neguje i podważa, w szczególności produkty, Ciebie, procedury Twojej Firmy
  • Sytuacje, w których klient nie chce udzielić ważnych informacji
  • Masz wrażenie, że nie możesz się z rozmówcą porozumieć

Jak poradzić sobie z gniewem rozmówcy?

Techniki reakcji na zarzuty oraz odpowiedzi na trudne pytania

V. SZKOLENIA Z OBSŁUGI KLIENTA – UNIKANIE ZŁYCH ZACHOWAŃ

Brak lojalności wobec Firmy (krytyka swojej Firmy, produktów, współpracowników)
Nieumiejętność dostosowania języka do poziomu odbiorcy
Okłamywanie klienta
Obiecywanie rozwiązań z góry niemożliwych lub skazanych na niepowodzenie
Inne

VI. TELEFONICZNA OBSŁUGA KLIENTA

Charakterystyka głosu sprzyjająca budowaniu dobrego wizerunku w czasie telefonicznej obsługi klienta

  • Specyfika głosu przez telefon – jaki obraz tworzysz w głowie rozmówcy
  • Wpływ „efektu aureoli” na formę kontaktu
  • Metody budowania sympatii i zaciekawienia w rozmowie telefonicznej

Pierwszy kontakt z klientem, zwłaszcza telefoniczny

  • Przyjmowanie rozmów
  1. od stałego kontrahenta Państwa Firmy
  2. pochodzących od nowego kontrahenta Państwa Firmy
  • Wywoływanie pozytywnego pierwszego wrażenia – czyli autoprezentacja
  1. Jak wywierać wpływ poprzez autoprezentację?
  2. Efekt aureoli
  • Sposoby zwiększenia inicjatywy w nawiązywaniu kontaktu z osobą, w szczególności takiej, której nie widzimy
  • Sposoby wciągania klienta w rozmowę

Reguły profesjonalnej rozmowy telefonicznej

Scenariusz prowadzenia rozmowy w czasie telefonicznej obsługi klienta

  • Przedstawienie się
  • Cel rozmowy (w przypadku „oddzwaniania”)
  • Powitanie rozmówcy
  • Ustalenie problemu
  • Udzielenie informacji klientowi
  • Prezentacja oferty, produktu
  • Pożegnanie rozmówcy
  • Postępowanie w przypadku reklamacji

Specyfika sprzedaży przez telefon

  • Indywidualny styl sprzedaży i jego wpływ na efektywność pracy
  • „Psychologia” kupującego
  • Przyjmowanie zamówień
  • Obsługa posprzedażowa
  • Kotwice słuchowe – czyli wzbudzanie pozytywnego nastawienia
  • Słowa wzbudzające motywację wewnętrzną klienta
  • Nauka elastyczności – w szczególności odejście od własnych wzorców językowych

Szczegółowy program opracujemy po przeprowadzeniu dokładnego wywiadu.

Polecamy także blog o sprzedaży i obsłudze klienta. Zachęcamy również do skorzystanie ze szkolenia ze sprzedaży oraz innych kursów, w tym takich, na których zostaną zaprezentowane taktyki negocjacyjne.

Zapraszamy na szkolenie z obsługi z wykorzystaniem telefonu, czyli na telefoniczną obsługę klienta, gdzie dowiesz się, jak profesjonalnie rozmawiać z klientami przez telefon.

Szkolenia Obsługa Klienta w postaci zamkniętej są projektowane pod kątem specyfiki naszych Klientów. Chcąc uzyskać pełne dane na temat treningu, prosimy o skorzystanie z zapytania ofertowego lub prosimy o kontakt z Doradcą: