Badania MYSTERY SHOPPING (TAJEMNICZY KLIENT)

Audyty Secret Client – czy opłaca się je robić?

Mystery Shopping – jest to badanie poziomu obsługi klienta przez odpowiednio do tego przeszkolonych audytorów (Badanie Tajemniczy klient). Badanie wykonujemy w sposób tajny i ma ono na celu stworzyć ocenę poziomu obsługi klienta wykonaną w sytuacji rzeczywistej, naturalnej.  Odbywa się to bez odkrywania rzeczywistych intencji Tajemniczego Klienta (Mystery Shopper). Badanie Mystery Shopping należy do najbardziej obiektywnych metod oceny procesu obsługi klienta.

Wykorzystaj Badanie Tajemniczy Klient, aby sprawdzić standardy obsługi klienta w Twojej Firmie! Uzyskaj rzetelną informację, co Twoja Firma powinna zrobić, aby pozyskać więcej nowych klientów oraz utrzymać dotychczasowych!

Przeprowadzamy Badanie MYSTERY SHOPPING w obszarze B2B i B2C

Dlaczego warto przeprowadzić Badania Mystery Shopping

  • W czasie diagnozy pracowników (Badanie Tajemniczy Klient) uzyskujemy pełną wiedzę na temat poziomu obsługi klienta w Państwa Firmie. Wiedza ta pozwala wdrożyć wysokie standardy obsługi klienta i zaplanować proces doskonalenia personelu w tym zakresie
  • Dzięki badaniu otrzymujemy cenne informacje na temat parametrów, które mają realny wpływ na zadowolenie klienta
  • Otrzymujemy bogatą ocenę poziomu obsługi klienta przez poszczególnych pracowników firmy
  • Zyskujemy szczegółowe dane dotyczące jakości poszczególnych etapów w czasie obsługi
  • Przeprowadzając audyty secret client możemy szybko i łatwo zidentyfikować przyczyny spadku niezadowolenia klientów
  • Odkryjemy przyczyny spadku wielkości sprzedaży lub odejścia danej grupy klientów
  • Dzięki badaniu Tajemniczy Klient istnieje możliwość wyłonienia liderów w kontaktach z klientami, dzięki czemu możemy zaplanować ścieżkę rozwoju części personelu
  • Mamy możliwość porównania jakości obsługi klienta pomiędzy poszczególnymi działami, punktami, oddziałami
  • Badanie diagnozuje fakty

Co diagnozujemy podczas Badania Mystery Shopping

  • Sprawdzamy i oceniamy poziom obsługi klienta na poszczególnych stanowiskach, działach
  • W trakcie audytów secret client badamy jakość obsługi na poszczególnych etapach rozmowy z klientem
  • Diagnozujemy obszary mocne w kontakcie z klientem oraz elementy wymagające pilnej poprawy
  • Oceniamy reakcje na kluczowe elementy w obsłudze klienta. W tym na trudne sytuacje z klientami, obiekcje pojawiające się w procesie obsługi, negowanie procedur i zasad przez klientów
  • Funkcjonowanie wewnętrznych procedur sprzedaży i obsługi klienta w praktyce
  • Proaktywność personelu na wyznaczonym stanowisku pracy oraz jego dbałość o potrzeby i zadowolenie klienta
  • Sprawdzamy, podczas badania Tajemniczy Klient, efekty poszkoleniowe lub stopień wdrożenia zmian na poszczególnych stanowiskach pracy

Kogo badamy?

  • Zespoły sprzedaży
  • Działy obsługi klienta i realizacji zamówień
  • Serwisy i działy reklamacji
  • Sekretariat i recepcję
  • Wszystkich pracowników kontaktujących się z klientem

Jak przeprowadzamy Badanie Tajemniczy Klient?

  • e-mailowo
  • telefonicznie
  • osobiście

Przykładowe obszary diagnozy i oceny kompetencji w czasie badania Mystery Shopping

  • Umiejętność zbierania informacji o oczekiwaniach i potrzebach klienta
  • Umiejętność prezentacji produktów / usługi
  • Umiejętność przekonywania, gdy produkt / usługa nie spełnia wszystkich potrzeb klienta
  • Praca z ceną – prezentowanie i obrona ceny
  • Reakcja na obiekcje i zastrzeżenia klienta
  • Zachowanie w sytuacjach trudnych i stresujących
  • Zamykanie sprzedaży
  • Dress code, mowa ciała, etykieta
  • inne

JAK REALIZUJEMY BADANIA MYSTERY SHOPPING?

I. Przygotowanie Projektu – audyty secret client

Określenie celu i zakresu

Zleceniodawca przedstawia cel przeprowadzenia projektu. Nim wykonamy Badanie Mystery Shopping, określa parametry, które chce badać, ich zakres i jakość
Diagnoza może obejmować podstawowe standardy obsługi klienta, może również oceniać stopień realizacji wewnętrznych procedur
Ustalenie wspólnie z klientem scenariusza wizyty, badania
Przygotowanie niezbędnych pomocy, materiałów, kwestionariuszy. Dzięki dobrze skomponowanemu kwestionariuszowi badamy precyzyjnie i obiektywnie szczegółowe parametry

Wybór osób do diagnozy. Ustalenie i przedstawienie listy osób mających podlegać ocenie. Z ewentualnymi wskazówkami i sugestiami.

II. Diagnoza

Przeprowadzenie badania (SECRET CLIENT) wedle ustalonych wytycznych w procesie przygotowawczym

III. Raport

Przedstawienie pisemnej oceny poszczególnych pracowników

  • Ocena opisowa działań pracownika
  • Wskazanie mocnych stron pracownika
  • Wskazanie obszarów pracy
  • Opis sytuacji ważnych i szczególnych

IV. Konsultacje i wskazanie środków zaradczych

Wskazanie dalszych obszarów pracy pracowników oraz całego zespołu

 

Jeżeli chcą Państwo uzyskać więcej informacji na temat badania MYSTERY SHOPPING prosimy o skorzystanie z ZAPYTANIA OFERTOWEGO lub prosimy o kontakt z Doradcą:

tel. kom. 533 533 688

[email protected]